MEIO DE HOSPEDAGEM CAPÍTULO 10

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Demanda diferencial
na prestação de serviços
e atendimento
de qualidade.
O setor de hospedagem requer qualidade, conceito que deve ser
de�nido tendo como base as expectativas dos clientes. Por isso,
a caracterização da qualidade dos serviços pressupõe conhecer e
diferenciar as atitudes, preferências e necessidades dos clientes.
• Fortalece a categoria profissional.
• Contribui para a melhoria 
 do produto turístico.
• Apoia o desenvolvimento 
 do setor de turismo como um todo.
Atuando com qualidade
Para maximizar a qualidade, é importante pro�ssionalizar a 
gestão, padronizar os processos, métodos e resultados, e conhecer 
profundamente o produto comercializado, o ambiente interno da 
empresa e o mercado em que ela se situa. 
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O elemento-chave de um bom atendimento no setor de hospedagem é a hospitalidade! 
Veja algumas de suas características: 
As pessoas percebem a hospitalidade a partir de seus valores, crenças, história de vida, cultura. 
Portanto, o que é agradável para um visitante pode não ser para o outro. Para oferecer um 
atendimento de qualidade, é importante ampliar o conhecimento sobre os diferentes tipos 
de clientes e culturas que você atende. 
A hospitalidade deve estar presente em todos os serviços do Meio de Hospedagem – recepção, 
governança, alimentos e bebidas, administração, lazer, recreação. Além disso, é importante 
estabelecer uma relação de interação constante com o cliente, oferecendo hospitalidade e 
atendimento diferenciado não somente para encantá-lo, mas também fidelizá-lo.
Oferecer
compreensão 
Oferecer
serviços
de alimentos
e bebidas
Ser receptivo 
Proporcionar
entretenimento
Oferecer
lazer
Receber bem Acolhero hóspede Ouvir o
cliente
Dar conforto
Garantir
segurança
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Por se tratar de um equipamento para o alojamento de turistas, o Acampamento Turístico deve 
atender aos mesmos requisitos de qualidade de um Meio de Hospedagem. É fundamental 
que os serviços oferecidos – alimentos e bebidas, segurança, banheiros, duchas, saneamento, 
instalações elétricas – proporcionem satisfação aos clientes. Nos Acampamentos, o ruído é 
um elemento peculiar que pode impactar negativamente na qualidade da oferta pois, em 
geral, a prática do campismo está associada a um elevado grau de contato com a natureza, 
requerendo condições para o reconhecimento de ruídos naturais e de animais.
A qualidade também envolve ética, e a ética não é somente um dever do prestador de 
serviços. É uma constante que deve estar presente no dia a dia profissional,
 na relação com o cliente,
 nos serviços e produtos oferecidos,
 no trabalho desenvolvido.
Um dos princípios da ética é bem orientar o cliente, fornecendo informações que o ajudem 
a tomar decisões acertadas em benefício próprio. Assim, você auxilia o turista, valoriza sua 
empresa e promove o turismo brasileiro. Veja algumas informações importantes que podem 
diferenciar seus serviços.
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Fazer recomendações sobrecuidados com a bagagem.
Se sua empresa é obrigada
ao cadastro no CADASTUR,
informe sempre o número do
cadastro nos materiais de divulgação.
Manter a limpeza
e higiene em todos
os ambientes.
Fornecer i
nformaçõ
es
sobre os r
iscos
à saúde no
 local que
 o
turista pre
tende visi
tar.
Oferecer ra
pidez,
objetividad
e e prestez
a
nos serviço
s.
Fornecer ao cliente,
confirmação, por esc
rito,
sobre a reserva:
• Período de permanê
ncia;
• Horário do check-in;
• Tarifa;
• Forma de pagament
o;
• Tipo de unidade hab
itacional;
• Serviços oferecidos.
No caso de Acampamento
Turístico, dispor de áreas
distintas para o silêncio ou
onde é permitido barulho.
Ser coerente – o ambiente
e serviço oferecidos devem
estar de acordo com o
que é prometido ao cliente.
Saber ouvir os clientes.
No ato da reserva, fornecer
informações sobre as condições
de cancelamento da reserva.
Dar orientações relaciona
das
aos incidentes mais comu
ns
nos locais a serem visitad
os.
Nos materiais de divulgaçãoda empresa, informar onúmero do cadastrono CADASTUR.
Saber corrigir os erros
com agilidade e cortesia.
Fornecer infor
mações sobre
o atendimento
 a pessoas
com deficiência
.
Fornecer informações turísticas,
indicar empresas e serviços,
mapas dos atrativos
turísticos da localidade.
Receber o cliente
com cortesia, amabilidadegentileza e simpatia.
Acolher o h
óspede
e oferecer 
segurança
.
Reconhecer e antecipar
as necessidades, os desejos
e as expectativas dos clientes.
O Aca
mpam
ento 
Turíst
ico
deve 
dispo
r de b
oa
estru
tura d
e ban
heiro
s,
duch
as, san
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nto.
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Fazer recomendações sobrecuidados com a bagagem.
Se sua empresa é obrigada
ao cadastro no CADASTUR,
informe sempre o número do
cadastro nos materiais de divulgação.
Manter a limpeza
e higiene em todos
os ambientes.
Fornecer i
nformaçõ
es
sobre os r
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à saúde no
 local que
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turista pre
tende visi
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Oferecer ra
pidez,
objetividad
e e prestez
a
nos serviço
s.
Fornecer ao cliente,
confirmação, por esc
rito,
sobre a reserva:
• Período de permanê
ncia;
• Horário do check-in;
• Tarifa;
• Forma de pagament
o;
• Tipo de unidade hab
itacional;
• Serviços oferecidos.
No caso de Acampamento
Turístico, dispor de áreas
distintas para o silêncio ou
onde é permitido barulho.
Ser coerente – o ambiente
e serviço oferecidos devem
estar de acordo com o
que é prometido ao cliente.
Saber ouvir os clientes.
No ato da reserva, fornecer
informações sobre as condições
de cancelamento da reserva.
Dar orientações relaciona
das
aos incidentes mais comu
ns
nos locais a serem visitad
os.
Nos materiais de divulgaçãoda empresa, informar onúmero do cadastrono CADASTUR.
Saber corrigir os erros
com agilidade e cortesia.
Fornecer infor
mações sobre
o atendimento
 a pessoas
com deficiência
.
Fornecer informações turísticas,
indicar empresas e serviços,
mapas dos atrativos
turísticos da localidade.
Receber o cliente
com cortesia, amabilidadegentileza e simpatia.
Acolher o h
óspede
e oferecer 
segurança
.
Reconhecer e antecipar
as necessidades, os desejos
e as expectativas dos clientes.
O Aca
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