Agenciamento de Viagens Aula 2

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 02 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 02 2 
 
INTRODUÇÃO 
Nesta aula vamos compreender o diferencial de uma locação de veículo na 
logística de deslocamentos de uma viagem. Iremos, também, identificar as 
condições exigidas para uma locação e as informações técnicas para a 
operacionalização deste produto pelas agências de turismo. 
 
1. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA LOCAÇÃO DE VEÍCULO 
No turismo, a possibilidade de locação de carro em qualquer aeroporto do 
mundo mostra a abrangência da comercialização desse produto, que também é 
amplamente intermediado pelas agências de turismo. A locação de um carro é 
uma opção que traz diversas conveniências para o cliente em sua viagem, como, 
por exemplo: 
a) mobilidade e flexibilidade – a maioria das locações são feitas no 
aeroporto no momento de chegada; isso possibilita o deslocamento por conta 
própria para o hotel e, ao findar a viagem, no retorno o turista pode proceder da 
mesma forma. Apesar da viagem seguir um roteiro prévio, o deslocamento entre 
uma cidade e outra permite fazer paradas a qualquer momento, criando 
possibilidades de conhecer novos lugares; 
b) autonomia – o condutor determina os próprios horários e o percurso de 
cada dia na viagem, conforme sua preferência. Caso o cliente tenha reservado 
todos os hotéis nas cidades que irá visitar, ele precisa ter um controle da 
quilometragem e no tempo estimado, para conseguir cumprir o cronograma. Nas 
cidades visitadas o turista não depende de transportes locais (táxi, metrô e 
ônibus) para se deslocar; 
c) conforto – as locadoras oferecem diversas opções de categorias de 
veículo para que a escolha seja a mais adequada em relação à quantidade de 
passageiros, recursos e acessórios disponíveis, espaço no bagageiro e modelos 
de preferência. O cliente pode ser proprietário de um carro econômico, mas em 
uma viagem pode escolher alugar o carro que desejar; 
 
 
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d) economia – para viagens em família ou em grupo de amigos, a locação 
de um carro pode ser a opção mais econômica, pois possibilita a divisão do custo 
entre os integrantes do grupo. Inclusive pode ser mais vantajoso do que utilizar 
um táxi, porque alugar um carro de um modelo popular custa o equivalente ao 
preço de uma corrida de táxi, no percurso de aeroportos mais afastados até a 
área central da cidade. A vantagem da locação também é ter um carro à 
disposição por 24 horas. 
Porém, ao optar pela locação de um veículo, o turista deve atentar para 
alguns cuidados para não comprometer a viagem. Neste sentido, o papel do 
agente de viagem é essencial para perceber se o cliente tem o perfil adequado 
para uma locação de veículo e deixá-lo ciente de algumas condições: 
a) idioma local – em muitos países as sinalizações de trânsito estão no 
idioma local; então é muito importante ter cautela com as regras locais de 
circulação e de estacionamento. Por isso um conhecimento básico do idioma local 
permite uma viagem mais tranquila e com mais segurança; 
b) trânsito local – em grandes centros urbanos ou pequenas cidades 
históricas, a utilização do carro não é recomendada, pois a circulação de 
automóveis e as opções de estacionamento são limitadas; por isso, em muitos 
casos, é recomendável utilizar outros meios de deslocamento urbano, como taxi e 
metrô; 
c) despesas extras – fica sob a responsabilidade do condutor os custos 
com combustível e estacionamento durante o período de locação. No caso de 
eventuais multas, elas são recebidas e conferidas pela locadora de veículos, que 
efetua a cobrança no cartão de crédito do condutor, mesmo após a devolução do 
veículo. 
Uma pesquisa e levantamento prévios de informações sobre as normas de 
trânsito de determinado país e dicas práticas de circulação podem evitar algumas 
dificuldades e orientar o turista quanto à sinalização, trânsito e despesas. Se o 
turista deseja locar um veículo, é recomendável selecionar hotéis que tenham 
estacionamento próprio ou próximo do estabelecimento, pois, assim, evitará 
transtornos com a logística das bagagens. 
 
