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Governança de TI Professor: Christian Guerreiro Alunos Anselmo Nascimento Hermínio Júnior Uellington Ramos Flavio Neves Sistema de Ticket Um ticket representa uma solicitação de serviço efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um identificador único, um número individual que lhe é atribuído no momento de sua criação, e que com isso pode manter todo o histórico de seu ciclo de vida. Ciclo de vida de um Ticket Cliente envia e-mail para o departamento de Infraestrutura; Cliente recebe e-mail com confirmação da solicitação; Ticket será avaliado pelo operador; Arquivar histórico do ticket Cliente recebera resposta do ticket com a informação final. Cenário sobre Ticket O ticket pode ser comparado ao prontuário de um paciente, que ao dar entrada no hospital lhe é associado um registro (prontuário) e nele ficam guardado o estado clínico do paciente e sua evolução, medicações administradas, etc., para que desse modo qualquer médico possa acompanhar a evolução daquele paciente. Definição OTRS O OTRS “Open Ticket Request System”, concebido para ser um sistema de tickets para o apoio ao rastreamento de solicitações de atendimento que uma empresa, pode utilizar para distribuir bilhetes(tickets) e através desses bilhetes construir uma base de conhecimento para se gerenciar problemas e incidentes. Definição OTRS OTRS vai muito além do que apenas lidar com listas de e-mail ele tem a capacidade de agrupar múltiplas requisições para o mesmo chamado. É um sistema multiusuário, que possibilita que múltiplos agentes possam trabalhar simultaneamente nos tickets abertos no sistema Características Gerais da OTRS A OTRS foi desenvolvida pelo OTRS Group empresa alemã com filiais e parceiros em todos os continentes e fundada em 2001; Suas principais ferramentas é Service Desk e módulos ITSM de acordo com as boas práticas sugeridas pelo framework ITIL; É um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers, equipes de suporte, gestão de serviços de TI, etc; Características Gerais da OTRS OTRS foi implementado na linguagem de programação Perl e possui uma interface bastante amigável usando JavaScript , ele pode ser operado via navegador (IE, Firefox, Chrome e outros) ou através de Smartphones e (Android, iPhone ou iPad); OTRS trabalhava apenas em bancos de dados MySQL. Mais Já foi incluído suporte para PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas UNIX ou UNIX-like (como por exemplo, Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc), bem como no Microsoft Windows; Características Gerais da OTRS OTRS é um sistema livre de licenças de uso; Possui suporte profissional no Brasil e em vários outros países Suporta temas e customização dos templates. Ou seja, o administrador de TI poderá dar a cara da sua organização para o OTRS. Permite autenticação integrada a outros sistemas como Active Directory ou mesmo a intranet de sua organização. Características Gerais da OTRS Totalmente traduzido para o Português e disponível em outros 32 idiomas. Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs Conta o tempo de vida de cada ticket e permite agendar um lembrete para o mesmo. Além de possibilitar realizar ações em lote, como fechar vários tickets de uma única vez. Processos do ITIL atendidos OTRS é homologado em 6 processos pela Pink Elephant: Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento de Conhecimento Processos do COBIT atendidos Identificação de Eventos Gerenciar Mudanças Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes Gerenciar a Configuração APRESENTAÇÃO Funcionamento da OTRS Selo de aderência ao ITIL OTRS ITSM possui o SELO PINKVERIFY que VALIDA "COMPATIBILIDADE DE FERRAMENTAS COM ITIL V2 E V3 Pontos Fortes Open Source. roda sob o GPL v3, aonde podemos baixar, distribuir e alterar o código fonte do OTRS de acordo com as nossas necessidades. Independente de plataforma. O OTRS está acessível via WEB, sem a necessidade