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Questão 1/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, fazemo-la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços ”.
	A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor.
	B Especialização dos serviços.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.
	C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor.
	D Falta de garantia.
Questão 2/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir refere-se “ É utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor.
Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ” 
	A Venda pessoal
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148.
	B Promoção de vendas.
	C Comunicação dirigida.
	D Propaganda.
Questão 3/10
A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para serem adquiridos”.
	A Intangibilidade.
	B Inseparabilidade.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32.
	C Heterogeneidade
	D Perecibilidade
Questão 5/10
As Características expostas trata de qual tipo de perfil de cliente, segundo os ensinamentos de “ Hoffman e Bateson (2003)”,Gosta de dizer a todos como devem fazer seu trabalho, oferece inclusive cópias escritas das instruções dele para você desempenhar suas atividades, fará você assinar a cópia que recebeu”.
	A O egocêntrico
	B O abusivo
	C O histérico
	D O ditador
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.103
	E O parasita
Questão 7/10
Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ São comunicações vinculadas a um incentivo, esse incentivo pode ser uma amostra, cupons para sorteio, descontos de curto prazo, brindes e outros “.
	A Venda pessoal
	B Publicidade
	C Marketing direito
	D Promoções de vendas
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.122.
Questão 8/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? 
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
	A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
	B Especialização dos serviços
	C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
	D Variabilidade do desempenho 
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)
Questão 9/10
São 05(cinco) os níveis de lealdade ä marca, indique qual das opções trata do terceiro nível:
	A Consumidores satisfeitos que compram com frequência e não tem razões para mudar de marca.
	B Consumidores não leais ä marca, aqueles que são sensíveis ao preço e que estão dispostas a trocar de marca independentemente do custo que esse movimento represente.
	C Consumidores satisfeitos e que consideram os custos de mudança de marca, como o tempo, dinheiro, desempenho associados outra marca. 
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.40
	D Realmente gostam da marca e sua preferência está relacionada a um conjunto de experiências positivas de uso.
Questão 1/10
Qual das alternativas apresenta o pensamento da “ DEONTOLOGIA” ?
	A Uma atitude ë correta ä medida que produz resultado desejável.
	B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam determinados atos.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.190.
	C E analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
	D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê-las com alguma profundidade. 
Questão 2/10
Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ Utiliza meios de comunicação pagos como: televisão; rádio ; internet; cinema; outdoors; material impresso, como revistas e jornais, para atingir seu público- alvo ”.
	A Venda pessoal
	B Propaganda
Você acertou! 
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.121.
	C Marketing direito
	D Promoções de vendas
Questão 8/10
Hoffman e Bateson (2003), descrevem algumas características e perfis de clientes”, acredita que não deve ficar na fila por nenhum motivo, passa por cima dos funcionários da linha de frente, menospreza a gerência ”, o perfil descrito refere-se ao egocêntrico, marque a alternativa que descreve como lidar com ele.
	A Leve-o para fora do “ palco”
	B Não deixe que ego dele destrua o seu
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.100
	C Deixei-o desabafar
	D Diga a ele o que pode fazer por ele e como o fará.
Questão 9/10
O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ envolve questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda discricionária e padrão de gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão verificadas no pais; recuperação da economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”.
	A Competitivo
	B Tecnológico
	C Social
	D Econômico 
Você acertou! 
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.73
Questão 2/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir refere-se “ Ë utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor.
Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ” 
	
	A Venda pessoal
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148.
	B Promoção de vendas.
	C Comunicação dirigida.
	D Propaganda.
Questão 4/10
Conforme Arantes (2011) “O marketing em organizações em fins lucrativos tem objetivo diferentes daquele realizado em empresas, muito embora seus conceitos se mantenham, tanto em uma como em outra organização. ”
Analise as proposições e:
Relacione a primeira coluna de acordo com a segunda, sobre os 4P’s em termos de marketing político, e marque a sequência correta.
(I) Produto ( IV ) Comunicação
(II) Preço ( I ) Político
(III) Praça ( II ) Voto
(IV) Promoção ( III ) Presença do político junto aos eleitores
	A IV – I – II – III
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.140.
	B I – II – III – IV
	C II – III – I – IV
	D IV – II – III – I
Questão 5/10
Quais são as 04 diferenças fundamentais entre produtos e serviços ?
	A Intangibilidade, Estocagem, Variabilidade,
Sazonalidade
	B Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade, Perecibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.31-32,
	C Intangibilidade, Separabilidade, Heterogeneidade, Sazonalidade
	D Intangibilidade, Perecibilidade, Variabilidade, Separabilidade
Questão 6/10
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise as proposições marque (V). Verdadeiro e (F). Falso, em seguida marque a sequência correta.
Segundo Lupetti (2002), “os objetivos da comunicação estão relacionados a divulgação que se faz do produto ou serviço, buscando evidenciar seus benefícios, a marca- ao informar uma promoção – entre outros”.
( ) Formar consciência e interesse para estimular o uso tentativo do serviço
( ) Comunicar as vantagens e benefícios especiais de uma determinada marca
( ) Reduzir a incerteza e a sensação de risco por meio do fornecimento de informações uteis
	A V – V – V
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.117
	BF – F – F
	CV – V – F
	DF – F – V
Questão 7/10
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
	A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
	B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam determinados atos.
	C Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190.
	DA dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê-las com alguma profundidade. 
Questão 8/10
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise a questão e marque a correta.
Qual alternativa apresenta o grupo do composto de comunicação em serviços?
A Cliente interno, comunicação pessoal, marketing direto e promoções de vendas.
	B Venda pessoal, propaganda, publicidade, marketing direto e promoções de vendas.
Você acertou! 
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.120
	C Logística, telemarketing, comunicação e propaganda, promoções de vendas e pós-vendas. 
	D Venda, faturamento, comunicação e marketing, promoções de vendas e pós-vendas.
Questão 9/10
Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas feitas pelos consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson (2003), indicam que há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir refere-se a qual tipo de conflito, “ Cada funcionário define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço?
	A Comportamento
	B Dilema da desigualdade
	C Conflito Territorial 
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.69.
	D Comprometimento
Questão 10/10
A evolução da utilização da internet pelo setor de serviços auxiliou as empresas, entre outras coisas, a superar dificuldades que poderiam enfrentar devido às características de serviços, O contexto a seguir trata de qual dificuldade superada pelas empresas de serviços “Os consumidores podem adquirir passagens áreas, por exemplo, mesmo após o fechamento das lojas ou ainda que o telemarketing esteja com algum problema de atendimento, por meio da internet , os consumidores acessam destinos, horários, preços fazem reservas, escolhem poltronas e imprimem, sem sair de casa, passagens.”.
	A Intangibilidade
	B Inseparibilidade
	C Heterogeneidade
	D Perecibilidade
Você acertou! Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.126
Questão 1/10
Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco dimensões para determinar a qualidade percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, competência, atendimento e empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As instalações físicas, os equipamentos e a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido denotam qualidade”.
	A	Confiabilidade
	B	Atendimento
	C	Empatia
	D	Tangibilidade
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.47