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06/07/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 1/5 EXERCÍCIO SIMULADO PROTOCOLO: 201607069055489FF91DSILVIA JANTSCH - RU: 905548 Nota: 0 Disciplina(s): Marketing Voltado para Serviços Contábeis Data de início: 06/07/2016 16:13 Prazo máximo entrega: 06/07/2016 17:13 Data de entrega: 06/07/2016 16:43 Questão 1/10 A evolução da utilização da internet pelo setor de serviços auxiliou as empresas, entre outras coisas, a superar dificuldades que poderiam enfrentar devido às características de serviços, O contexto a seguir trata de qual dificuldade superada pelas empresas de serviços “Os consumidores podem adquirir passagens áreas, por exemplo, mesmo após o fechamento das lojas ou ainda que o telemarketing esteja com algum problema de atendimento, por meio da internet , os consumidores acessam destinos, horários, preços fazem reservas, escolhem poltronas e imprimem, sem sair de casa, passagens.”. A Intangibilidade B Inseparibilidade C Heterogeneidade D Perecibilidade Questão 2/10 Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto referese “ São comunicações vinculadas a um incentivo, esse incentivo pode ser uma amostra, cupons para sorteio, descontos de curto prazo, brindes e outros “. A Venda pessoal B Publicidade C Marketing direito D Promoções de vendas Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.126 Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.122. 06/07/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 2/5 Questão 3/10 Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir referese “ Ë utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor. Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ” A Venda pessoal B Promoção de vendas. C Comunicação dirigida. D Propaganda. Questão 4/10 Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco dimensões para determinar a qualidade percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, competência, atendimento e empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As instalações físicas, os equipamentos e a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido denotam qualidade”. A Confiabilidade B Atendimento C Empatia D Tangibilidade Questão 5/10 Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas feitas pelos consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson (2003), indicam que há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir referese a qual tipo de conflito, “ Cada funcionário define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço? A Comportamento Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148. Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.47 06/07/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 3/5 B Dilema da desigualdade C Conflito Territorial D Comprometimento Questão 6/10 Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. Analise as proposições e marque a correta Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que: A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável. B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam determinados atos. C Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas. D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecêlas com alguma profundidade. Questão 7/10 O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ envolve questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda discricionária e padrão de gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão verificadas no pais; recuperação da economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”. A Competitivo B Tecnológico C Social D Econômico Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.69. Você acertou! ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190. 06/07/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 4/5 Questão 8/10 A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para serem adquiridos”. A Intangibilidade. B Inseparabilidade. C Heterogeneidade D Perecibilidade Questão 9/10 As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética. Desta forma, o texto a seguir referese a qual delas? “A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ” A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor B Especialização dos serviços C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor D Variabilidade do desempenho Questão 10/10 Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.73 Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32. Você acertou! ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183) 06/07/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 5/5 As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir referese a qual delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, fazemo la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços ”. A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor. B Especialização dos serviços. C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor. D Falta de garantia. Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.
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