de instalar ou configurar um software específico. Múltiplos Objetos. É possível gerenciar vários usuários, clientes, filas de atendimento e setores usando a mesma ferramenta. Relatórios Personalizados. Podemos ter controle dos atendimentos, ativos de TI e do desempenho das equipes. Pontos Fracos Integração com outros sistemas. Podemos integra o OTRS com outros softwares existentes nas empresa, como e-mail, LDAP, inventário, Jira, etc Altamente customizável. Se o software de forma padrão não atende todas as necessidades, o OTRS pode ser customizado e assim possuir todas as funcionalidades que o administrador precisar. Clientes OTRS PROJETO: Consolidar Atividades Cross-Country com um Service Desk virtual. Suas linhas de produtos abrangem produtos eletrônicos de consumo, saúde e domínios elétricos. Com sede na Holanda, a Philips registrou vendas de 23 mil milhões de euros em 2009. Ela emprega mais de 116.000 funcionários em mais de 60 países em todo o mundo. Cenário atual Customer Philips Technologie GmbH Web Site http://www.philips.com Agents 80 Customers 1000 Tickets 2500 / month Version OTRS Help Desk 2.4 / OTRS ITSM 1.3 Projeto de sucesso Soluções: Rollout Internacional de OTRS e OTRS ITSM como um balcão de atendimento virtual para 10 localidades Integração de um CMDB desenvolvido internamente, independente dos fabricantes (7.000 unidades, além de 1.000 unidades externas) Substituição de HP ServiceCenter & OMNITRACKER Projeto de sucesso Valor adicionado: Implementação rápida - vivem em apenas 3 meses Custos reduzidos mais de 1 milhão de euros por ano, com aumento da eficiência dos processos e custos de licença de zero Maior integração da solução dentro da infraestrutura existente, especialmente dentro do CMDB Qual será o Futuro da OTRS Atualmente a OTRS é considera as 5 melhores ferramentas livres para apoiar projetos de governança de TI baseada no modelo (ITIL). A Ticket Request System é uma ferramenta, que por sua vez é famosa por ter bastante adoção e aceitação no mercado. Qual será o Futuro da OTRS OTRS também pode ser usado em outras soluções de negócio não relacionada a TI, mais para quaisquer departamentos, melhorando os processos de comunicação e de negócios da empresa como um todo. Recomendação para o uso Se empresa precisar de um sistema de controle de suporte automatizado, robusto e que tenha regras de SLA, prazos e outras funcionalidades que se integrem bem ao ITIL/COBIT, o OTRS será a sua melhor escolha para suporte. Não recomendamos Para o uso da ferramenta OTRS no caso de um controlador de atendimento simples, com controle de agendamento de equipamentos, integração com um sistema bom de controle equipamentos (OCS-NG) e controle de contratos. Conclusão Podemos concluir quer o OTRS, utilizar em seus serviços a “transparência” através do sistema de Tickets, ou seja: Para o usuário é apenas uma constante troca de emails, mas para o suporte aparece tudo centralizado e em filas de serviço. Ela também mostrou ser bastante eficiente no ciclo de vida ITIL, na fase de OPERARÃO e TRANSIÇÃO de SERVIÇOS. Na fase de MELHORIA CONTINUA o OTRS, faz usos de vários métodos para que os gestores possam validar e verificar tanto os aspectos qualitativos quanto os benefícios em termos de lucros, os quais em geral podem ser medidos ao emitir relatórios específicos e customizados. Sem duvida a OTRS é uma excelente solução para quem pretende encarar os desafios. Referências http://docplayer.com.br/673535-Gerenciamento-de-problemas-a-luz-da-itil-v3-implantando-a-gestao-por-meio-do-software-open-ticket-request-system-otrs.html http://bdm.unb.br/handle/10483/7965 http://complemento.net.br/2014/07/07/instalando-o-otrs-helpdesk-e-itsm-3-3-8-no-centos-6-5/ http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/2010/04/otrsitsm-ja-tem-selo-pinkverify-itil.html http://otrs-treff.de/en/otrs-24-manual-installation-otrs-windows-active-perl#comment-20
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