simulado obj marketing 02

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São 05(cinco) os níveis de lealdade ä marca, indique qual das opções trata do terceiro nível:
A Consumidores satisfeitos que compram com frequência e não tem razões para mudar de marca.
B Consumidores não leais ä marca, aqueles que são sensíveis ao preço e que estão dispostas a trocar
de marca independentemente do custo que esse movimento represente.
C Consumidores satisfeitos e que consideram os custos de mudança de marca, como o tempo, dinheiro,
desempenho associados outra marca. 
D Realmente gostam da marca e sua preferência está relacionada a um conjunto de experiências
positivas de uso.
Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas feitas pelos 
consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson (2003), indicam que 
há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir refere-se a qual tipo de conflito, “ Cada funcionário 
define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço?
A Comportamento
B Dilema da desigualdade
C Conflito Territorial
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.40
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.69.
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D Comprometimento
Quais são as 04 diferenças fundamentais entre produtos e serviços ?
A Intangibilidade, Estocagem, Variabilidade, Sazonalidade
B Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade, Perecibilidade
C Intangibilidade, Separabilidade, Heterogeneidade, Sazonalidade
D Intangibilidade, Perecibilidade, Variabilidade, Separabilidade
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, 
promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir refere-se “ 
Ë utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor. 
Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar ou para 
esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ” 
A Venda pessoal
B Promoção de vendas.
C Comunicação dirigida.
D Propaganda.
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e 
Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir refere-se a qual 
delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, 
fazemo-la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços ”.
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.31-32,
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148.
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B Especialização dos serviços.
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor.
D Falta de garantia.
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson 
(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa 
prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
B Especialização dos serviços
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
D Variabilidade do desempenho 
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
determinados atos.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.
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ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)
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C Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê-las com alguma profundidade. 
Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ Utiliza meios de comunicação 
pagos como: televisão; rádio ; internet; cinema; outdoors; material impresso, como revistas e jornais, para 
atingir seu público- alvo ”.
A Venda pessoal
B Propaganda
C Marketing direito
D Promoções de vendas
Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco dimensões 
para determinar a qualidade percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, competência, atendimento e 
empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As instalações físicas, os equipamentos e 
a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido denotam qualidade”.
A Confiabilidade
B Atendimento
C Empatia
D Tangibilidade
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ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.121.
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Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.47
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A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o 
prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o 
que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para 
serem adquiridos”.
A Intangibilidade.
B Inseparabilidade.
C Heterogeneidade
D Perecibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32.
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