 
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2. CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO E MERCADO DE ALUGUEL DE 
VEÍCULOS 
Para a locação de um veículo, a agência e o cliente devem estar cientes de 
alguns requisitos obrigatórios: 
 idade mínima – no Brasil o condutor deverá possuir idade mínima de 21 
anos, mas em outros países a idade mínima costuma ser de 25 anos, 
apesar de locatários com idade entre 21 e 24 anos estarem sujeitos à taxas 
locais adicionais e não poderem realizar a locação de veículos de algumas 
categorias; 
 documentação - o locatário deve apresentar um documento de habilitação 
original, emitido há mais de 2 anos (CNH definitiva), válido e dentro do 
prazo de vencimento. Para a locação de veículo no exterior, o turista deve 
apresentar, junto com a carteira de habilitação, o passaporte original e 
válido. Em alguns países é exigida a apresentação da Permissão 
Internacional para Dirigir (PID) junto com a carteira de habilitação original 
do país de origem. 
O cliente deve estar atento à documentação, pois qualquer divergência 
pode impedir a locação do veículo e, até mesmo, perder os valores pagos, 
conforme as condições da reserva. 
A seguir, você poderá conferir algumas características e outras 
informações importantes para a comercialização de locação de veículos. 
a) Diária 
A diária cobrada é de um período de 24 horas a partir do horário da retirada 
do veículo. Algumas locadoras trabalham com uma pequena tolerância de 
entrega, outras cobram hora extra. 
b) Categoria dos veículos 
 
 
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A locação é feita pela categoria que inclui alguns veículos de modelos 
similares, selecionados no momento da retirada, conforme disponibilidade. As 
principais categorias ou grupos de veículos são: econômico, compacto, 
intermediário, executivo, luxo, SUV e minivan. Cada locadora determina os grupos 
para comercialização e costuma identificá-los com um código ou uma letra, 
também de acordo com as características dos veículos, como: 2 ou 4 portas, ar-
condicionado, trava elétrica, vidro elétrico, direção hidráulica e câmbio manual ou 
automático. Outra informação comum desses grupos é a quantidade de 
passageiros adultos e a bagagem que cada veículo acomoda. 
c) Opcionais 
Um dos opcionais mais solicitados é o navegador GPS, que auxilia na 
definição do trajeto e na otimização do tempo. Além de localizar endereços 
específicos, pode ser utilizado, por exemplo, para buscar atrações, restaurantes, 
estacionamento e um posto de gasolina mais próximo. Existem várias outras 
facilidades que podem ser oferecidas: cadeira de bebê, bagageiro no teto, porta 
bicicletas, corrente para neve, pneus de inverno e, também, o serviço de um 
motorista, que pode ser bilíngue. Essas solicitações serão consideradas nos 
valores extras cobrados por diária e estão sujeitos à confirmação prévia de 
disponibilidade, conforme local de retirada. 
d) Motorista adicional 
A reserva é confirmada no nome do motorista titular, mas com pagamento 
de uma taxa extra ele pode solicitar, no momento da locação, a autorização para 
um outro motorista conduzir o veículo. Caso uma pessoa não autorizada fique 
responsável pela direção e ocorrer qualquer dano ao veículo, o titular perde todas 
as garantias e direito de uso dos seguros contratados. 
e) Quilometragem 
A maior parte das locadoras oferece a diáriacom quilometragem livre, mas 
em alguns casos é cobrada uma diária reduzida e uma tarifa por quilômetro 
rodado (quilometragem controlada). 
f) Proteções e coberturas 
 
