Agenciamento de Viagens Aula 6

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 06 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
O objetivo desta aula é conhecer os procedimentos necessários para 
intermediar a venda de um pacote turístico em uma agência de viagem, 
buscando, também, identificar as diferenças e características dos pacotes 
turísticos comercializados pelas operadoras no mercado, por meio da análise do 
perfil do cliente, para oferecer o tipo de pacote mais adequado à sua 
disponibilidade e motivação de viagem. 
1. CONSULTORIA EM DESTINOS DE VIAGEM 
Existem muitas fontes de informações que influenciam o interesse do 
turista na escolha do destino. Segundo Kotler et. al. (2006), podem ser por fontes 
comerciais, como a mídia impressa (propagandas em revistas e jornais) e a mídia 
digital (internet e televisão); fontes pessoais, pela indicação e recomendação de 
amigos e parentes; e fontes experimentais, que representam o conhecimento e 
desejo pessoal por um determinado lugar. 
Dessa forma, o cliente pode procurar uma agência depois de ter decidido o 
destino de sua viagem ou pode apresentar algumas opções de sua preferência, 
para que o consultor de viagem o auxilie na escolha. Diversos fatores podem 
influenciar nessa decisão, que envolve também o processo de consultoria no 
atendimento. Sendo assim, a seguir iremos conhecer os elementos que devem 
ser examinados previamente em uma conversa com o cliente na fase de 
planejamento da viagem. 
 Motivações e preferências de destinos 
A viagem deve combinar com os interesses e perfil do cliente, para que ele 
não se precipite em escolher um destino apenas pelo preço, por exemplo. Alguns 
lugares possuem características específicas, com atrativos históricos, culturais, 
urbanos, naturais, gastronômicos etc. Em destinos internacionais, ter 
conhecimento básico ou domínio do idioma local é muito importante, para facilitar 
a comunicação e entendimento das atrações visitadas. 
 
 
 
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 Possibilidades de datas 
O turismo é uma atividade sazonal, ou seja, tem períodos de maior e 
menor fluxo de viagens, caracterizados, respectivamente, pela alta e baixa 
temporada, associado, normalmente, ao período de férias escolares em cada 
país. O clima do período da viagem também precisa ser considerado. O verão, 
por exemplo, é a época mais indicada para atividades ao ar livre e na praia, e o 
inverno, por outro lado, é o auge da temporada de esqui e de destinos para curtir 
o frio e a neve. Além disso, determinadas regiões têm épocas de chuvas, por isso 
não são indicadas para visitas, outras apresentam risco de tornados e furacões, 
como no Caribe, entre os meses de setembro e novembro, quando é interrompida 
a maioria das saídas dos cruzeiros marítimos. 
 Tempo disponível para realização da viagem 
Uma viagem a lazer não precisa, necessariamente, ser realizada nas 
férias, pois os feriados ou os finais de semana também podem ser aproveitados. 
Conforme a disponibilidade de tempo, pode ser visitado um único destino ou ser 
elaborado um roteiro com outros lugares similares ou próximos. Esse é um fator 
essencial para que não se programe lugares demais com tempo de menos, 
comprometendo a satisfação da viagem. 
Depois de o cliente decidir o destino, a partir da análise da combinação de 
diversos fatores, outra decisão essencial do planejamento é definir a melhor forma 
e logística de viagem para conhecer a região. A seguir, apresentadaremos as 
principais alternativas de viagem oferecidas pelas agências de turismo, que são 
os pacotes regulares, dinâmicos, bloqueios, excursões e forfait. Cada modalidade 
tem um perfil e será apropriada para determinado tipo de viagem. 
2. SOBRE PACOTES TURÍSTICOS 
Um pacote turístico é uma combinação pré-elaborada de pelo menos duas 
das seguintes condições: 
 transporte; 
 hospedagem; 
 
