Agenciamento de Viagens Aula 5

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 05 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
Nesta aula vamos conhecer as opções e características dos meios de 
hospedagem intermediados pelas agências de turismo, com enfoque nos hotéis e 
resorts, e saber as etapas e informações necessárias para o atendimento e a 
confirmação de reserva de hospedagem do cliente. 
 
1. COMERCIALIZAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM 
 
No ambiente das agências, o meio de hospedagem pode ser 
comercializado separado ou dentro de um pacote turístico. Cada agência 
estabelece os tipos de hospedagem que vai vender (normalmente hotéis e 
resorts), pois costumam ter negociações exclusivas para que a agência possa 
oferecer uma tarifa diferenciada. Neste sentido, é necessário que o agente de 
viagem tenha boas referências e informações das opções de hospedagem que irá 
indicar aos seus clientes. 
Em cada cidade existem diversas opções de hotéis. e então, vai depender 
do perfil e interesse do cliente para que a agência possa fazer uma indicação 
adequada (PERUSSI, 2008). 
Confira, a seguir, alguns critérios relevantes para auxiliar o agente de 
viagem na comercialização de meios de hospedagem. 
a) Localização e acesso 
A maioria dos turistas solicitam hotéis bem localizados, ou seja, no centro 
da cidade e com facilidades de acesso a pé para restaurantes, atrações, lojas ou 
para destinos litorâneos; o critério de escolha pode fazê-lo optar por hotéis em 
frente à praia. As opções podem influenciar no aumento do preço, mas alguns 
clientes optam pela economia, por isso selecionam um hotel nos arredores do 
centro e utilizam os meios de transporte local para o seu deslocamento. Em 
outros casos, o hotel pode ser escolhido pela proximidade de um evento ou local 
de reunião de um turista de negócios. Uma ferramenta indispensável é o google 
 
 
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maps, que permite identificar as principais distâncias do hotel selecionado em 
relação ao centro, atrativos turísticos, aeroporto etc. 
b) Categoria 
É importante verificar se o cliente tem preferência por categoria de hotel, 
para facilitar a filtragem das opções a serem analisadas. Muitas vezes o cliente já 
indica os hotéis que gostaria de consultar os preços ou deixa a sugestão sob a 
responsabilidade da agência, o que é muito importante. As escolhas da agência 
são vistas como indicações pelo cliente e, por isso, alguns critérios devem ser 
usados: 
 experiência própria - o agente pode ter se hospedado nos hotéis que 
costuma recomendar ou já conhece alguns detalhes deles, como a 
localização; 
 experiência dos clientes - a agência pode ter uma listagem dos hotéis 
preferencias, a partir da avaliação positiva dos clientes que já se 
hospedaram; 
 redes hoteleiras - as redes internacionais seguem alguns padrões e, por 
isso, pode ser uma opção para aquelas cidades que o agente não tenha 
nenhuma referência; 
 sites de viagem - alguns sites de abrangência mundial, como o da 
Tripadvisor1, contam com avaliações atualizadas dos seus usuários e, com 
isso, criam rankings e notas, conforme estas avaliações e depoimentos. 
Essa referência é considerada por muitos hotéis e resorts que utilizam o 
Tripadvisor como parâmetro e divulgam o seu posicionamento para atrair 
mais clientes. Porém, deve ser utilizado com cautela, pois as opiniões são 
livres e devem ter neutralidade e coerência. 
c) Infraestrutura 
 
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 Os sites da marca TripAdvisor formam o maior grupo de viagem do mundo, com mais de 200 milhões de 
visitantes únicos por mês, 47 milhões de membros negociáveis e mais de 100 milhões de reviews e opiniões. 
O TripAdvisor foi fundado em fevereiro de 2000, e pode ser acessado em 30 países e em 21 diferentes 
línguas. 
 
 
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Um cliente pode, também, selecionar um hotel a partir da estrutura e 
serviços oferecidos, como academia, spa, restaurante próprio etc., e pode solicitar 
um apartamento de frente para o mar, em andares altos ou de categoria suíte. 
A agência, na condição de intermediadora, pode fazer o possível para 
encaminhar e confirmar as solicitações dos clientes, mas elas dependem dos 
critérios e da disponibilidade dos hotéis. Portanto, a agência deve ter recursos e 
meios de obter essas informações com praticidade e rapidez, para otimizar o 
atendimento ao cliente. 
 
