Agenciamento de Viagens Aula 4

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 04 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 04 2 
 
 
INTRODUÇÃO 
O propósito desta aula é compreender a atratividade dos cruzeiros 
marítimos como produto de lazer, comercializado pelas agências de turismo, para 
a elaboração de propostas de viagem a partir da consulta de roteiros marítimos 
em todo o mundo. Além disso, analisaremos as etapas e informações necessárias 
para atendimento e confirmação de reserva de um cruzeiro. 
 
1. CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO: CRUZEIROS MARÍTIMOS 
 
Os cruzeiros marítimos podem ser considerados um resort flutuante, bem 
como o próprio destino e a motivação da viagem, pois as atrações a bordo e a 
infraestrutura do navio são singulares. A operação desse tipo de transporte 
turístico está sujeita às condições de navegabilidade da costa, às condições 
climáticas, à proximidade do mercado consumidor, aos atrativos locais e regionais 
e à boa estrutura e organização dos receptivos nos destinos. (PAOLILLO; 
REJOWSKI, 2002) 
Uma grande vantagem é que o navio tem a finalidade de ser o meio de 
deslocamento e hospedagem ao mesmo tempo, isso otimiza o dia a dia do turista, 
que não precisa trocar de hotel, arrumar as malas e gastar horas com 
deslocamentos para aeroportos e com viagens de avião, pois, enquanto o 
passageiro está viajando, pode usufruir de diversas atividades ou simplesmente 
relaxar, confortavelmente, em sua cabine. Por outro lado, o navio segue um 
padrão internacional, que pode causar a inibição de alguns turistas quanto ao 
gasto em moeda estrangeira; ou pelo pouco tempo para visitação nas cidades de 
parada do itinerário, impossibilitando conhecer todas as atrações. 
O conhecimento dos destinos, os roteiros, a duração dos cruzeiros, as 
opções de cruzeiros temáticos e de lazer, as excursões em terra, a gastronomia e 
as frotas, entre outros, são imprescindíveis para atender um cliente interessado 
em um cruzeiro marítimo, como veremos em detalhes a seguir. 
 
 
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a) Destinos e roteiros 
Os roteiros são elaborados a partir da infraestrutura de portos para 
embarque e desembarque nas cidades marítimas. A definição dos períodos de 
operação dos cruzeiros, em cada região ou país, ocorre em função da 
sazonalidade e condições climáticas. Na Patagônia, por exemplo, não são 
realizados cruzeiros no inverno, enquanto na Polinésia Francesa existe uma 
estabilidade do clima que permite ter programações de cruzeiros o ano inteiro. 
b) Calendário e catálogo de cruzeiros 
As empresas costumam oferecer catálogos para a divulgação, impressos 
ou no site, com informações de todos os navios, roteiros e mapas, datas e 
horários. É um material de apoio que auxilia o atendimento e visualização das 
opções pelo passageiro, além de facilitar os procedimentos para consulta e venda 
na agência. O calendário dos navios é divulgado com antecedência e, por isso, 
contempla uma ampla programação de datas. Cada navio tem o seu roteiro 
estabelecido e cabe ao cliente escolher as datas. 
c) Duração 
Em cada região são definidos cruzeiros com diversos períodos de duração, 
conforme as diversas possibilidades e combinações de itinerários. Os 
minicruzeiros costumam ter duração entre três e quatro dias; os de média duração 
entre sete e dez dias; e os de longa duração percorrem roteiros maiores, como os 
transatlânticos e as viagens de volta ao mundo, que podem ter duração entre 
vinte e cem dias, conforme o itinerário selecionado. 
d) Frota 
Cada empresa de cruzeiro conta com uma frota de navios que são 
diferenciadas pela sua infraestrutura e categoria de serviços, e adequados aos 
itinerários em cada país ou região. A empresa Royal Caribbean®, por exemplo, 
oferece a classe de navios Oasis, que representa os maiores navios de cruzeiro 
do mundo (Oasis of the Seas e Allure of the Seas), com capacidade, em média, 
de 6 mil passageiros e mais de 2.500 tripulantes, que formam a equipe de 
 
