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OTRS Atualizado

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Governança de TI
Professor: Christian Guerreiro
Alunos
Anselmo Nascimento
Hermínio Júnior 
Uellington Ramos
Flavio Neves
Sistema de Ticket
Um ticket representa uma solicitação de serviço efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um identificador único, um número individual que lhe é atribuído no momento de sua criação, e que com isso pode manter todo o histórico de seu ciclo de vida.
 
Ciclo de vida de um Ticket
Cliente envia e-mail para o departamento de Infraestrutura;
Cliente recebe e-mail com confirmação da solicitação;
Ticket será avaliado pelo operador;
Arquivar histórico do ticket
Cliente recebera resposta do ticket com a informação final.
Cenário sobre Ticket
O ticket pode ser comparado ao prontuário de um paciente, que ao dar entrada no hospital lhe é associado um registro (prontuário) e nele ficam guardado o estado clínico do paciente e sua evolução, medicações administradas, etc., para que desse modo qualquer médico possa acompanhar a evolução daquele paciente.
Definição OTRS
O OTRS “Open Ticket Request System”, concebido para ser um sistema de tickets para o apoio ao rastreamento de solicitações de atendimento que uma empresa, pode utilizar para distribuir bilhetes(tickets) e através desses bilhetes construir uma base de conhecimento para se gerenciar problemas e incidentes.
Definição OTRS
OTRS vai muito além do que apenas lidar com listas de e-mail ele tem a capacidade de agrupar múltiplas requisições para o mesmo chamado.
É um sistema multiusuário, que possibilita que múltiplos agentes possam trabalhar simultaneamente nos tickets abertos no sistema
Características Gerais da OTRS
A OTRS foi desenvolvida pelo OTRS Group empresa alemã com filiais e parceiros em todos os continentes e fundada em 2001;
 Suas principais ferramentas é Service Desk e módulos ITSM de acordo com as boas práticas sugeridas pelo framework ITIL; 
É um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers, equipes de suporte, gestão de serviços de TI, etc;
Características Gerais da OTRS
OTRS foi implementado na linguagem de programação Perl e possui uma interface bastante amigável usando JavaScript , ele pode ser operado via navegador (IE, Firefox, Chrome e outros) ou através de Smartphones e (Android, iPhone ou iPad);
OTRS trabalhava apenas em bancos de dados MySQL. Mais Já foi incluído suporte para PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas UNIX ou UNIX-like (como por exemplo, Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc), bem como no Microsoft Windows;
Características Gerais da OTRS
OTRS é um sistema livre de licenças de uso;
Possui suporte profissional no Brasil e em vários outros países
Suporta temas e customização dos templates. Ou seja, o administrador de TI poderá dar a cara da sua organização para o OTRS.
Permite autenticação integrada a outros sistemas como Active Directory ou mesmo a intranet de sua organização.
Características Gerais da OTRS
Totalmente traduzido para o Português e disponível em outros 32 idiomas.
Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs
Conta o tempo de vida de cada ticket e permite agendar um lembrete para o mesmo.
Além de possibilitar realizar ações em lote, como fechar vários tickets de uma única vez.
 Processos do ITIL atendidos
OTRS é homologado em 6 processos pela Pink Elephant:
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Conhecimento
 Processos do COBIT atendidos
Identificação de Eventos
Gerenciar Mudanças
Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
 Gerenciar a Configuração
APRESENTAÇÃO
Funcionamento da OTRS
Selo de aderência ao ITIL 
OTRS ITSM possui o SELO PINKVERIFY que VALIDA "COMPATIBILIDADE DE FERRAMENTAS COM ITIL V2 E V3
Pontos Fortes
 