1.1 Canais de Distribuição 
Para oferecer opções de hospedagem nacionais e internacionais para o 
cliente, a agência de viagem deve definir, inicialmente, quais serão os seus canais 
de comercialização, ou seja, com negociações diretas com o hotel ou por meio de 
intermediários, conforme será apresentado a seguir. 
 Direto com o estabelecimento: a maioria das empresas de 
hospedagem possui centrais de reserva e promotores de venda, para 
estabelecer uma parceria comercial diretamente com a agência e 
fazer negociações de um tarifário exclusivo. 
 Operadoras: as operadoras têm acordo direto com os meios de 
hospedagem, ou por meio de empresas de distribuição, que 
repassam os seus acordos e, por conta do volume de vendas, 
acabam tendo tarifas competitivas. 
 GDS: esses sistemas também possuem um banco de dados com 
informações, tarifas e possibilidade de reservas, com confirmação 
imediata em diversos hotéis e redes internacionais. Amplamente 
utilizado no mercado corporativo, é um canal de distribuição bastante 
eficiente, que oferece tecnologia e soluções em hospedagem, como 
o Sabre Hospitality Solutions. 
A agência de turismo pode efetuar um acordo direto com os 
principais hotéis que comercializa e negociar uma tarifa exclusiva, 
conforme o seu perfil e volume de vendas. Mas. para ter opções de venda 
 
 
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de hotéis em qualquer cidade do mundo, ela precisa estar vinculada às 
operadoras, que têm acordos com as empresas de distribuição hoteleiras, 
que são especializadas e fazem esta intermediação com os hotéis 
cadastrados. As agências disponibilizam os seus sistemas de consulta e 
reserva para as operadoras, que pode ser próprio e, também, integrado 
aos GDS. 
Confira alguns exemplos. 
 A Hotelbeds é uma empresa que investe, constantemente, em inovação e 
tecnologia. Conta com um portfólio de mais de 50.000 hotéis em 147 
países. Vende 14 milhões de diárias na hotelaria por ano. (Hotelbeds, 
2013) 
 A GTA atua na distribuição global de serviços de viagem há cerca de 35 
anos e o seu principal produto são os hotéis. Possui mais de 200 
promotores para visitar hotéis e fazer parcerias no mundo inteiro. São mais 
de 44.000 hotéis negociados, de todas as categorias, em 185 países. 
(GTA, 2013) 
 A Utell faz parte da Pegasus Solutions e oferece soluções para transações 
eletrônicas de hotelaria, conectividade e distribuição para cerca de 100.000 
hotéis no mundo inteiro. Conta com 18 escritórios em 10 países, incluindo 
uma base em São Paulo. Conta, também, com um portal de reservas on-
line. (PEGS, 2013) 
Existem outras distribuidoras, também, como a Transhotel® e Tourico, com 
atendimento especializado na intermediação de hotéis para as empresa do 
mercado turístico. A operadora pode efetuar cadastro com diversas empresas 
para ter opção de comparação entre tarifas e condições de reserva. Ela utiliza 
diversos sistemas internamente e costuma disponibilizar um sistema único 
integrado (próprio ou terceirizado) para as agências de viagem e clientes poderem 
fazer as suaspróprias cotações e reservas, cabendo à operadora apenas o 
controle e suporte para as confirmações de pagamento. 
 
