resumo Marketing

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Apols de Marketing 
1)Quais são as 04 diferenças fundamentais entre produtos e serviços ? 
 Resposta: B Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade, Perecibilidade 
 
 
2)Sobre o conceito de Marketing podemos considerar. 
Resposta: O conceito de marketing está baseado em necessidades, desejos,demandas e inclusão e incl
usão dos produtos, que podem ser bens fabricado, serviços e ideias. 
 
 
3)A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ O que acontece quando um 
paciente não compareceu a sua consulta agendada, nesta situação observa-se que o profissional acaba 
perdendo de faturar com outro cliente”. 
Resposta: Perecibilidade 
 
 
4)"Quando não consegue o que deseja, fica corado, levanta a voz, sua fisionomia se altera”. 
 O perfil descrito refere-se ao Histérico. Marque a alternativa que descreve como lidar com ele. 
 Resposta: Deixe-o desabafar. 
Levê-o para os bastidores/ Não culpe os colegas de trabalho, nem desautorize a empresa/ Se ele tiver 
razão, de razão a ele e resolva o problema. 
 
 
5) Hoffman e Bateson(2003), descrevem algumas características e perfis de clientes. 
 "Acredita que não deve ficar na fila por nenhum motivo, passa por cima dos funcionários da linha de 
frente, menospreza a gerência". O perfil descrito refere-se ao egocêntrico. Marque a alternativa que 
descreve como lidar com ele. Resposta: Não deixe que o ego dele destrua o seu. 
Apele para o ego dele/ Nunca fale com ele sobre normas/Incite seu ego: ”Para você eu posso fazer o 
seguinte...” 
 
 
6)Hoffman e Bateson(2003), descrevem algumas características e perfis de clientes: 
 ”Fala tudo que pensa, com sua próprias palavras" "É ruidoso e insensível e maltrata funcionários e 
outros clientes”. O perfil descrito refere-se ao abusivo, marque a alternativa que descreve como lidar 
com ele. Resposta: A Leve-o para fora do “palco”. 
Ignore sua linguagem/ mantenha o foco no problema dele/ mostre que você esta atento e disposto a 
resolver a questão, mas não com a linguagem abusiva do cliente. 
 
 
7)Hoffman e Bateson(2003), descrevem algumas características e perfis de clientes: 
“Diz a todos como deve fazer o trabalho”, “Oferece cópias com instruções”, “ Pede assinatura nas 
cópias”. Esse perfil é do ditador, , marque a alternativa que descreve como lidar com ele 
Resposta: Não deixe que ele se imponha 
Mantenha sua estratégia de prestação de serviços/Diga a ele objetivamente o que pode fazer por ele e 
como o fará/ Lembre-se que ele não espera que você o atenda. 
 
 
8)Hoffman e Bateson(2003), descrevem algumas características e perfis de clientes: 
“Quer tudo de graça e não aceita ser questionado”,” Quanto mais você der mais ele irá querer” 
Esse perfil do parasita, marque a alternativa que descreve como lidar com ele 
Resposta: Muitas vezes você terá de dar a ele o que ele quer/ Sugerir ações legais pode convence-lo a 
se acalmar / reconheça eu esse cliente é uma exceção a regra. 
 
 
9) Baixo contato: Compras realizadas pela internet, que são entregues em casa por um prestador de 
serviço de logística , com o qual o consumidor somente tem contato ao assinar o recibo de entrega. 
 
10)Médio contato: O consumidor se dirige a oficina mecânica apenas para levar e ir buscar o carro que 
deixaram para revisão 
 
11)Alto contato: O consumidor acompanha todo o processo de perto, como o caso do atendimento em 
uma clinica de estética onde o consumidor é objeto principal do serviço prestado. 
 
 
12)Dentro do composto de comunicação em serviços o conceito exposto refere-se “ A empresa 
fornecedora dos serviços procura influenciar seu público-alvo diretamente por meio de seu time de 
vendas treinado para esse fim. Essa interação pode ser feita pessoalmente, no ponto de venda ou por 
telefone, pela área de telemarketing”. Resposta: Venda pessoal 
 
 
13)Segundo Lupetti (2002), “os objetivos da comunicação estão relacionados a divulgação que se faz 
do produto ou serviço, buscando evidenciar seus benefícios, a marca- ao informar uma promoção – 
entre outros”. Estão corretas: Formar consciência e interesse para estimular o uso tentativo do 
serviço /Comunicar as vantagens e benefícios especiais de uma determinada marca / Reduzir a 
incerteza e a sensação de risco por meio do fornecimento de informações e conselhos úteis 
 
 
14)Conforme Lovelock e Wright (2006), algumas tarefas são atribuídas a comunicação de marketing, 
marque a alternativa que apresenta corretamente essas tarefas. 
Resposta: Informar e conscientizar, persuadir e manter contato com os consumidores. 
 