 
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As locadoras oferecem algumas coberturas para proteção de riscos, que 
incluem o carro alugado, extensão à proteção de terceiros e passageiros. As 
coberturas de cada plano devem ser consultadas no contrato com cada locadora, 
pois existem coberturas totais e outras mediante o pagamento de franquia pelo 
cliente. 
g) Local de retirada e devolução do veículo 
O cliente pode escolher retirar ou devolver o veículo em uma loja da 
locadora. Grandes cidades oferecem diversos endereços centrais, próximos de 
atrações turísticas e locais de grande circulação. O cliente também pode optar 
pelos aeroportos e estações de trem, com locadoras próximas da área de 
desembarque, ou em locais específicos devidamente sinalizados. Conforme a 
opção mais adequada, os dias e horários de atendimento devem ser conferidos 
no ato da locação. Quando a cidade de devolução é diferente da cidade de 
retirada do veículo (one way), pode ser cobrada uma taxa de retorno. O cálculo é 
feito com base na distância percorrida. 
h) Infrações de trânsito e multas 
No contrato de locação é anexada a cópia da carteira de habilitação, 
utilizada para conferência de uma eventual multa recebida, que será cobrada no 
cartão de crédito autorizado pelo condutor acrescido de uma taxa administrativa 
da locadora. 
As locadoras podem ser encontradas em todas as cidades do país e em 
todos os aeroportos brasileiros. As principais empresas atuantes no mercado 
nacional são: Avis, Budget, Hertz, Localiza, Movida e Unidas. 
A Abla (Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis), congrega 
empresas locadoras de veículos em todo o Brasil. Além de representar as 
associadas, “a entidade tem a missão de promover o desenvolvimento e a 
divulgação da atividade para fortalecer o setor” (ABLA, 2013). 
Algumas fabricantes de automóveis da Europa, como a Peugeot, Renault e 
Citroen, oferecem a opção do Leasing, ou seja, a possibilidade de locar carros 
novos (zero km), modelos de lançamento e, às vezes, carros inéditos no Brasil. 
 
 
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Nessa modalidade, é necessário um período mínimo de locação, que varia entre 
17 a 21 dias, e é feito um registro temporário em nome do condutor, inclusive com 
uma placa especial. A quilometragem é livre e também estão previstas seguros e 
assistência integral. 
As locadoras utilizam diversos canais de distribuição para vender os seus 
produtos (para operadoras, agências de viagens e consumidor final). A agência 
também pode escolher a locadora como fornecedora direta ou por intermédio das 
operadoras, que têm a vantagem de reunir acordos e tarifas negociadas de 
diversas locadoras nacionais e internacionais e um único sistema de acesso. Em 
ambos os casos, os serviços de intermediação da agência são comissionados em 
10%, em média. 
3. ELEMENTOS PARA COTAÇÃO 
A maioria das locadoras oferece a opção de cotação diretamente nos seus 
sites, centrais telefônicas ou via operadora, que podem utilizar sistemas próprios 
que integram informações de várias locadoras de veículos ou um tarifário para 
consulta. 
As tabelas de preço incluem os valores acertados por um determinado 
período de tempo (seja semestral ou anual), para uma empresa ou para um 
evento específico. Como exemplo, o tarifário a seguir distingue tarifas reduzidas 
para a locação semanal ou mensal, com informações de dias adicionais (ADCL) e 
horas adicionais (ADCL). Pela legenda é possível identificar o modelo de veículos 
de cada grupo, a respectiva descrição e os acessórios disponíveis. 
 
Figura 1 – Exemplo de tarifário para a locação nacional 
 
 
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Fonte: Movida, 2013. 
 
