TRANSPORTADORA TURÍSTICA E LOCADORA DE VEÍCULOS PARA TURISTAS CAPÍTULO 10

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Demanda diferencial
na prestação de serviços
e atendimento
de qualidade.
• Fortalece a categoria profissional.
• Contribui para a melhoria 
 do produto turístico.
• Apoia o desenvolvimento 
 do setor de turismo como um todo.
Atuando com qualidade
Apesar de a qualidade ser subjetiva e de difícil de�nição, 
uma vez que as pessoas possuem percepções distintas e 
reagem de maneiras diferentes àquilo que parece ser o 
mesmo produto, alguns elementos-chave compõem a 
qualidade dos serviços de transporte:
O transporte turístico requer qualidade, conceito que deve ser 
de�nido tendo como base nas expectativas dos clientes. Por 
isso, a caracterização da qualidade de um produto ou serviço 
pressupõe conhecer e diferenciar atitudes, preferências e 
necessidades dos clientes.
78 79
Roteiro;
Pontualidade;
Segurança;
Disponibilidade de horários;
Paradas durante o percurso.
Percurso
Divulgação do serviço;
Serviço de reclamações e sugestões.
Sistema de informação ao usuário
Limpeza do veículo;
Qualidade interna – conforto, ar-condicionado, equipamentos de segurança;
Equipamento audiovisual.
Veículo
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Preço adequado ao serviço oferecido.
Pagamento 
Cortesia no atendimento;
Prudência para conduzir o veículo.
Motorista
A qualidade do atendimento no ato da venda do serviço;
O atendimento e os serviços oferecidos durante o percurso; 
A atenção dispensada no final do percurso e o serviço pós-venda.
Quando o assunto é transporte, a hospitalidade deve estar sempre presente – é a atenção 
dispensada nos diversos momentos da relação com o turista:
80 81
O treinamento e a qualificação profissional são ferramentas utilizadas para estimular a 
hospitalidade, além de favorecer a presteza, pontualidade e segurança do transporte. No 
quesito segurança, os veículos devem estar rigorosamente de acordo com a legislação e 
regulamentação, incluindo rígido controle de manutenção preventiva, com vistas à redução 
dos riscos envolvidos no transporte e à diminuição do índice de acidentes, com impacto 
direto na imagem da empresa no mercado.
Para escolher o meio de transporte, o turista avalia elementos como o tempo 
disponível para viajar, a distância a ser percorrida, pontualidade, presteza, 
confiabilidade, conforto, segurança, preço, e também a combinação desses fatores 
ou de mais de uma modalidade de transporte, permitindo identificar a relação 
custo–benefício mais adequada à viagem. Por isso, é importante estabelecer 
uma relação de interação constante com o cliente, oferecendo um atendimento 
diferenciado que pode encantá-lo e fidelizá-lo.
80 81
A qualidade também envolve ética, e a ética não é somente um dever do prestador de 
serviços. É uma constante que deve estar presente no dia a dia profissional,
 na relação com o cliente,
 nos serviços e produtos oferecidos,
 no trabalho desenvolvido.
Um dos princípios da ética é bem orientar o cliente, fornecendo informações que o ajudem 
a tomar decisões acertadas em benefício próprio. Assim, você auxilia o turista, valoriza sua 
empresa e promove o turismo brasileiro. Veja algumas informações importantes que podem 
diferenciar seus serviços:
82 83
Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Dar orientações sobreos incidentes mais comunsem viagens terrestres.
Fornecer informações claras
sobre os riscos à saúde
no destino turístico.
Fazer recomendações
sobre cuidados com
a bagagem.
Explicar co
m clareza o
s
roteiros pr
ogramado
s.
Ser pontual, oferecer
presteza e segurança.
Informar o
 número d
o
cadastro n
os materia
is de
divulgação
 da empres
a.
Dar informações sobre as
condições para o deslocamento
de menores de idade
– acompanhados
e desacompanhados.
Dar informações
sobre seguro de viagem.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência. Orientar pessoas ou
grupos durante o
embarque
ou desembarque.
Fornecer informações
sobre o atendimento 
a
pessoas com deficiên
cia.
Ser gentil e hospitaleiro
durante o embarque,
desembarque
e todo o percurso.
No ato da venda, fornecer
informações sobre
as condições de cancelamento
dos serviços.