 
15)De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de 
sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter e
ducacional, além de convidar o público 
alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios. 
 Qual alternativa apresenta o grupo do composto de comunicação em serviços? 
Resposta: Venda pessoal, propaganda, publicidade, marketing direto e promoções de vendas. 
 
 
16)De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de 
 sucesso no fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter 
educacional, além de convidar o público-alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus 
benefícios. A comunicação para alcançar seus objetivos, deve possuir alguns componentes: 
 Resposta: Um emissor que passe a mensagem clara para um receptor por meio de um código que ele 
 compreenda e de um canal que ele acesse. 
 
17)Conforme Arantes (2011) “O marketing em organizações em fins lucrativos tem objetivo 
diferentes daquele realizado em empresas, muito embora seus conceitos se mantenham, tanto em 
uma como em outra organização. ” 
Resposta: Produto- O Politico/ Preço- O Voto/ 
Praça- Presença no local dos eleitores/ Promoção- Técnicas de comunicação. 
 
 
18)Sobre o marketing político é correto afirmar que: 
 Resposta: A pesquisa tem o objetivo de verificar em que segmento apreciariam ver desenvolvidas as 
propostas do candidato. 
 
19)Segundo Dantas (2010), existe confusão de conceitos usados na área de marketing político que 
 precisa ser desfeita, o texto a seguir trata de qual conceito? 
 “Tem foco nos resultados a curto prazo, buscando a eleição do candidato por meio de estratégias 
 de comunicação em ambientes já existentes e frequentados pelo público-alvo.” 
Resposta: A Marketing eleitoral 
 
 
20)“Trata da formação da imagem do candidato e tem foco maior em resultados a longo prazo, 
independentemente de sua eleição. Nesse sentido, pode ser confundido com o marketing público, mas 
observe que é relacionado com a gestão do político eleito, enquanto que aquele trata do candidato em 
si, sua imagem, sua criação de valor, sua percepção do público-alvo e seu relacionado com este “ . 
 Resposta: Marketing político 
 
 
21)É utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas 
mensagens ao eleitor. Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o eleitor procura o 
partido para se filiar ou para esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de 
governo por ele proposto. ” Resposta: A Venda pessoal 
 
 
22)“Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, logo, 
baseiam sua decisão de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas informações do 
vendedor. ” Resposta: Reduzindo número de atributos para análise do consumidor 
 
 
23)No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e apresentam 
criando oportunidades para ocorrência de questões éticas que merecem ser apresentadas e 
discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, 
característicaspróprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades antiéticas se manifestem. 
Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os serviços que 
consome. 
Resposta: Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que 
a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. 
 
24)Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que: 
Resposta: Analisado em função do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar 
com o passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas. 
 
 
25)Os métodos utilizados pelos profissionais de serviços para tomarem decisões éticas, segundo 
estes autores estão relacionados à ................................, à .....................................e ao ............................. . 
Resposta: Teleologia, Deontologia, Relativismo 
 
 
26)“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos 
funcionários da empresa prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de 
perceber e fazer as coisas”. Resposta: Variabilidade do desempenho 
 
27)A evolução da utilização da internet pelo setor de serviços auxiliou as empresas, entre outras 
coisas, a superar dificuldades que poderiam enfrentar devido às características de serviços, O 
contexto a seguir trata de qual dificuldade superada pelas empresas de serviços “Os consumidores 
podem adquirir passagens áreas, por exemplo, mesmo após o fechamento das lojas ou ainda que o 
telemarketing esteja com algum problema de atendimento, por meio da internet , os consumidores 
acessam destinos, horários, preços fazem reservas, escolhem poltronas e imprimem, sem sair de casa, 
passagens.”. Resposta: Perecibilidade 
 
