APOL 5 PERÍCIA, AVALIAÇÃO E ARBITRAGEM E MARKETING varias2

Prévia do material em texto

Questão 1/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta 
antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais 
provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão 
prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de 
pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
 A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
 B Especialização dos serviços 
 C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
 D Falta de garantia 
 
Questão 2/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, 
características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
 A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre 
o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
 B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência 
com que é discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
 C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização 
 traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
 D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do 
 serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue 
vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
 A Negociação 
 B Conciliação 
 C Arbitragem 
 D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, 
um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
 jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, 
a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
Intersaberes, 2015, p. 272. 
 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
 A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), 
 sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
 Intersaberes, 2015, p. 275. 
 B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo 
 judicial. 
 C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
 D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
 A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais 
 econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
 B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
 C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
 D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
 
Nota: 100 
Perícia, Avaliação e Arbitragem 
Marketing Voltado para Serviços Contábeis 
Questão 1/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões 
éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas 
decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. 
Analise as proposições e marque a correta 
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que: 
 
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável. 
 
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas 
praticam determinados atos. 
 
C Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar 
com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190) 
 
D Refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. 
 
Questão 2/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 275. 
 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos 
judiciais vigentes. 
 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que osprocedimentos judiciais vigentes. 
 
Questão 3/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, características 
próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades antiéticas se 
manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai 
entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é 
discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma 
visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a 
empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com 
um entendimento direto entre elas ou seus representantes.” 
Refere-se à: 
 
A Negociação 
Você acertou! 
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento 
direto entre elas ou seus representantes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 272. 
 
B Conciliação 
 
C Arbitragem 
 
D Litígio 
 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
 
A Litígios 
 
B Conciliação 
 
C Arbitragem 
 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de 
controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a 
qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 272. 
 
Questão 1/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o 
prazo para a sentença arbitral é de : 
 
A Depende do tipo de processo. 
 
B Não há prazo máximo fixado. 
 
C No máximo, seis meses. 
Você acertou! 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a 
sentença arbitral é de : No máximo, seis meses 
 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276. 
 
D No máximo, doze meses. 
 
Questão 2/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as 
filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos 
profissionais da área de serviços. 
Preencha as lacunas e marque a sequência correta. 
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo 
estes autores estão relacionados à ................................, à .....................................e ao 
................................... 
 
A Sociologia, Filosofia, Direito 
 
B Sociologia, Teleologia, Direito 
 
C Teleologia, Deontologia, Relativismo 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189) 
 
D Teologia, Filosofia, Relativismo 
 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a 
arbitragem é correto afirmar que: 
 
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
 
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
 
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo judicial. 
 
D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo judicial. 
 
Questão 4/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das 
pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, 
logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas 
informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
 
B Especialização dos serviços 
 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
 
D Falta de garantia 
 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um 
entendimento direto entre elas ou seus representantes.” 
Refere-se à: 
 
A Negociação 
Você acertou! 
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento 
direto entre elas ou seus representantes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARESW.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272. 
 
B Conciliação 
 
C Arbitragem 
 
D Mediação 
 
 Conheça o novo AVA 
 
 
 
 
27/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 1/3
ATIVIDADE PEDAGÓGICA ON LINE 05
CE ANota: 100 PROTOCOLO: 2
Disciplina(s):
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 27/06/2016 21:31
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 27/06/2016 22:06
Questão 1/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é 
de :
A Depende do tipo de processo.
B Não há prazo máximo fixado.
C No máximo, seis meses.
D No máximo, doze meses.
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um entendimento direto entre elas ou seus 
representantes.”
Você acertou!
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença
arbitral é de : No máximo, seis meses
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276.

27/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 2/3
Refere­se à:
A Negociação
B Conciliação
C Arbitragem
D Litígio
Questão 3/5
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
determinados atos.
C Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D Refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
Você acertou!
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento direto
entre elas ou seus representantes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190)

27/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 3/3
A É menos formal e, consequentemente,  mais célebre e mais econômica do que os procedimentos
judiciais vigentes.
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
Questão 5/5
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson 
(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere­se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão 
de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ”
Analise as proposições e marque a correta:
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
B Especialização dos serviços
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
D  Falta de garantia
Você acertou!
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos
judiciais vigentes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182)

29/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 1/3
ATIVIDADE PEDAGÓGICA ON LINE 05
nota 
100
Disciplina(s):
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 29/06/2016 00:13
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 29/06/2016 00:22
Questão 1/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
A É menos formal e, consequentemente,  mais célebre e mais econômica do que os procedimentos
judiciais vigentes.
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais
vigentes.
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Você acertou!
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos
judiciais vigentes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275.

