GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Ex 6

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		GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - Exercício 6
	
	 1a Questão (Ref.: 201503258966)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.  Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
		
	
	Apenas I, III, IV, V.
	
	Apenas I, II, III, V.
	
	Todas.
	
	Apenas II, IV, V.
	
	Apenas I, II, IV, V.
	
	 2a Questão (Ref.: 201503751420)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
		
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de Incidentes
	
	 3a Questão (Ref.: 201503258965)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
		
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	 4a Questão (Ref.: 201503758990)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
		
	
	3, 4, 5
	
	2, 3, 5
	
	1, 4, 5
	
	1, 2, 5
	
	1, 3, 5 
	
	 5a Questão (Ref.: 201503758982)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com ______________________. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. Complete a sentença com a única opção correta.
		
	
	Permissão da gerência
	
	Urgência
	
	A ordem de chegada
	
	Cautela
	
	Acompanhamento paralelo
	
	 6a Questão (Ref.: 201503382266)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
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