 
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O Cangooroo, por exemplo, é uma das maiores empresas que fornece 
sistemas terceirizados para as operadoras. Reúnem as informações das 
empresas distribuidoras parceiras, facilitando o acesso e permitindo diversas 
ferramentas de busca e filtragem para consultas e reservas de hotéis, além de 
outros produtos. 
Para o cliente, existem vários multicanais de compra, pois, além das 
agências de turismo, ele tem acesso direto ao hotel pelos sites oficiais, centrais 
de reserva por telefone e portais on-line de hotéis nacionais e internacionais, 
como o booking.com. 
2. CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO 
Após verificarmos os recursos e sistemas utilizados para a comercialização 
nas agências, precisamos conhecer a terminologia específica para um diálogo 
profissional com os fornecedores. 
Quadro 1 – Terminologia para meios de hospedagem 
Geral 
Apto Apartamento. 
UH Unidade Habitacional. 
PAX Passageiro/Hóspede. 
Check-in Data de chegada. 
Check-out Data de saída. 
Early check-in Chegada antes do horário previsto de check-in. Sujeito à cobrança e 
disponibilidade do hotel. 
Late check-out Saída após o horário previsto de check-out. Sujeito a cobrança e 
disponibilidade do hotel. 
Rooming-list Lista de apartamentos com a distribuição dos paxs de um grupo. 
Extras Consumo direto no hotel (bebidas, refeições, telefonemas, lavanderia 
etc.). Não incluso no valor da diária. 
No-show Não comparecimento no check-in. 
Day-use Ocupação do hotel sem pernoite. 
Up-grade Mudança de categoria de apto sem custo. 
 
 
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Overbooking Reservas confirmadas além da capacidade do hotel. 
Tipo de acomodação 
SGL Solteiro. 
DBL Duplo (cama casal ou twin/duas camas). 
TPL Triplo. 
QDP Quádruplo. 
Conjugado Dois quartos com acesso por uma porta interna. 
Categoria de acomodação 
STD Standard. 
EXE Executivo. 
LUX Luxo. 
SUP Superior. 
SUI Suíte. 
JR Júnior. 
Regime de alimentação 
CM Café da manhã (continental ou buffet). 
MAP Meia pensão: inclui café da manhã e uma refeição (geralmente jantar). 
FAP Pensão completa: inclui café da manhã, almoço e jantar. 
ALL All inclusive: inclui todas as refeições e bebidas (podem existir restrições). 
Tipos de tarifas 
Tarifa balcão Tarifa cobrada de pax sem reservas, direto no hotel. 
Tarifa acordo Tarifa negociada para operadora ou agência (pode ser net ou 
comissionada). 
Tarifa net Tarifa não inclui comissão para agência. 
Tarifa 
comissionada 
Tarifa inclui comissão para agência. 
 
A remuneração da agência pode ser feita por meio de uma tarifa 
comissionada, com um percentual estabelecido pelo próprio meio de 
hospedagem, geralmente de 10%. Quando a reserva for feita pelo intermédio de 
 
 
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uma operadora, pode chegar até 15% de repasse. Ou, ainda, a agência pode 
optar por uma tarifa NET ou Neto e aplicar a cobrança de uma taxa de serviço. 
A tarifa praticada pelo hotel depende de sua política, ou seja, pode ter 
valores menores para negociações com agências (tarifa acordo), ou praticar 
tarifas menores (promocionais) pelos canais de venda direto ao consumidor. 
 
3. ELEMENTOS PARA COTAÇÃO 
 
Para elaborar uma cotação de meio de hospedagem é necessário ter as 
seguintes informações: 
 cidade; 
 período (data de chegada e saída); 
 número de pax e tipo de apto.; 
 preferência de categoria e localização. 
A partir desses dados preliminares, pode ser consultadas as opções de 
hotéis no sistema utilizado pela agência, que costuma ter algumas seleções de 
filtro para facilitar a pesquisa, como: nome do hotel, localização/endereço, pontos 
de interesse, categoria, regime de alimentação, tipo de quarto etc. 
Quando o hotel tiver diferentes categorias (standard, luxo, suíte etc.), 
principalmente no caso dos resorts, o sistema informa as possibilidades de aptos 
(vista mar, frente mar, vista jardim, vista piscina etc.) e respectivos preços. 
Os sistemas já permitem selecionar os hotéis e, automaticamente, gerar 
uma cotação a ser encaminhada para o cliente via e-mail. Porém, junto com a 
cotação, devem constar algumas observações complementares: 
 preço da diária por apartamento2; 
 taxas e impostos inclusos3; 
 
2 É esse necessário observar em cada cotação, pois as operadoras podem trabalhar também com 
valores por pessoa. 
3 As taxas de serviço e ISS são cobradas juntamente com a tarifa, e fica a critério do cliente pagar 
taxas opcionais direto no hotel, como a taxa turismo. 
 