28)Imagine o estresse de uma pessoa que passa seis horas por dia atendendo ligações telefônicas 
feitas pelos consumidores, das quais a maioria voltada para reclamações. Segundo Hoffman e Bateson 
(2003), indicam que há três tipos de conflitos pessoa/ função, o texto a seguir refere-se a qual tipo de 
conflito, “ Cada funcionário define seus próprios clientes não aceita que colegas invadam seu espaço? 
Resposta: Conflito Territorial 
 
29)O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ 
envolve questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda 
discricionária e padrão de gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão 
verificadas no pais; recuperação da economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”. 
Resposta: Econômico 
 
30)As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. 
Hoffman e Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a 
seguir refere-se a qual delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros 
prestadores de serviços, fazemo-la porque não temos as habilidades e competências necessárias para 
realizar tais serviços”. 
Resposta: Especialização dos serviços. 
 
31)São 05(cinco) os níveis de lealdade ä marca, indique qual das opções trata do terceiro nível: 
Resposta: Consumidores satisfeitos e que consideram os custos de mudança de marca, como o tempo, 
dinheiro, desempenho associados outra marca. 
 
32)A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física 
entre o prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está 
sendo produzido, o que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, 
estocados e transportados para serem adquiridos”. 
Resposta: Inseparabilidade. 
33)Considerando a prestação de serviços, os consumidores analisam, segundo Aaker(1998,p.5), cinco 
dimensões para determinar a qualidade percebida. São elas: Tangibilidade, confiabilidade, 
competência, atendimento e empatia. O trecho texto aqui exposto trata de qual destas qualidades, “As 
instalações físicas, os equipamentos e a aparência do pessoal que atende nesse consultório medido 
denotam qualidade”. Resposta: Tangibilidade 
 
34)Qual das alternativas apresenta o pensamento da “ DEONTOLOGIA” ? 
Resposta:O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com 
que as pessoas praticam determinados atos 
 
35)Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ Utiliza meios de 
comunicação pagos como: televisão; rádio ; internet; cinema; outdoors; material impresso, como 
revistas e jornais, para atingir seu público- alvo ”. Resposta: Propaganda 
 
36)Dentro do composto de comunicação de serviços o conceito exposto refere-se “ São comunicações 
vinculadas a um incentivo, esse incentivo pode ser uma amostra, cupons para sorteio, descontos de 
curto prazo, brindes e outros “. Resposta: Promoções de vendas 
 
37)Desde muito novos, temos contato com o marketing e com o conceito ligado a marketing. Em se tra
tando de serviços contábeis, como pode ser conceituado o marketing? 
Resposta: Não devem ser praticados preços abaixo do mercado, pois isso prejudica o mercado como 
um todo. Também não se deve praticar ações desleais em relação aos concorrentes, como divulgação 
de informações (mesmo que verdadeiras) que depreciem qualquer concorrente. 
 
38)Quando se fala em propaganda nos dias atuais, a internet apareceu para ficar. Cite promoções e 
formas de divulgação que podem ser feitas para a correta divulgação de serviços contábeis. 
Resposta: As promoções podem ser praticadas por meio de preços promocionais temporários, plus, 
vales brindes, prêmios e concursos. A divulgação pode ser feita por meio de banners, popups, website, 
minisite e blogs. 
 
39)Como deve ser praticada uma ação qualquer de divulgação de serviços contábeis dentro dos 
padrões éticos? Resposta : O Conselho Federal de Contabilidade estabelece os padrões éticos a serem 
seguidos pelos profissionais e pessoas jurídicas quando da divulgação dos serviços contábeis. A partir 
daí, são criadas normas de boa convivência e estas normas são boas para a maioria, mas podem ser 
ruins para uns poucos que não se adequarem a ela. 
 
40)Para Aaker(1998,9.95), tanto produtos quanto serviços apresentam diferentes dimensões 
consideradas pelo consumidor em sua percepção de qualidade. No que diz respeito a produtos cite 
03(três) dimensões? Resposta: Desempenho, características, conformidade com especificações, 
confiabilidade, durabilidade, disponibilidade de serviços e forma de acabamento. 
 
41)Quando estudamos as definições de serviços cada autor apresenta seu conceito, descreva o 
conceito Kotler. Resposta: Kotler afirma que serviço é um ato ou um desempenho que uma parte 
oferece para outra com a característica de intangibilidade, não gerando propriedade e podendo ou não 
estar vinculada a um bem físico.