GUIA DE TURISMO CAPÍTULO 7

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Preserve sua Relação com o Cliente
Você, prestador de serviços turísticos, deve estar preparado para lidar 
com imprevistos, solucionar problemas e transpor obstáculos. Além disso, 
a relação com seu cliente deve ser pautada em ética, transparência e 
profissionalismo – uma base que agrega diferencial aos serviços.
Ao programar a viagem, o turista cria expectativas. 
Você pode trabalhar para superá-las.
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Os turistas são amparados pela Lei do Turismo, pelo Código de Defesa do 
Consumidor, além de outras leis, resoluções e decretos.
Portanto, é importante estar atento à legislação para não a infringir, 
resguardando o cliente.
Dessa forma:
 O turista terá boas referências;
 Recomendará os serviços prestados e o local visitado; 
 Retornará outras vezes ao destino turístico.
Dicas e 
informações 
importantes para 
atender bem o 
turista.
Os serviços turísticos estão inseridos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). 
Portanto, o prestador de serviços deve sempre estabelecer disposições contratuais em 
conformidade com a lei, bem como ser cuidadoso ao oferecer seus produtos e serviços. 
Veja algumas dicas:
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Estar atento ao contrato
Não fazer publicidade enganosa
Deve ser escrito, detalhando, com clareza, todos os serviços que serão contratados.
O cliente deve ser orientado a ler o contrato cuidadosamente e conhecer suas cláusulas, incluindo 
as de rescisão.
O contrato deve indicar os serviços adquiridos e respectivos valores. Somente devem ser entendidos 
como incluídos os itens que estiverem expressamente mencionados. 
O cliente deve ser orientado a não considerar ou aceitar, como incluídas no preço, sugestões de 
passeios opcionais e afirmações feitas verbalmente que não constam especificamente no contrato. 
Divergência entre a informação fornecida ao cliente e o serviço efetivamente prestado pode 
ser considerada propaganda enganosa, ensejando as penalidades previstas no Código de 
Defesa do Consumidor. Dessa forma, o Prestador de Serviços Turísticos deve ser cuidadoso ao 
veicular seus serviços.
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Conhecer o seu cliente
- Fator motivador da viagem
- Procedência
- Viaja sozinho, em família ou em grupo
- Tempo médio de permanência no destino
- Meio de hospedagem mais escolhido
- Tipo de transporte utilizado na viagem
- Localidades, atrativos e atividades turísticas que despertam interesse no visitante
Entender a características do seu produto.
Identificar diferenciais competitivos que possam ser agregados para melhor explorá-los.
Oferecer produtos compatíveis com as exigências do cliente.
Conhecer as necessidades e o perfil do cliente, buscando informações como:
- Gênero
- Idade
- Escolaridade
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Você deve fornecer informações sobre saúde e viagem, pois um número elevado de infecções 
e doenças, como a malária, a febre amarela, a doença de chagas e a dengue, é transmitido 
por insetos e outros vetores em alguns destinos turísticos.
Cuidar da saúde do turista
Divulgar dados sobre as áreas de ocorrência de doenças transmissíveis.
Fazer recomendações sobre a prevenção de doenças, especialmente em áreas de 
transmissão de doenças ou de risco de acidentes com animais. 
Alertar o turista sobre os cuidados com alimentos ou bebidas de procedência ou aparência 
duvidosa, sob risco de contaminação. 
Dar informações sobre as vacinas necessárias para visitar determinados destinos turísticos. 
Informações 
importantes.
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Orientações sobre saúde que 
devem ser passadas aos turistas
Para saber mais sobre ações relacionadas à saúde, acesse 
os seguintes websites:
Ministério da Saúde – http://www.anvisa.gov.br/
paf/viajantes/index.htm
Ministério do Turismo – http://www.viajelegal.
turismo.gov.br/saude.jsp
Dependendo do destino turístico, cada 
viagem demanda cuidados específicos. 
Por exemplo, viagens de ecoturismo 
requerem cuidados diferentes das 
viagens de negócios. 
A 
saúde e os 
diferentes tipos 
de viagens.
No caso de apresentar qualquer alteração no estado de saúde, dentro da aeronave, 
ônibus, embarcação ou outro meio de transporte, ou mesmo após a viagem, o turista deve 
comunicar à equipe de bordo ou ao profissional que lhe prestar atendimento, para as devidas 
providências, incluindo notificação às autoridades sanitárias competentes.
Levar consigo indicação sobre seu tipo sanguíneo, medicamentos que não pode utilizar e 
aqueles que utiliza regularmente. 
Estar atento às suas condições de saúde antes de realizar atividades físicas e de esforço.