A seguir, são apresentadas algumas informações necessárias para a 
montagem de uma cotação. 
 Dados do condutor (nome completo e contatos). 
 Local, data e horário de retirada. 
 Local, data e horário de devolução. 
 Categoria do veículo. 
 Opcionais. 
Cada locadora possui categorias de veículos, condições e tarifas 
diferenciadas. Cabe ao agente informar os detalhes de cada empresa para 
auxiliar a escolha do cliente e ser providenciada a reserva, de acordo com as 
orientações a seguir. 
4. PROCEDIMENTOS DE RESERVA 
As reservas feitas com antecedência eliminam o risco de não encontrar o 
veículo da categoria desejada e o cliente pode obter descontos e tarifas 
promocionais. Para confirmar uma reserva, além das informações solicitadas na 
cotação, é importante verificar a localização das lojas próximas, as datas e 
 
 
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horários disponíveis para retirada e devolução do veículo e as opções de formas 
de pagamento. 
Veremos, a seguir, a descrição de cada item. 
a) Loja mais próxima 
Além do aeroporto, o cliente pode optar por retirar ou devolver o veículo em 
lojas, estações de trem, complexos turísticos, hotéis e outros endereços centrais 
na cidade. Algumas locadoras oferecem, também, o serviço de delivery para a 
entrega do veículo no endereço indicado pelo cliente, mediante pagamento de 
uma taxa de entrega. A taxa de serviço (5% ou 10% sobre o valor total do 
contrato) varia conforme a loja escolhida. 
b) Datas e horários 
Ao programar um horário de retirada do veículo no aeroporto, por exemplo, 
deve-se considerar o tempo de desembarque na chegada (imigração, retirada de 
bagagens e alfândega), que pode levar em média de uma à duas horas. Ao 
devolver o veículo, o cliente deve estimar o tempo para vistoria e controle de 
entrega na locadora (aproximadamente 30 minutos) e, também, a antecedência 
necessária para os procedimentos de embarque (duas a três horas antes do voo). 
c) Formas de pagamento 
Algumas formas de pagamento disponíveis e as respectivas formas de 
garantia são: 
 pagamento direto - o condutor se responsabiliza por todos os valores 
referentes à locação do veículo. Deve apresentar um cartão de crédito de 
sua titularidade com limite de crédito suficiente para o pagamento do valor 
total da locação para a pré-autorização da garantia; 
 faturamento total - o solicitante da reserva (agência ou empresa) efetua o 
pagamento à vista, via fatura, isentando a apresentação de um cartão de 
crédito do condutor. Porém, se responsabiliza por qualquer cobrança 
advinda após a locação, como: multas, avarias, roubo etc.; 
 
 
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 faturamento parcial - o solicitante da reserva (agência ou empresa) se 
responsabiliza somente pelo valor da locação e, em caso de eventuais 
extras, a responsabilidade é do condutor. É necessário apresentar o cartão 
de crédito como garantia no ato da locação. 
Além do pagamento dos custos da reserva, todas as locadoras exigem 
uma garantia para eventuais despesas, como multas e danos ao veículo. Na 
maioria das vezes essa garantia é feita com o cartão de crédito do condutor, que 
deve ter o limite suficiente para a autorização. 
Após a confirmação de reserva, é gerado um voucher para o cliente 
apresentar no momento da retirada do veículo. O voucher é um documento de 
confirmação que garante, ao locatário, o uso de todos de serviços pré-solicitados 
e confirmados na reserva, assim como a disponibilidade de veículo do grupo 
escolhido, condições de pagamento, tarifas e descontos. 
O voucher contém alguns dados como: nome do cliente, número da 
reserva,local de retirada, data da emissão, classe do veículo, data da retirada e 
da devolução, agência de viagem e locadora do veículo. É importante conferir o 
voucher de acordo com os dados solicitados pelo cliente, além de repassar todas 
as orientações necessárias para a locação do veículo. 
Quando um cliente faz a opção de reservar um veículo por intermédio de 
uma agência de viagem, ele tem a garantia de ser atendido por um profissional 
experiente, que contribui com várias dicas no momento da locação: 
 é importante conferir os dados da reserva com o contrato que é 
apresentado apenas pela locadora e observar a descrição dos seguros e 
das coberturas contratados, bem como o valor da franquia, quando houver. 
Algumas proteções adicionais e serviços opcionais podem ser oferecidos 
por adesão, mas, após a confirmação, não poderão ser declinados ou 
reembolsados; 
 o cliente deve checar o estado de conservação externa e interna do veículo 
para que a locadora não cobre avarias que já existiam previamente. Deve, 
também, verificar o funcionamento dos acessórios e de outros elementos 
do veículo para uma direção segura; 
 
