MARKETING DE SERVIÇOS GST0509

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07/07/2016 BDQ Prova
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   MARKETING DE SERVIÇOS
Simulado: GST0509_SM_201507015186 V.3   Fechar
Aluno(a): JAINA KELLY FERREIRA SIMOES Matrícula: 201507015186
Desempenho: 2,0 de 10,0 Data: 07/07/2016 22:59:48 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201507257132) Pontos: 1,0  / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha
direta com os clientes para ajudá­los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras.
Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
  a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
  2a Questão (Ref.: 201507697177) Pontos: 0,0  / 1,0
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de
um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já
que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a
alternativa correta que condiz com a descrição.
Personalidade.
Perecibidade.
  Intangilidade.
  Inseparabilidade.
Variabilidade.
 Gabarito Comentado.
  3a Questão (Ref.: 201507636123) Pontos: 0,0  / 1,0
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se
constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de
retorno ao negócio.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo
que o preço seja menor.
  tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de
precificação de um serviço.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de
seu perfil psicográfico.
  a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção
de desempenho no cliente.
  4a Questão (Ref.: 201507044615) Pontos: 0,0  / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores,
destacamos:
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A ­ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B ­ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C ­ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A está correta e B e C estão incorretas.
  A, B e C estão corretas.
  A e C estão corretas e B está incorreta.
A e B estão corretas e C está incorreta.
A, B e C estão incorretas.
  5a Questão (Ref.: 201507044447) Pontos: 1,0  / 1,0
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois
ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto
impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Fragilidade.
  Inseparabilidade.
Variabilidade.
Perecibilidade.
Vulnerabilidade.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 201507044445) Pontos: 0,0  / 1,0
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do
serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na
perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Serviço garantido.
  Serviço ampliado.
  Serviço terceirizado.
Serviço de alto contato.
Serviço tangibilizado.
 Gabarito Comentado.  Gabarito Comentado.
  7a Questão (Ref.: 201507189954) Pontos: 0,0  / 1,0
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for
além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o
conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta
correta:
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
  Somente as questões I, II e IV estão corretas.
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  Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e III estão corretas.
  8a Questão (Ref.: 201507079515) Pontos: 0,0  / 1,0
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back­office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
  Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
  Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você
não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
  9a Questão (Ref.: 201507079533) Pontos: 0,0  / 1,0
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
  A confiabilidade  refere­se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários
com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
   A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
  10a Questão (Ref.: 201507043325) Pontos: 0,0  / 1,0
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade
de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
  a "hora da verdade"
Abordagem contingencial
Fase processual do serviço
  Fase final do serviço
a "hora do aqui e agora"
 Gabarito Comentado.
07/07/2016 BDQ Prova
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