 
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 outros produtos e serviços complementares. 
O pacote turístico deve ser vendido por um preço único, que seja mais 
vantajoso do que comprar cada componente do pacote separado (COOPER, 
2001; MORRISON, 2012). As operadoras são responsáveis pela elaboração dos 
pacotes que serão comercializados por intermédio das agências de viagem ou 
diretamente para o consumidor final. 
Para o cliente, os principais benefícios dos pacotes são o preço reduzido, a 
maior previsibilidade dos gastos, formas de pagamento facilitadas e a praticidade, 
pois não exige um envolvimento e planejamento prévio aprofundado com os 
preparativos da viagem, já que o tempo está cada vez mais escasso e nem todas 
as pessoas têm habilidade, segurança e vontade para elaborar viagens por conta 
própria. Nesse sentido, as operadoras e agências de viagem oferecem essa 
facilidade, garantia e responsabilidade pelos serviços inclusos no pacote. 
Por outro lado, para as empresas, a elaboração de pacotes também é 
vantajosa e lucrativa, pois permite criar diversas possibilidades para atender as 
segmentações de mercado, na alta e baixa temporada. E, assim, reforça boas 
negociações antecipadas com fornecedores, podendo agregar diferentes serviços 
e atrações, para satisfação e fidelização do cliente. 
2.1 Tipos de Pacotes Turísticos 
Existem algumas categorias de pacotes comercializados, conforme o 
formato de sua elaboração, características dos serviços inclusos e programação. 
Veremos, a seguir, algumas possibilidades de pacotes que podem ser pré-
montados, como os pacotes regulares e excursões, ou sob medida para atender a 
solicitação do cliente, como os pacotes dinâmicos e forfait. 
a) Pacotes regulares 
São pacotes de destinos e roteiros pré-selecionados para comercialização 
pela operadora, de acordo com os lugares mais turísticos e mais procurados no 
mercado. Os valores do pacote são definidos conforme os períodos de alta e 
 
 
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baixa temporada. E, dentro desse período de validade mencionado, o cliente tem 
flexibilidade para selecionar a data da sua viagem. 
Verifique abaixo a composição básica de um pacote. 
 Passagem aérea: são utilizados voos regulares das companhias aéreas 
que a operadora tenha acordo para tarifa operação. 
 Hospedagem: costuma-se delimitar o número mínimo de noites para 
compra de um pacote que, nesse exemplo, são três. Porém, é possível 
incluir noites extras para aumentar o período de estadia no destino. Os 
hotéis costumam ser predefinidos, com base em acordos comerciais e na 
própria recomendação da operadora, que deve trabalhar com opções de 
qualidade em cada categoria. 
 Receptivo: os serviços de receptivo mais comuns oferecidos nos pacotes 
são: os traslados aeroporto/hotel/aeroporto e o city tour, no padrão regular. 
Outros passeios de destaque também podem ser inclusos. 
 Seguro viagem: recomenda-se incluir em todos os pacotes para 
comodidade e segurança do cliente. 
b) Pacotes dinâmicos 
Os pacotes dinâmicos são formulados diretamente pelo cliente em 
sistemas on-line, com uma combinação de elementos de forma personalizada. As 
operadoras também podem oferecer essa tecnologia com acesso exclusivo para 
os seus clientes (agências de viagem) montarem as suas próprias cotações ou 
utilizar essa ferramenta para comercialização on-line para passageiros. Elas 
podem desenvolver sistemas exclusivos ou utilizar essa tecnologia de empresas 
especializadas no mercado. 
Os dados necessários para efetuar a cotação on-line são: a cidade de 
origem e destino; a data de saída e retorno; aquantidade de pax (adulto e 
criança) e algumas opções de filtro na pesquisa, como o nome do hotel, a 
categoria e a companhia aérea. As cotações são feitas com base nas tarifas 
disponíveis dos serviços solicitados e estão sujeitas a alterações conforme a 
 
