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Qual o seu local de trabalho?
Escolha uma:
a. Senado Federal
b. Câmara dos Deputados
c. TCU
d. Assembleia Legislativa
e. Câmara Municipal
f. Outras Instituições Públicas 
g. Instituição Privada
h. nenhuma das alternativas anteriores
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Senado Federal.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
Feedback
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio 
público..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o 
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Acatar todas as sugestões do cliente. 
b. Atenuar a burocracia.
c. Analisar as reclamações.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Fazer uso da empatia.
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é 
incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da
organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, 
desamparado, sem assistência.
2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha
informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, 
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as 
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa 
ajudá-lo adequadamente; 
Feedback
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar 
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, 
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender 
a necessidade real ou ilusória do usuário; 
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é 
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como 
qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os 
passos necessários para a sua execução.
Feedback
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que 
o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização 
se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito 
unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
4. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la 
como sendo a busca da satisfação do cliente;
Feedback
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: 
diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação 
não verbal:
Telefone:
Resposta 1Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Expressão facial:
Resposta 2Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Comunicação oral:
Resposta 3Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
E-mail:
Resposta 4Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Expressão corporal: Resposta 5Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Mímica:
Resposta 6Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Comunicação 
escrita:
Resposta 7Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Gestos:
Resposta 8Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Rádio:
Resposta 9Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Olhares:
Resposta 10Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação 
verbal. 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Telefone: – Comunicação verbal., Expressão facial: – Comunicação não 
verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Expressão 
corporal: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal., Comunicação 
escrita: – Comunicação verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Rádio: – Comunicação 
verbal., Olhares: – Comunicação não verbal..
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito 
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças.
2. não perder a calma durante o atendimento.
3. ouvi-lo com atenção.
4. agregar valor ao atendimento. 
Feedback
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém 
que o seu atendente:
Escolha uma:
1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não 
podemos”. 
2. preste informações de forma objetiva;
3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
Feedback
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não 
sabemos” ou “não podemos”..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na 
mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com 
impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao 
público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão inadequadas.
2. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas II e III estãoinadequadas. 
Feedback
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões
éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. do processo de comunicação.
2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
3. das inovações tecnológicas.
4. das teorias da percepção.
Feedback
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e canal.
Feedback
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas 
de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas 
criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para 
prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário 
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento 
presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as 
mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas. 
Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as 
novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da 
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem 
começar em casa, junto à nossa própria família.
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Feedback
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou 
negativas:
Competência.
Resposta 1Escolher...Negativa.Positiva. 
Desonestidade.
Resposta 2Escolher...Negativa.Positiva. 
Arrogância.
Resposta 3Escolher...Negativa.Positiva. 
Cortesia
Resposta 4Escolher...Negativa.Positiva. 
Impaciência.
Resposta 5Escolher...Negativa.Positiva. 
Presteza.
Resposta 6Escolher...Negativa.Positiva. 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Competência. – Positiva., Desonestidade. – Negativa., Arrogância. – 
Negativa., Cortesia – Positiva., Impaciência. – Negativa., Presteza. – Positiva..
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se 
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento
a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Globalização.
b. Mercado de trabalho.
c. Cultura de cooperação entre os povos. 
d. Mudanças de paradigma.
e. Desenvolvimento tecnológico.
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas 
que, talvez, não possam ser cumpridas; 
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se 
evitar comer ou beber enquanto se fala.
3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de 
qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom 
funcionamento da organização;
Feedback
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o 
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia 
daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma 
imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade 
do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
3. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
4. Todas as assertivas são verdadeiras.
5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
Feedback
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para
vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. o mobiliário e equipamentos.
2. as instalações físicas e localização.
3. os produtos e clientes. 
4. a estrutura organizacional e área gerencial.
Feedback
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é 
preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os
elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às 
barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de 
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos 
do comportamento humano. 
Feedback
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa
correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica,
são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se
bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de
decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnicae disponibilidade para mudanças
necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da
intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Todas as assertivas são falsas.
4. Somente as assertivas IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
Feedback
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
Feedback
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa 
correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação 
humana. 
b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na 
comunicação humana..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. 
"... provêm das diferenças individuais e podem ter 
origem em aspectos do comportamento humano."
Resposta 1Escolher...Barreiras 
psicológicas:Barreiras 
tecnológicas:Barreiras de 
linguagem: 
"... podem ocorrer em razão das gírias, 
regionalismos, dificuldades de verbalização, 
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
Resposta 2Escolher...Barreiras 
psicológicas:Barreiras 
tecnológicas:Barreiras de 
linguagem: 
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais
de comunicação. São de natureza material, ou seja, 
resultam de problemas técnicos, como o do telefone
com ruído."
Resposta 3Escolher...Barreiras 
psicológicas:Barreiras 
tecnológicas:Barreiras de 
linguagem: 
Feedback
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos 
do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
– Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de 
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do 
telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:.
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como 
retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre 
de forma verbal;
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a 
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, 
sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas 
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua 
portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
Feedback
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. 
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É 
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes,
mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação intrapessoal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação interpessoal.
4. a comunicação não-verbal.
Feedback
A resposta correta é: o contato telefônico..
	Feedback
	Questão 2
	Texto da questão
	Feedback
	Questão 3
	Texto da questão
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	Questão 4
	Texto da questão
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	Questão 5
	Texto da questão
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	Questão 6
	Texto da questão
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	Questão 7
	Texto da questão
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	Questão 8
	Texto da questão
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	Questão 9
	Texto da questão
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	Questão 10
	Texto da questão
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	Questão 11
	Texto da questão
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	Questão 12
	Texto da questão
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	Questão 13
	Texto da questão
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	Questão 14
	Texto da questão
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	Questão 15
	Texto da questão
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	Questão 16
	Texto da questão
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	Questão 17
	Texto da questão
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	Questão 18
	Texto da questão
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	Questão 19
	Texto da questão
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	Questão 20
	Texto da questão
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	Questão 21
	Texto da questão
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	Questão 22
	Texto da questão
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	Questão 23
	Texto da questão
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	Questão 24
	Texto da questão
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	Questão 25
	Texto da questão
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