 
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 preços sujeitos a alterações sem aviso prévio; 
 reservas mediante disponibilidade por ocasião do pedido. 
Outros custos podem ser informados previamente, como estacionamento e 
internet. A partir da cotações, o cliente tem condições de fazer a escolha do hotel 
de sua preferência e solicitar a reserva para o agente de viagem. 
 
4. PROCEDIMENTOS DE RESERVA 
Conforme o sistema e método de reserva adotado pela agência, pode fazer 
a solicitação para um atendente na operadora ou reservar, diretamente, pelo 
sistema. Além dos dados já informados pelo cliente na cotação, é necessário 
verificar: 
 o nome e o endereço do hotel - podem existir hotéis com nomes iguais ou 
similares, principalmente no caso das redes internacionais; 
 a data de check-in e check-out - conferir horários estimados de chegada e 
saída do pax e do hotel; 
 o tipo de apto - verificar a preferência de cama (casal ou separadas); 
 o regime de alimentação; 
 os nomes completos; 
 a forma de pagamento; 
 a garantia de no-show. 
Nota: quando houver crianças é necessário, também, saber a data de 
nascimento, pois os valores a serem cobrados dependem da política de limite de 
idade de cada hotel. Os resorts, por exemplo, costumam não cobrar a 
hospedagem de uma criança de até 11 anos acompanhada dos pais no mesmo 
quarto. 
Ao receber a confirmação de reserva, todos os dados devem ser conferidos 
antes do envio para o cliente, que não deve estar com a linguagem técnica para 
 
 
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evitar mal entendidos. O prazo de pagamento deve ser controlado pela agência, 
para a reserva ser cancelada em tempo hábil, se houver desistência do cliente. 
Todas as condições gerais da reserva devem ser encaminhadas para 
conhecimento do cliente. 
Dentro destas condições gerais, é muito importante consultar e deixar o 
cliente ciente da garantia ou política de no-show. Nesta restrição, a 
agência/cliente assume a responsabilidade de pagar a multa determinada 
(primeira diária ou período total) em caso de não comparecimento sem 
cancelamento prévio da reserva. Algumas reservas realizadas com pouca 
antecedência da data de check-in podem exigir essa garantia total, gerando multa 
no valor integral da reserva em caso de cancelamento. Neste caso, o cliente deve 
estar ciente dessa ressalva antes mesmo da confirmação de reserva. 
Referente às possíveis formas de pagamento, existem algumas questões 
específicas que devem ser observadas: 
a) Faturamento 
Quando o cliente paga à vista, diretamente para agência de viagem, esta 
solicita uma reserva faturada para o hotel. Dessa forma, o hotel encaminha uma 
fatura após o check-out do pax para a agência, no valor neto, pois a agência já 
retém o valor da comissão no ato do pagamento. Quandoum cliente apresenta 
um voucher com pagamento faturado, o hotel não irá cobrar o pagamento do 
passageiro, e sim da agência que já recebeu previamente. Para isso, é 
necessário que a agência envie um cadastro para o hotel e tenha a autorização 
para faturamento. 
Seguem as especificações do faturamento: 
 faturamento apenas de diárias - o valor total das diárias e taxas será 
cobrado via fatura e os extras consumidos no hotel serão pagos no check-
out pelo pax; 
 faturamento parcial - além do valor das diárias e taxas, podem ser 
especificados a permissão de outras cobranças faturadas, como refeições, 
bebidas, telefone, lavanderia etc. 
 
