MARKETING DE SERVIÇOS GST0509

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07/07/2016 BDQ Prova
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   MARKETING DE SERVIÇOS
Simulado: GST0509_SM_201507015186 V.1   Fechar
Aluno(a): JAINA KELLY FERREIRA SIMOES Matrícula: 201507015186
Desempenho: 9,0 de 10,0 Data: 07/07/2016 19:22:06 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201507189936) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria
comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra,
mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos
clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode
ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
  Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
  2a Questão (Ref.: 201507189932) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é
identificado pelo(a):
Estatuto interno organizacional.
Insumo dos fornecedores.
  Comportamento das pessoas.
Política nacional.
Ação jurídica corporativa.
  3a Questão (Ref.: 201507044620) Pontos: 1,0  / 1,0
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A ­ "Toda quarta­feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já
estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno ­ www.consumidormoderno.com.br)
B ­ "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza
napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM ­
br.hsm.com/global)
C ­ "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca
em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame ­ www.exame.com.br /
adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
  As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
07/07/2016 BDQ Prova
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  4a Questão (Ref.: 201507044450) Pontos: 1,0  / 1,0
Analise as seguintes afirmativas:
A ­ A seleção dos funcionários de front­office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os
clientes da empresa.
B ­ Os bastidores (ou back­office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão corretas e B justifica A.
A está incorreta e B está correta.
A e B estão incorretas.
  A está correta e B está incorreta.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
 Gabarito Comentado.
  5a Questão (Ref.: 201507112946) Pontos: 1,0  / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando­as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a
determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento
provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será
afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja
por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não­relacionadas com este, o seu humor
afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções
do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
V, V, V, V, F
F, V, F, V, V
V, V, F, F, V
  V, V, V, V, V
F, F, F, F, F
  6a Questão (Ref.: 201507044617) Pontos: 1,0  / 1,0
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de
acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o
cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
  Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back­office deste negócio, colocando o front­
office em uma posição secundária.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando­lhe opções de baixo de
contato.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co­produtor
do serviço que lhe será prestado.
 Gabarito Comentado.
07/07/2016 BDQ Prova
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  7a Questão (Ref.: 201507043238) Pontos: 1,0  / 1,0
Pode­se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
  parte dos atributos básicos dos serviços
a totalidade dos atributos básicos dos serviços
os atributos elementares do processo
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
os níveis de serviços do processo
 Gabarito Comentado.
  8a Questão (Ref.: 201507043358) Pontos: 0,0  / 1,0
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
  relacionamento interpessoal
processo decisório do cliente
noções de mercado
posicionamento estratégico
  expectativas do cliente
  9a Questão (Ref.: 201507079530) Pontos: 1,0  / 1,0
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações
que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
 Tornar a administração participativa e atuante
 Buscar a qualificação dos colaboradores
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
  O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam­se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
  10a Questão (Ref.: 201507043327) Pontos: 1,0  / 1,0
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
análise do custo
informações técnicas
tempo de gestão
percepção física
  mensuração da qualidade do serviço
07/07/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_ead_ens_preview.asp?cript_hist=22310212054/4