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Avaliação: CCT0173_AV1_201002141011
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201002141011 - WELLINGTON PEREIRA DE OLIVEIRA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 17/09/2012
1.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 0,5 / 0,5
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o
controle interno da organização.
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
 
Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta
qualidade dos serviços de TI.
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e
fornecem métricas para avaliação dos resultados.
2.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 1,0 / 1,0
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais
importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi
desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas
especificações do ________________.
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de
TI.
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
3.) GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE Pontos: 1,0 / 1,0
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão
completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de
TI na sua operação diária:
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo
padrão de atendimento.
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um
determinado custo por minuto.
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada
será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
Somente a opção II está correta.
Somente as opções I e III estão corretas.
Somente a opção I está correta.
 Somente as opções II e III estão corretas.
Somente as opções I e II estão corretas.
4.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 1,0 / 1,0
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as
empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
 Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente IV correta.
Somente I e IV corretas.
Somente II e III corretas.
5.) GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE Pontos: 1,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por
desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de T I. Brasport , 2010, p.62
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de aditivos contratuais.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
6.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 0,5 / 0,5
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida
pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na
qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
PMI/PMBOK
ISO9000
 ITIL
COBIT
CMMI
7.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de T I. Brasport , 2010, p.62
Número de aditivos contratuais.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
8.) GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale
a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de
contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido
formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um
desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são:
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento.
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças I e III estão corretas.
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
9.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 0,5 / 0,5
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar,
coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justif icável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
 
Somente as opções II e III estão corretas.
Somente III correta.
Somente I e III corretos.
Somente II correta.
Somente II correta.
Somente as opções I e II estão corretas.
10.) GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO Pontos: 0,0/ 0,5
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA)
geralmente são estabelecidos para:
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II. Serviços de Segurança da informação.
III. Serviços de suporte ao usuário.
IV. Serviços gerais.
Somente II e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
 Somente I e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente II, III e IV corretas.