 
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 o locador recebe o carro limpo e deve devolvê-lo nas mesmas condições. 
Caso devolva com sujeira excessiva, fora dos padrões normais e razoáveis 
de conservação, a locadora pode cobrar uma taxa adicional de limpeza do 
veículo, conforme condições previstas no contrato; 
 na retirada, o cliente recebe o veículo com o tanque de combustível cheio, 
caso não devolva o veículo nas mesmas condições o reabastecimento 
pode ser feito pela locadora mediante cobrança de valores tabelados ou de 
uma taxa única, previamente acertada em contrato. O combustível utilizado 
para o abastecimento daquele modelo de veículo deve ser conferido; 
 durante a utilização do veículo locado, o turista deve respeitar as regras de 
trânsito e os limites de velocidade do país, que variam de 110 km/h em 
rodovias, 70 km/h nas estradas menores e 50 km/h na cidade. Lembrando 
que as multas são de responsabilidade do condutor; 
 para qualquer emergência, a locadora disponibiliza os contatos para 
assistência 24 horas. Caso ocorra qualquer sinistro no período da locação, 
a locadora precisa ser comunicada imediatamente e o condutor deve 
procurar a delegacia de polícia mais próxima para registrar um boletim de 
ocorrência. Em caso de pane elétrica ou defeito mecânico, algumas 
locadoras substituem o carro sem acréscimo de taxas. 
Essas são algumas recomendações simples que garantem segurança e, 
acima de tudo, uma viagem tranquila, para que o turista possa usufruir de todos 
os benefícios e vantagens ao realizar uma viagem de carro. 
 
REFERÊNCIAS 
ABLA. Site oficial da Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis. 
Disponível em: <http://www.abla.com.br/>. Acesso em: 26/05/2013. 
MOVIDA. Site oficial da Movida locadora de veículos. Disponível em: 
<http://www.movida.com.br/tarifas/>. Acesso em: 26/05/2013. 
 
 
 
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EXERCÍCIOS 
1. Qual informação, a seguir, não corresponde aos requisitos 
obrigatórios para alugar um carro no Brasil? 
a) Idade. 
b) Carteira de Habilitação Nacional. 
c) Tempo mínimo de habilitação. 
d) PID. 
 
Resposta correta: D 
Comentário: 
A permissão internacional para dirigir é exigida por alguns países, mas no Brasil 
apenas a carteira de habilitação nacional é suficiente. 
 
2. A comercialização de aluguel de veículos pelas agências de turismo 
exige um conhecimento apropriado. Sobre esse assunto, analise as 
afirmativas abaixo e assinale (V) para as verdadeiras e (F) para as 
falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
( ) A diária de 24 horas é válida a partir do horário de retirada do veículo. 
( ) A consulta de preços é feita por categoria e não pelo modelo do carro. 
( ) A devolução do veículo deve ser feita no mesmo local da retirada. 
( ) Além do pagamento dos custos da locação, o condutor deve deixar uma 
garantia para eventuais cobranças de multas por infrações cometidas durante a 
viagem. 
a) V, V, V, V. 
b) F, V, F, V. 
c) V, V, F, V. 
d) V, F, V, F. 
 
 
 
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Resposta correta: C 
Comentário: 
A devolução do veículo pode ser feita em outro destino, conforme a 
disponibilidade de lojas de atendimento da locadora e pagamento de taxa de 
retorno, quando houver. Em caso de retirada e devolução em países diferentes 
devem ser consultadas as condições locais previamente.