29/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 2/3
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que:
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial.
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo judicial.
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo judicial.
D O procedimento possibilita maior morosidadeno processo e custo superior ao processo judicial.
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é 
de :
A Depende do tipo de processo.
B Não há prazo máximo fixado.
C No máximo, seis meses.
D No máximo, doze meses.
Questão 4/5
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Você acertou!
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar
que:
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275.

Você acertou!
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença
arbitral é de : No máximo, seis meses
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276.

29/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 3/3
Preencha as lacunas e marque a sequência correta.
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo estes autores estão 
relacionados à ................................, à .....................................e ao ...................................
A Sociologia, Filosofia, Direito
B Sociologia, Teleologia, Direito
C Teleologia, Deontologia, Relativismo
D Teologia, Filosofia, Relativismo
Questão 5/5
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e apresentam criando oportunidades para 
ocorrência de questões éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, 
a heterogeneidade e a inseparabilidade, características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem.
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os serviços que consome.
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai entregar ao
consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é discutida,
aplicada e comunicada interna e externamente.
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma visão geral dos
fatores macro e que podem influenciar as decisões.
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a
empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê­lo, senti­lo ou tocá­lo.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189)

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179)

28/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 1/4
ATIVIDADE PEDAGÓGICA ON LINE 05
Nota: 100 PROTOCOLO: 2
Disciplina(s):
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 28/06/2016 16:47
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 28/06/2016 17:03
Questão 1/5
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e apresentam criando oportunidades para 
ocorrência de questões éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, 
a heterogeneidade e a inseparabilidade, características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem.
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os serviços que consome.
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai entregar ao
consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é discutida,
aplicada e comunicada interna e externamente.
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma visão geral dos
fatores macro e que podem influenciar as decisões.
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a
empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê­lo, senti­lo ou tocá­lo.
Questão 2/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179)

28/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 2/4
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é 
de :
A Depende do tipo de processo.
B Não há prazo máximo fixado.
C No máximo, seis meses.
D No máximo, doze meses.
Questão 3/5
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
determinados atos.
C Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D Refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
Você acertou!
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença
arbitral é de : No máximo, seis meses
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190)

28/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 3/4
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um entendimento direto entre elas ou seus 
representantes.”
Refere­se à:
A Negociação
B Conciliação
C Arbitragem
D Litígio
Questão 5/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos.Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution  ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou 
mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a 
preservação da relação entre as pessoas. ”
Refere­se à:
A Litígios
B Conciliação
C Arbitragem
D Mediação
Você acertou!
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento direto
entre elas ou seus representantes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.

Você acertou!
Mediação ­ É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias
em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.