Open Source. roda sob o GPL v3, aonde podemos baixar, distribuir e alterar o código fonte do OTRS de acordo com as nossas necessidades.
Independente de plataforma. O OTRS está acessível via WEB, sem a necessidade de instalar ou configurar um software específico.
Múltiplos Objetos. É possível gerenciar vários usuários, clientes, filas de atendimento e setores usando a mesma ferramenta.
Relatórios Personalizados. Podemos ter controle dos atendimentos, ativos de TI e do desempenho das equipes.
Pontos Fracos
Integração com outros sistemas. Podemos integra o OTRS com outros softwares existentes nas empresa, como e-mail, LDAP, inventário, Jira, etc
Altamente customizável. Se o software de forma padrão não atende todas as necessidades, o OTRS pode ser customizado e assim possuir todas as funcionalidades que o administrador precisar.
Clientes OTRS
PROJETO: Consolidar Atividades Cross-Country com um Service Desk virtual.
Suas linhas de produtos abrangem produtos eletrônicos de consumo, saúde e domínios elétricos. Com sede na Holanda, a Philips registrou vendas de 23 mil milhões de euros em 2009. Ela emprega mais de 116.000 funcionários em mais de 60 países em todo o mundo.
Cenário atual
Customer
Philips Technologie GmbH
Web Site
http://www.philips.com
Agents
80
Customers
1000
Tickets
2500 / month
Version
OTRS Help Desk 2.4 / OTRS ITSM 1.3
Projeto de sucesso
Soluções:
Rollout Internacional de OTRS e OTRS ITSM como um balcão de atendimento virtual para 10 localidades
Integração de um CMDB desenvolvido internamente, independente dos fabricantes (7.000 unidades, além de 1.000 unidades externas)
Substituição de HP ServiceCenter & OMNITRACKER
Projeto de sucesso
Valor adicionado:
 
Implementação rápida - vivem em apenas 3 meses
Custos reduzidos mais de 1 milhão de euros por ano, com aumento da eficiência dos processos e custos de licença de zero
Maior integração da solução dentro da infraestrutura existente, especialmente dentro do CMDB
 Qual será o Futuro da OTRS
Atualmente a OTRS é considera as 5 melhores ferramentas livres para apoiar projetos de governança de TI baseada no modelo (ITIL). 
A Ticket Request System é uma ferramenta, que por sua vez é famosa por ter bastante adoção e aceitação no mercado.
 Qual será o Futuro da OTRS
OTRS também pode ser usado em outras soluções de negócio não relacionada a TI, mais para quaisquer departamentos, melhorando os processos de comunicação e de negócios da empresa como um todo. 
 Recomendação para o uso
 Se empresa precisar de um sistema de controle de suporte automatizado, robusto e que tenha regras de SLA, prazos e outras funcionalidades que se integrem bem ao ITIL/COBIT, o OTRS será a sua melhor escolha para suporte.
Não recomendamos
Para o uso da ferramenta OTRS no caso de um controlador de atendimento simples, com controle de agendamento de equipamentos, integração com um sistema bom de controle equipamentos (OCS-NG) e controle de contratos.
 Conclusão 
	Podemos concluir quer o OTRS, utilizar em seus serviços a “transparência” através do sistema de Tickets, ou seja: Para o usuário é apenas uma constante troca de emails, mas para o suporte aparece tudo centralizado e em filas de serviço. Ela também mostrou ser bastante eficiente no ciclo de vida ITIL, na fase de OPERARÃO e TRANSIÇÃO de SERVIÇOS. Na fase de MELHORIA CONTINUA o OTRS, faz usos de vários métodos para que os gestores possam validar e verificar tanto os aspectos qualitativos quanto os benefícios em termos de lucros, os quais em geral podem ser medidos ao emitir relatórios específicos e customizados. Sem duvida a OTRS é uma excelente solução para quem pretende encarar os desafios.
Referências
http://docplayer.com.br/673535-Gerenciamento-de-problemas-a-luz-da-itil-v3-implantando-a-gestao-por-meio-do-software-open-ticket-request-system-otrs.html
http://bdm.unb.br/handle/10483/7965 
http://complemento.net.br/2014/07/07/instalando-o-otrs-helpdesk-e-itsm-3-3-8-no-centos-6-5/
http://blog.tecnologiaqueinteressa.com/2010/04/otrsitsm-ja-tem-selo-pinkverify-itil.html 
http://otrs-treff.de/en/otrs-24-manual-installation-otrs-windows-active-perl#comment-20

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