TR
AN
SP
OR
TA
DO
RA
 TU
RÍ
ST
IC
A
82 83
Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Dar orientações sobreos incidentes mais comunsem viagens terrestres.
Fornecer informações claras
sobre os riscos à saúde
no destino turístico.
Fazer recomendações
sobre cuidados com
a bagagem.
Explicar co
m clareza o
s
roteiros pr
ogramado
s.
Ser pontual, oferecer
presteza e segurança.
Informar o
 número d
o
cadastro n
os materia
is de
divulgação
 da empres
a.
Dar informações sobre as
condições para o deslocamento
de menores de idade
– acompanhados
e desacompanhados.
Dar informações
sobre seguro de viagem.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência. Orientar pessoas ou
grupos durante o
embarque
ou desembarque.
Fornecer informações
sobre o atendimento 
a
pessoas com deficiên
cia.
Ser gentil e hospitaleiro
durante o embarque,
desembarque
e todo o percurso.
No ato da venda, fornecer
informações sobre
as condições de cancelamento
dos serviços.
TR
AN
SP
OR
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DO
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 TU
RÍ
ST
IC
A
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Solicitar que o cliente informe
suas preferências quanto
à marca, ano de fabricação,modelo e acessóriosdo veículo a ser locado.
Dar informações
claras sobre os riscos à
saúde no destino turístico.
Orientar o client
e a pagar
despesas extras
 – seguros
opcionais, impo
stos
e combustíveis 
–
na devolução do
 veículo.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência.
Não solicitar que ocliente assine notas oufaturas em branco.
Dar orienta
ções relaci
onadas
aos inciden
tes mais co
muns
em viagen
s terrestres
. Seu cadastro no CADASTUR
é opcional. Mas se você é
cadastrado, informe o número
do cadastro nos materiais
de divulgação da empresa.
Ser pontual e oferecersegurança.
Forne
cer in
forma
ções
sobre
 veícu
los ad
aptad
os
para p
essoa
s com
 defic
iência
.
Dar informações sobreseguro de viagem.
Fornecer informações sobre
procedimentos em caso de
furto ou roubo de veículo.
No ato da locação, for
necer
informações sobre as 
condições
de cancelamento do s
erviço.
Orientar o cliente a examinarcuidadosamente o veículono momento da locaçãoe da devolução.
Orientar o cliente sobre
os procedimentos para
a troca do veículo
no caso de defeito.
Orientar o cliente a verificar
a forma de pagamento –
em dinheiro, cheque de
viagem ou cartão de
crédito internacional.
Verificar previamente se
o cliente possui o cartão
de crédito solicitadocomo
garantia pela locadora.
LO
CA
DO
RA
 D
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EÍ
CU
LO
S
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes.
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Solicitar que o cliente informe
suas preferências quanto
à marca, ano de fabricação,modelo e acessóriosdo veículo a ser locado.
Dar informações
claras sobre os riscos à
saúde no destino turístico.
Orientar o client
e a pagar
despesas extras
 – seguros
opcionais, impo
stos
e combustíveis 
–
na devolução do
 veículo.
Orientar o cliente a fazer
reservas com antecedência.
Não solicitar que ocliente assine notas oufaturas em branco.
Dar orienta
ções relaci
onadas
aos inciden
tes mais co
muns
em viagen
s terrestres
. Seu cadastro no CADASTUR
é opcional. Mas se você é
cadastrado, informe o número
do cadastro nos materiais
de divulgação da empresa.
Ser pontual e oferecersegurança.
Forne
cer in
forma
ções
sobre
 veícu
los ad
aptad
os
para p
essoa
s com
 defic
iência
.
Dar informações sobreseguro de viagem.
Fornecer informações sobre
procedimentos em caso de
furto ou roubo de veículo.
No ato da locação, for
necer
informações sobre as 
condições
de cancelamento do s
erviço.
Orientar o cliente a examinarcuidadosamente o veículono momento da locaçãoe da devolução.
Orientar o cliente sobre
os procedimentos para
a troca do veículo
no caso de defeito.
Orientar o cliente a verificar
a forma de pagamento –
em dinheiro, cheque de
viagem ou cartão de
crédito internacional.
Verificar previamente se
o cliente possui o cartão
de crédito solicitado como
garantia pela locadora.
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