 
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 faturamento total - todas as despesas de diárias e extras consumidos no 
período serão cobradas via fatura, sem restrições. 
b) Pagamento direto 
Nesse caso, a agência efetua a confirmação de reserva para o cliente, mas 
ele escolhe efetuar o pagamento diretamente no hotel. Assim, a agência solicita o 
repasse do comissionamento após o período de hospedagem. Contudo, a maioria 
dos hotéis aceita apenas pagamento à vista e, por isso, pode ser mais vantajoso 
pagar antecipadamente via agência de turismo, que tem mais opções de 
pagamento, como o parcelamento sem juros no cartão de crédito. 
Após a confirmação e pagamento da reserva, a agência deve entregar o 
voucher para o seu cliente. Esse documento deve ser apresentado na chegada ao 
hotel, no momento do check-in. Serve como comprovante de pagamento, 
referente aos serviços solicitados e confirmados. A agência deve entregar essa 
confirmação impressa para o cliente ou orientar que o cliente imprima, pois muitos 
hotéis exigem a apresentação e entrega do voucher para controle. Já que é uma 
formalização do que foi contratado para todos os envolvidos no processo de 
reserva, ou seja, cliente, agência, fornecedor e hotel. 
Ao receber o voucher, a agência deve conferir os dados solicitados na 
reserva, para que qualquer divergência ou dúvida possa ser resolvida e 
esclarecida com antecedência. Muitos vouchers incluem as condições gerais da 
hospedagem de acordo com a política de preços e reservas, que varia conforme o 
hotel ou rede hoteleira. 
Durante a viagem, o passageiro conta com o suporte e assistência da 
agência, caso precise alterar o período da estadia, trocar de hotel ou resolver 
imprevistos. Pode acontecer de o cliente chegar ao hotel reservado e não gostar 
da estrutura e desejar trocar por uma opção melhor. Essa é uma situação em que 
a agência tem mais recursos para resolver do que o cliente se preocupar e buscar 
alternativas sozinho. 
 
REFERÊNCIAS 
 
 
Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 05 12 
 
GTA – GLOBAL TRAVEL ASSISTANCE. Disponível em: 
<http://www.gtaassist.com.br/sitev2/home/>. Acesso em: 22 de setembro de 2013. 
 
HOTELBEDS. Disponível em: <http://www.hotelbeds.com/public/index>. Acesso 
em: 4 de maio de 2013. 
PEGS. Disponível em: <http://www.pegs.com/>. Acesso em: 4 de maio de 2013. 
PERUSSI, R. F. Serviços emissivos e os setores de hospedagem e alimentação. 
In: PETROCCHI, M.; BONA, A. Agências de turismo: planejamento e gestão. 
São Paulo: Futura, 2003. 
 
EXERCÍCIOS 
1. Sobre a garantia de no-show nas confirmações de reserva, assinale a alternativa 
correta. 
a) Não está vinculada a uma garantia de pagamento do hóspede. 
b) Uma reserva com garantia tem horário limite para check-in. 
c) Em caso de não comparecimento do hóspede, sem o cancelamento prévio da reserva, 
será cobrada a multa de no-show. 
d) Em caso de não comparecimento do hóspede, com uma reserva cancelada dentro do 
prazo, será cobrada a multa de no-show. 
Resposta correta: C 
Comentário: A garantia de no-show está vinculada a uma garantia de pagamento, pois 
se a reserva não for cancelada dentro do prazo estipulado o hotel cobra uma multa no 
valor da 1ª diária ou até mesmo do valor total da reserva. Com esta garantia, o hóspede 
pode chegar no hotel em qualquer horário que o apto estará disponível. Aliás, este é o 
motivo da existência desta garantia, tanto de ocupação para o hotel quanto de 
comodidade ao turista. 
 
2. Sobre os tipos de tarifa e formas de pagamento, assinale a alternativa correta. 
a) O hóspede pode reservar um hotel via agência e pagar a tarifa NET direto no hotel. 
b) Se o hóspede fizer a reserva direto no hotel ele paga a tarifa comissionada da agência. 
c) A tarifa balcão é também utilizada para reservas on-line pelas agências de turismo 
virtuais. 
 
 
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d) A agência utiliza a tarifa acordo para faturamento com o hotel. 
Resposta correta: D 
Comentário: A tarifa NET é exclusiva entre o hotel e a agência de turismo, para 
que esta possa incluir a sua taxa de serviço e informar apenas o valor final ao 
cliente. Os hotéis utilizam a tarifa comissionada apenas para reservas 
intermediadas por agências de turismo. A tarifa balcão é uma tarifa de referência, 
não negociada, geralmente cobrada de turistas que chegam no hotel sem reserva.