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Simulado de prova de Marketing de Serviços

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06/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 1/5
EXERCÍCIO SIMULADO
PROTOCOLO: 201607069055489FF91DSILVIA JANTSCH - RU: 905548 Nota: 0
Disciplina(s):
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 06/07/2016 16:13
Prazo máximo entrega: 06/07/2016 17:13
Data de entrega: 06/07/2016 16:43
Questão 1/10
A evolução da utilização da internet   pelo setor de serviços auxiliou as empresas, entre outras coisas, a superar 
dificuldades que poderiam enfrentar devido às características de serviços, O contexto a seguir trata de qual 
dificuldade superada pelas empresas de serviços “Os consumidores podem adquirir passagens áreas, por 
exemplo, mesmo após o fechamento das lojas ou ainda que o telemarketing esteja com algum problema de 
atendimento, por meio da internet , os consumidores acessam destinos, horários, preços fazem reservas, 
escolhem poltronas e imprimem, sem sair de casa, passagens.”.
A Intangibilidade
B Inseparibilidade
C Heterogeneidade
D Perecibilidade
Questão 2/10
Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere­se “ São comunicações vinculadas a 
um incentivo, esse incentivo pode ser uma amostra, cupons para sorteio, descontos de curto prazo, brindes e 
outros “.
A Venda pessoal
B Publicidade
C Marketing direito
D Promoções de vendas
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.126

Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.122.

06/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 2/5
Questão 3/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, 
promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir refere­se “ Ë 
utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor. 
Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar ou para 
esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ”  
A Venda pessoal
B Promoção de vendas.
C Comunicação dirigida.
D Propaganda.
Questão 4/10
Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco dimensões 
para determinar a qualidade  percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, competência, atendimento e 
empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As instalações físicas, os equipamentos e 
a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido denotam qualidade”.
A Confiabilidade
B Atendimento
C Empatia
D Tangibilidade
Questão 5/10
Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas feitas pelos 
consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson (2003), indicam que 
há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir refere­se a qual tipo de conflito, “ Cada funcionário 
define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço?
A Comportamento
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148.

Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.47

06/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 3/5
B Dilema da desigualdade
C Conflito Territorial
D Comprometimento
Questão 6/10
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
determinados atos.
C Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê­las com alguma profundidade. 
Questão 7/10
O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ envolve 
questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda discricionária e padrão de 
gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão verificadas no pais; recuperação da 
economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”.
A Competitivo
B Tecnológico
C Social
D Econômico 
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.69.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190.

06/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 4/5
Questão 8/10
A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o 
prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o 
que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para 
serem adquiridos”.
A Intangibilidade.
B Inseparabilidade.
C Heterogeneidade
D Perecibilidade
Questão 9/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson 
(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere­se a qual delas?  
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa 
prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
B Especialização dos serviços
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
D Variabilidade do desempenho 
Questão 10/10
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.73

Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)

06/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/2 5/5
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e 
Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir refere­se a qual 
delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, fazemo­
la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços   ”.
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor.
B Especialização dos serviços.
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor.
D Falta de garantia.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.


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