 
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trabalho a bordo. As principais empresas que operam na costa brasileira são a 
Costa Cruzeiros, MSC Cruzeiros, Pullmantur e Royal Caribbean. 
e) Cabines 
Os navios oferecem cabines para atender geralmente até quatro 
passageiros juntos, mas deve ser consultada a configuração previamente, pois os 
espaços são mais limitados e, nesse caso, possuem dois beliches. Além da 
capacidade e metragem (área útil), deve ser verificado o tipo de cabine, que são 
divididas em: 
 interna - estão localizadas no centro do navio e, por isso, não possuem 
janelas com vista externa; 
 externa - estão localizadas nas laterais e possuem janelas com vista 
externa (para o mar) porém são bloqueadas e não podem ser abertas; 
 externa com varanda - estão localizadas nas laterais do navio, e contam 
com acesso a uma varanda exclusiva. 
A maior parte das cabines oferece serviço de quarto 24 horas, televisão 
com canais exclusivos, circuito interno com a programação diária e câmera 
externa para acompanhamento da navegação, telefone, cofre, secador de cabelo, 
penteadeira, closet e banheiro privativo com chuveiro. As roupas de cama e de 
banho são fornecidas e trocadas regularmente, o nome do camareiro responsável 
é sempre indicado para atendimento ao hóspede. 
f) Lazer 
Um cruzeiro costuma proporcionar diversão e entretenimento para todas as 
idades. Os navios, comumente, oferecem, na área externa, piscinas, jacuzzis1, 
pistas polidesportivas, espaços de golfe, escaladas, entre outros. Na área interna, 
costumam ter também spas, academias, cassinos, teatros, salas de jogos, sala de 
brinquedos, biblioteca, discoteca, centro comercial, entre outros. As equipes de 
recreação elaboram programações diárias de lazer, conforme o perfil de cada 
faixa etária, que são disponibilizadas na cabine durante a viagem. Então, são 
elaboradas brincadeiras, jogos, concursos, aulas demonstrativas em diversos 
 
1 Banheiras de hidromassagem. 
 
 
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horários e locais no navio. Geralmente, à noite, são realizados espetáculos e 
shows no teatro principal do navio, sempre com uma temática diferenciada que 
inclui dança, música, humor etc.; há, também, programações paralelas nos bares 
e nas boates. 
g) Excursões em terra 
São passeios oferecidos e organizados pelo setor receptivo do cruzeiro, 
que pode ser próprio ou terceirizado. Em cada local previsto de parada do navio, 
são sugeridas diversas opções de passeios para conhecer as atrações turísticas. 
A vantagem é que os passageiros têm prioridade no desembarque do navio, além 
de uma assistência da tripulação que organiza os grupos para otimizar ao máximo 
o tempo de visitação. 
h) Gastronomia 
A gastronomia é outro ponto forte de um cruzeiro, pois todas as refeições 
estão inclusas. O cliente pode optar pelo restaurante e o tipo de serviço oferecido: 
à la carte ou buffet self-service. Os cardápios são variados, com pratos de 
culinária internacional. Alguns restaurantes podem exigir reserva antecipada e, 
até mesmo, a cobrança de uma taxa extra, quando o número de lugares for 
limitado e os pratos servidos forem mais sofisticados. A maioria tem horários 
específicos de atendimento, mas que contemplam as 24 horas a bordo. As 
bebidas, normalmente, são cobradas à parte. Porém, muitos restaurantes e 
lanchonetes disponibilizam água, café, chá ou suco de cortesia. 
i) Cruzeiros temáticos 
Para atingir um público específico e oferecer atividades maisespecializadas, as empresas podem definir algumas saídas temáticas. Com 
destaque para práticas esportivas, artísticas, gastronômicas ou musicais, com 
show exclusivo de banda ou cantor (a) famoso, por exemplo. É possível, também, 
adaptar uma viagem de cruzeiro para ocasiões particulares. Nas áreas 
reservadas para eventos do navio podem ser realizadas, por exemplo, festas para 
celebrar datas comemorativas, como: aniversário e casamento, viagens de 
 
 
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incentivo e festas de confraternização de empresas e, até mesmo, palestras e 
cursos. 
Para a agência, o cruzeiro é um ótimo produto para se comercializar, pois o 
índice de satisfação do cliente é muito alto - o que acaba facilitando a repetição 
desse tipo de viagem. Mas, apesar disso, é um produto que requer a atenção 
especial do agente no atendimento, para orientar o cliente e explicar todos os 
detalhes importantes, para que o turista possa ter uma viagem bem-sucedida. 
 