 
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antecedência da consulta. A maioria desses sistemas já oferece a possibilidade 
de efetuar a reserva on-line, para já garantir os preços da cotação inicial. 
c) Bloqueios 
Seguem as mesmas características dos pacotes regulares, mas a diferença 
está na determinação das datas e serviços inclusos, que não podem ser 
alterados. A operadora define uma quantidade de pax a ser atendida e faz um 
bloqueio correspondente de assentos na companhia aérea e de apartamentos no 
hotel definido. Essa modalidade é utilizada para os principais destinos procurados 
em períodos de feriados e férias, e garante, com antecedência, a possibilidade da 
operadora ter um produto para comercialização. 
d) Excursões 
As excursões são viagens realizadas em grupo, com uma programação 
fechada e roteiro definido. Normalmente, são viagens rodoviárias, com 
acompanhamento de um guia para coordenar todas as etapas da viagem. É um 
tipo de viagem indicada para o cliente interessado em adquirir uma viagem 
pronta, sem se preocupar em montar roteiro, escolher hotéis e passeios, pois tudo 
isso já está previsto no pacote. 
A vantagem da excursão é ter um guia para orientar os passageiros sobre 
os lugares e auxiliá-los durante a viagem. Existem algumas excursões específicas 
para brasileiros na Europa, por exemplo, com o guia-acompanhante e/ou local em 
idioma português. Em determinados países é altamente recomendável este tipo 
de viagem para qualquer turista, principalmente aqueles mais exóticos, tanto pelo 
idioma quanto pela cultura, para ter mais segurança e tranquilidade. Por outro 
lado, o roteiro não permite muita flexibilidade, pois a programação das atrações e 
os horários das atividades diárias são predeterminados. Então, o cliente deve 
analisar todas as opções de roteiros e escolher o que melhor se encaixa com as 
suas expectativas. 
e) Forfait 
O forfait é uma viagem personalizada em que o cliente não se limita 
apenas à pacotes e excursões, pois ele cria as suas próprias combinações. Este 
 
 
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tipo de cliente costuma ter conhecimento e experiência suficientes para fazer as 
suas próprias escolhas na viagem, e utiliza os serviços de uma agência para todo 
o suporte na elaboração e providências dos serviços necessários. 
Em função da facilidade do acesso de informações na internet, muitos 
clientes utilizam essa ferramenta para fazer o seu planejamento de viagem e, 
inclusive, fazem um orçamento prévio com base nos fornecedores consultados. A 
agência, portanto, deve ser flexível para atender o que o cliente precisa, que pode 
ser de forma parcial ou total. 
A elaboração de um forfait requer planejamento prévio e pesquisa de 
informações, pois o cliente ou a agência escolhem livremente as cidades a serem 
visitadas, o tempo em cada uma delas, o meio de transporte para deslocamento 
entre as cidades, os hotéis e a localização, entre outros. Muitas vezes, o cliente 
está interessado em fazer uma viagem personalizada, mas deixa a elaboração e 
escolhas de fornecedores sob a responsabilidade da agência, o que requer 
bastante prática e conhecimento de consultoria naquele destino. Contudo, na 
maioria das vezes, o cliente interage e participa das decisões e da organização da 
viagem, contando com o profissional para avaliar as suas sugestões e as 
questões técnicas de reservas e de fornecedores. 
2.2 Produtos e Serviços Complementares 
Na montagem de um pacote, além da passagem aérea e da hospedagem, 
podem ser inclusos outros opcionais, como os serviços de receptivo no destino e 
o seguro de viagem, para segurança e conveniência do turista. 
a) Receptivo 
Para a elaboração dos pacotes, as operadoras fazem parcerias com 
agências de receptivo nos destinos que comercializa. 
A seguir, veremos as possibilidades de produtos e serviços específicos 
oferecidos por estas agências. (ASTORINO, 2008) 
 