28/06/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76844/novo/1 4/4
Disciplina(s): 
Perícia, Avaliação e Arbitragem 
Marketing Voltado para Serviços Contábeis 
Questão 1/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, 
nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um 
entendimento direto entre elas ou seus representantes.” 
Refere-se à: 
A Negociação 
Você acertou! 
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si 
mesmas, cum um entendimento direto entre elas ou seus representantes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272. 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Litígio 
Questão 2/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, 
nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de 
controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma 
solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre 
as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Litígios 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, 
um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272. 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, 
nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o 
prazo para a sentença arbitral é de : 
A Depende do tipo de processo. 
B Não há prazo máximo fixado. 
C No máximo, seis meses. 
Você acertou! 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil 
determina que o prazo para a sentença arbitral é de : No máximo, seis meses 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276. 
D No máximo, doze meses. 
Questão 4/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre 
as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos 
profissionais da área de serviços. 
Preencha as lacunas e marque a sequência correta. 
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, 
segundo estes autores estão relacionados à ................................, à 
.....................................e ao ................................... 
A Sociologia, Filosofia, Direito 
B Sociologia, Teleologia, Direito 
C Teleologia, Deontologia, Relativismo 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189) 
D Teologia, Filosofia, Relativismo 
Questão 5/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e 
apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões éticas que merecem ser 
apresentadas e discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, a 
heterogeneidade e a inseparabilidade, características próprias dos serviços, abrem espaço 
para que oportunidades antiéticas se manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os 
serviços que consome. 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre 
o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da
marca. 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de 
transparência com que é discutida, aplicada e comunicada interna e 
externamente. 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a 
organização traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar 
as decisões. 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade 
do serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não 
consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
Questão 1/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente 
com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute 
Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
Questão 2/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente 
com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas maisconhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute 
Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou 
mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a 
preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Litígios 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais 
pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as 
pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272. 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente 
com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute 
Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é de : 
A Depende do tipo de processo. 
B Não há prazo máximo fixado. 
C No máximo, seis meses. 
Você acertou! 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é de : No máximo, 
seis meses 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276. 
D No máximo, doze meses. 
Questão 4/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. 
Preencha as lacunas e marque a sequência correta. 
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo estes autores estão 
relacionados à ................................, à .....................................e ao ................................... 
A Sociologia, Filosofia, Direito 
B Sociologia, Teleologia, Direito 
C Teleologia, Deontologia, Relativismo 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189) 
D Teologia, Filosofia, Relativismo 
Questão 5/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), 
listam fontes das quais provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de 
compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
B Especialização dos serviços 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
D Falta de garantia 
Questão 1/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta 
antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais 
provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão 
prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de 
pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
B Especialização dos serviços 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
D Falta de garantia 
Questão 2/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, 
características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre 
o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca.
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência 
com que é discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização 
 traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do 
 serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue 
vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Negociação 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, 
um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
 jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, 
a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
Intersaberes, 2015, p. 272. 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), 
 sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
 Intersaberes, 2015, p. 275. 
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo 
 judicial. 
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecidano 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais 
 econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Nota: 100 
Perícia, Avaliação e Arbitragem 
Marketing Voltado para Serviços Contábeis 
Questão 1/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões 
éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas 
decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. 
Analise as proposições e marque a correta 
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que: 
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável. 
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas 
praticam determinados atos. 
C Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar 
com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190) 
D Refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços. 
Questão 2/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 275. 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos 
judiciais vigentes. 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
Questão 3/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, características 
próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades antiéticas se 
manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai 
entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é 
discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma 
visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a 
empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com 
um entendimento direto entre elas ou seus representantes.” 
Refere-se à: 
A Negociação 
Você acertou! 
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento 
direto entre elas ou seus representantes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 272. 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Litígio 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Litígios 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de 
controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a 
qual permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 
2015, p. 272. 
Questão 1/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta 
antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais 
provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão 
prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de 
pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
B Especialização dos serviços 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
D Falta de garantia 
Questão 2/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, 
características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marquea correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre 
o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca.
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência 
com que é discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização 
 traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do 
 serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue 
vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Negociação 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, 
um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
 jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, 
a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
Intersaberes, 2015, p. 272. 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), 
 sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
 Intersaberes, 2015, p. 275. 
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo 
 judicial. 
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais 
 econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Questão 1/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta 
antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais 
provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão 
prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de 
pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
B Especialização dos serviços 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
D Falta de garantia 
Questão 2/5 
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras 
situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões 
éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam 
que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, 
características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem. 
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor 
avaliar os serviços que consome. 
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre 
o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca.
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência 
com que é discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. 
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização 
 traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. 
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do 
 serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue 
vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio 
de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não 
contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas. ” 
Refere-se à: 
A Negociação 
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
Você acertou! 
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, 
um meio de solução de controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou 
 jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, 
a preservação da relação entre as pessoas. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
Intersaberes, 2015, p. 272. 
Questão 4/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR– 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), 
 sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: 
 Intersaberes, 2015, p. 275. 
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo 
 judicial. 
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo 
 judicial. 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no 
Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte 
de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – 
Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira 
(Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: 
A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Você acertou! 
Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais 
 econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. 
B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os 
procedimentos judiciais vigentes. 
C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os 
 procedimentos judiciais vigentes. 
Questão 1/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o 
prazo para a sentença arbitral é de : 
A Depende do tipo de processo. 
B Não há prazo máximo fixado. 
C No máximo, seis meses. 
Você acertou! 
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a 
sentença arbitral é de : No máximo, seis meses 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 27
D No máximo, doze meses. 
Questão 2/5 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as 
filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos 
profissionais da área de serviços. 
Preencha as lacunas e marque a sequência correta. 
Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo 
estes autores estão relacionados à ................................, à .....................................e ao 
................................... 
A Sociologia, Filosofia, Direito 
B Sociologia, Teleologia, Direito 
C Teleologia, Deontologia, Relativismo 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.189) 
D Teologia, Filosofia, Relativismo 
Questão 3/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a 
arbitragem é correto afirmar que: 
A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
Você acertou! 
Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirm
O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 27
B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo judicial. 
C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo judicial. 
D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo judicial. 
Questão 4/5 
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das 
pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética. 
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, 
logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas 
informações do vendedor. ” 
Analise as proposições e marque a correta: 
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) 
B Especialização dos serviços 
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor 
D Falta de garantia 
Questão 5/5 
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do 
que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas 
mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de 
solução de disputa.” 
Analise as proposições e marque a correta. 
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um 
entendimento direto entre elas ou seus representantes.” 
Refere-se à: 
A Negociação 
Você acertou! 
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento 
direto entre elas ou seus representantes. 
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 27
B Conciliação 
C Arbitragem 
D Mediação 
ATIVIDADE PEDAGÓGICA ON LINE 05
 Nota: 100 PROTOCOLO: 
Disciplina(s): 
Perícia, Avaliação e Arbitragem
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 29/06/2016 14:56
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 29/06/2016 15:03
Questão 1/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
“É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de controvérsias em que duas ou 
mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual permite, por não contenciosa, a 
preservação da relação entre as pessoas. ”
Refere-se à:
A Litígios
B Conciliação
C Arbitragem
D Mediação
Questão 2/5
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson 
(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvema participação dos funcionários da empresa 
prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
Você acertou!
Mediação - É um processo considerado não adversarial e voluntário, ou seja, um meio de solução de 
controvérsias em que duas ou mais pessoas físicas ou jurídicas procuram obter uma solução consensual, a qual 
permite, por não contenciosa, a preservação da relação entre as pessoas.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.