2. PROCEDIMENTOS PARA COTAÇÃO E RESERVA 
Para a elaboração de uma proposta de cruzeiro, conforme mencionamos, 
no atendimento preliminar é imprescindível verificar se o cliente tem preferência 
por destino ou região, datas disponíveis, tempo de duração e tipo de navio. 
As empresas de cruzeiros contam com diversos canais de distribuição, 
como a venda direta por meio dos seus sites oficiais ou por intermédio de 
operadoras e agências representantes, que disponibilizam sistemas de consulta e 
reserva de cada companhia marítima para as agências de viagem. Essa é uma 
ferramenta bastante útil para consulta de preços, disponibilidade e informações 
gerais e atualizadas, para agilizar o atendimento e procedimentos de reserva com 
o cliente. 
O comissionamento da agência varia entre 10 e 12% e é aplicado somente 
ao valor do cruzeiro, sem considerar as taxas. A maioria das empresas de 
cruzeiro, apesar de terem um canal de comercialização direto com o consumidor 
pelo seu site oficial, ainda pratica os mesmos valores (tabelado) em todo o 
mercado, o que estimula o cliente a escolher onde comprar por comodidade e não 
pelo preço. 
No Brasil, onde não existe o costume de pagamento de gorjetas pelos 
serviços, as empresas de cruzeiros estabeleceram o padrão de cobrança 
antecipada, junto com o pagamento das demais taxas. Assim, o cliente recebe um 
voucher e entrega esse comprovante para a equipe de camareiros e garçons para 
agradecer pelo bom serviço prestado e atenção especial dispensada. Quando as 
 
 
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gorjetas forem pagas a bordo, existe um valor previamente calculado e sugerido 
para cada tripulante, conforme o cargo do prestador do serviço e a quantidade de 
dias do cruzeiro. 
Uma das grandes vantagens de realizar um cruzeiro é o custo-benefício, já 
que está incluído, no preço pago pelo cruzeiro, a hospedagem, a alimentação e o 
entretenimento a bordo, conforme descrito a seguir. 
 Acomodação: conforme categoria. 
 Refeições: café da manhã, almoço, jantar e lanches inclusos, em diversos 
restaurantes e lanchonetes. Algumas empresas oferecem regime all 
inclusive, incluindo também as bebidas. 
 Atividades a bordo: programação diurna e noturna de lazer e 
entretenimento 
Então, após o cliente escolher o navio, o roteiro e a data de saída, para 
efetuar a reserva é necessário selecionar o número da cabine, consultando a 
planta de cada deck. As cabines internas estão localizadas no meio do navio e as 
externas nas laterais, e, conforme a legenda da planta, é possível identificar a 
categoria e numeração de cada cabine. Na planta, ainda, é possível identificar 
toda a estrutura do navio, como a localização de restaurantes, teatro, elevadores, 
escadas etc. 
Além de escolher a cabine, no ato da reserva, o cliente precisa determinar 
o turno do jantar, ou seja, prever um horário definido para todos os jantares que 
fará durante a viagem. O primeiro turno começa por volta das 19h00 e o segundo 
turno, geralmente, às 21h00. Essa organização e revezamento de horários 
permite atender todos os passageiros com comodidade no restaurante principal e, 
também, define o horário para assistir ao espetáculo principal da noite no teatro. 
Dessa forma, quem está registrado no segundo turno do jantar, assiste primeiro a 
apresentação no teatro e vice-versa. No restaurante, os lugares são fixos e a 
disposição das mesas é feita antecipadamente pela empresa, geralmente 
conforme critérios de afinidade, seja por hóspedes da mesma cabine, família ou 
grupo, seja por hóspedes da mesma nacionalidade. 
 