AVA UNIVIRTUS
29/06/2016http://univirtus-277877701.sa-east-1.elb.amazonaws.com/ava/web/
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
B Especialização dos serviços
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
D Variabilidade do desempenho 
Questão 3/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença arbitral é 
de :
A Depende do tipo de processo.
B Não há prazo máximo fixado.
C No máximo, seis meses.
D No máximo, doze meses.
Questão 4/5
Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. 
Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative 
Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.”
Analise as proposições e marque a correta.
“As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um entendimento direto entre elas ou seus 
representantes.”
Refere-se à:
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)

Você acertou!
A Lei n.9.307, de 23 de setembro de 1996 – Lei de Arbitragem no Brasil determina que o prazo para a sentença 
arbitral é de : No máximo, seis meses
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 276.

AVA UNIVIRTUS
29/06/2016http://univirtus-277877701.sa-east-1.elb.amazonaws.com/ava/web/
A Negociação
B Conciliação
C Arbitragem
D Litígio
Questão 5/5
No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e apresentam criando oportunidades para 
ocorrência de questões éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, 
a heterogeneidade e a inseparabilidade, características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades 
antiéticas se manifestem.
Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os serviços que consome.
A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai entregar ao 
consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. 
B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é discutida, 
aplicada e comunicada interna e externamente.
C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma visão geral dos 
fatores macro e que podem influenciar as decisões.
D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a 
empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo.
Você acertou!
Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento 
direto entre elas ou seus representantes.
HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272.

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179)

AVA UNIVIRTUS
29/06/2016http://univirtus-277877701.sa-east-1.elb.amazonaws.com/ava/web/
	APOL 5 - PERÍCIA, AVALIAÇÃO E ARBITRAGEM E MARKETING varias1
	APOL 5 1
	apol 5 2
	Apol 5 6
	Apol 5 7
	apol 5 8
	APOL 5 9 1
	Apol 5 9
	APOL 5 - PERÍCIA, AVALIAÇÃO E ARBITRAGEM E MARKETING varias
	apol 5 PERÍCIA, AVALIAÇÃO E ARBITRAGEM
	APOL 5 - PERÍCIA, AVALIAÇÃO E ARBITRAGEM E MARKETING varias
	APOL 5 1
	apol 5 2
	apol 5 Marketing e Pericia
	apol 5 nota 100 Marketing de Serviços e Pericia, Avaliação e Arbitragem-1
	Apol 5 pericia
	apol 5 elaine