 
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Cada empresa pode oferecer um pacote de bebidas que pode ser 
comprado junto com a reserva. Geralmente são pacotes de vinho, cerveja, água e 
refrigerante, com uma quantidade limitada a ser consumida por dia e por pessoa. 
Outra opção que pode ser oferecida são as excursões, ou seja, os 
passeios oficiais realizados nas cidades de parada do cruzeiro. As empresas 
disponibilizam os passeios previstos em cada roteiro, permitindo, ao cliente, 
analisar as opções e montar a sua programação de passeios com antecedência. 
As maiores vantagens são o conforto e a comodidade, visto que existe uma 
preferência e acompanhamento no desembarque. Toda visita já está organizada, 
e com acompanhamento de um guia, além de atender, rigorosamente, os horários 
para retorno ao navio com segurança e tranquilidade. 
Entretanto, todo passageiro tem liberdade de desembarcar por conta 
própria nessas paradas e fazer, individualmente, suas atividades. Contudo, deve 
estar atento à seleção das agências e dos locais de passeios e até dos taxistas, 
pois se o turista solicitar, alguns também fazem o papel de guia e o acompanham 
durante tempo desejado. O preço de passeios comprados no local de 
desembarque costuma ser vantajoso, mas deve ser feita uma boa escolha das 
atrações visitadas para um bom aproveitamento do local, além de ter segurança e 
responsabilidade com o horário de retorno para o navio. 
A partir desses detalhes, para a confirmação de reserva do cruzeiro e 
opcionais, devem ser verificados, pela agência de turismo, todos os dados e a 
documentação dos passageiros, como: nome completo, data de nascimento, 
nacionalidade e documento de identidade exigido para viagem (número, data e 
local de emissão e data de validade). 
Após a confirmação de reserva, no ato do pagamento, o contrato de 
compra deve ser preenchido e assinado pelo cliente. Ele prevê todos os termos e 
condições da reserva. Cerca de 30 dias antes do embarque é liberado o voucher 
da viagem que, na verdade, é um guia para o cruzeirista, com todas as 
informações pertinentes à reserva, dicas e orientações para o embarque. 
Além disso, consta no voucher o formulário de embarque, que pode ser 
preenchido e entregue no check-in, juntamente à autorização de débito do cartão 
 
 
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de crédito; isso porque é exigida pela empresa de cruzeiro uma garantia de 
pagamento para o consumo dos extras dentro do navio. O cliente pode optar pelo 
cartão de crédito e será bloqueado um valor aproximado de USD300 do limite 
como garantia, ou pagar esta quantia à vista, em espécie. Ao término da viagem, 
antes do desembarque, é apresentado o extrato das despesas no navio, que será 
exatamente o valor a ser debitado no cartão ou o valor cobrado do depósito inicial 
em dinheiro. 
Outras dicas e informações importantes para a viagem do passageiro 
também devem ser repassadas com atenção pela agência de turismo, como: 
orientações sobre bagagem,trajes recomendados, serviços a bordo, entre outros. 
Uma viagem de cruzeiro tem sempre muitas novidades, pela sua oferta de lazer, 
entretenimento e gastronomia diversificada, com o propósito de oferecer a melhor 
experiência de viagem a bordo para o turista. 
 
 
REFERÊNCIAS 
PAOLILLO, A. M.; REJOWSKI, M. Transportes. São Paulo: Aleph, 2002. 
 
 
 
 
 
 
 
EXERCÍCIOS 
1. Sobre as características gerais de um cruzeiro, analise as sentenças e 
assinale (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
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( ) Os transatlânticos são caracterizados por viagens de longa duração. 
( ) Nas paradas durante o roteiro, o cliente tem a opção de adquirir as excursões 
oficiais ou fazer a visitação por conta própria. 
( ) Na planta do navio é possível identificar a localização e numeração das 
cabines. 
( ) As cabines são divididas em duas categorias: externa vista mar e externa com 
varanda. 
a) F, F, V, V. 
b) V, V, V, F. 
c) V, V, F, F. 
d) F, F, F, V. 
Resposta correta: B 
Comentário: 
Normalmente, os cruzeiros marítimos possuem também cabines internas, sem 
vista mar ou varanda. 
 
2. Sobre os elementos de uma reserva, analise as afirmações e marque (V) 
para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa 
que contém a sequência correta. 
( ) O preço do navio inclui apenas a hospedagem na cabine selecionada e as 
opções de lazer e entretenimento. 
( ) As datas de saída dos navios, conforme o itinerário realizado e calendário da 
temporada, são fixas. 
( ) No ato da reserva deve ser escolhido o turno do jantar, que será mantido 
durante toda a viagem. 
( ) A taxa de serviço (gorjeta) é opcional. 
a) V, F, F, V. 
 
 
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b) F, F, V, V. 
c) F, V, V, F. 
d) V, V, F, F. 
Resposta correta: C 
Comentário: 
O preço do navio também inclui as refeições e a taxa de serviço é obrigatória.