 
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 Traslado ou transfer: deslocamento realizado, geralmente, entre 
aeroporto/hotel (in) na chegada ao destino e, também, no retorno 
hotel/aeroporto (out). Podem ser definidos outros trajetos, conforme a 
solicitação do cliente. 
 City tours: tem uma programação predefinida que inclui os atrativos que 
serão visitados (com parada ou panorâmicos); utiliza de um meio de 
transporte adequado à quantidade de passageiros e o indispensável 
acompanhamento de um guia de turismo para apresentar as informações 
da cidade. 
 City tour by night: realizado nos atrativos que possuem um diferencial ou 
uma iluminação especial à noite, costuma oferecer paradas em 
restaurantes ou bares, conforme o perfil de cada local. 
 City tour a pé: por não depender de um veículo, os roteiros são delimitados 
a centros históricos e bairros, estimulando a contemplação de uma 
perspectiva diferenciada. 
 City tour personalizado: atende o interesse específico de um grupo. 
Os serviços de receptivo envolvem atividades e passeios no destino, que 
podem agregar valor ao pacote e permitir que o cliente tenha conhecimento das 
opções de passeios organizados para conhecer as principais atrações do local. 
Ele pode comprar esses opcionais antecipadamente, junto com o pacote ou 
adquirir diretamente com uma empresa de receptivo local, conforme a 
disponibilidade e interesse durante a viagem. 
b) Seguro viagem 
É uma assistência criada por empresas especializadas, para prestar 
atendimento e auxílio em casos de emergências e imprevistos durante a viagem 
(24 horas), seja por enfermidades, acidentes ou até mesmo extravio de bagagem, 
entre outros. Muitas vezes o turista ignora essa possibilidade e, cabe à agência 
de turismo, explicar a sua importância. O principal argumento é a segurança e 
prevenção, pois, ao viajar, há maior vulnerabilidade nas situações, seja em razão 
 
 
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da alimentação e do clima diferenciados, seja em virtude dos incidentes que 
ocorrem em atividades de lazer e que podem exigir cuidados médicos. Além 
disso, todo viajante pode ter a bagagem extraviada, ter os documentos roubados, 
enfrentar atrasos ou cancelamentos de voos etc. Se o passageiro não tiver um 
seguro de viagem, ele terá que se responsabilizar por todos os gastos, que 
podem representar quantias muito altas em alguns casos, por exemplo, em uma 
internação hospitalar. 
Para alguns países, o seguro de viagem é um documento obrigatório, que 
pode comprometer a entrada do turista no país sem a apresentação do seguro 
com as especificações exigidas. Isto ocorre nos países europeus que fazem parte 
do Tratado de Schengen1, que determina que os passageiros tenham um seguro 
com uma cobertura mínima de 30.000 euros para despesas médicas. 
3. PROCEDIMENTOS PARA COTAÇÃO E RESERVA 
Com os amplos e diversos recursos da tecnologia, as operadoras 
disponibilizam todas as informações dos pacotes que comercializam em seus 
sites e portais, com acesso exclusivo dos agentes de viagem. O uso destas 
ferramentas gera agilidade no atendimento das cotações solicitadas pelos 
clientes, já que podem ser montados pacotes, consultados valores e 
disponibilidade em tempo real. Do contrário, a agência teria que solicitar uma 
cotação para operadora por e-mail ou telefone, e aguardar o retorno, que nem 
sempre é imediato.Com a internet, o cliente já consegue ter uma noção das opções e valores 
por conta própria, o que exige um atendimento rápido e eficiente da agência. Para 
a elaboração de uma cotação para o cliente é necessário saber: 
 destinos de interesse - quando o cliente estiver muito indeciso quanto à 
escolha do destino da viagem, antes de enviar uma numerosa quantidade 
 
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 O Tratado de Schengen permite a livre circulação de pessoas pelos países signatários na Europa. Seguem 
os 25 países participantes: Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Estônia, 
Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, 
Polônia, Portugal, República Tcheca, Suécia e Suíça. 
 
 
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de cotações, o recomendável é entender as motivações e o perfil da 
viagem, para fazer uma pesquisa mais direcionada aos interesses dele; 
 período de viagem - conforme as datas, deve-se consultar a existência de 
bloqueios, que costumam ter uma melhor condição de preço, ou então 
pacotes regulares, conforme as tarifas de referência; 
 quantidade de passageiros - determina o tipo de apto (solteiro, duplo, 
triplo ou quádruplo). A maioria das operadoras divulga pacotes com uma 
referência em apartamento duplo; 
 categoria ou preferência de hotel - esta informação prévia facilita a 
elaboração de uma proposta de viagem mais coerente com as 
necessidades dos clientes, que pode incluir, também, a preferência por 
localização, além da categoria do hotel. 
Após a escolha da viagem pelo cliente, a agência deve solicitar a reserva 
do pacote selecionado. Para isso, devem ser conferidos: 
 as datas da viagem; 
 os serviços inclusos; 
 o hotel; 
 o tipo de apartamento; 
 os nomes completos dos pax; 
 a documentação exigida no destino e a respectiva validade. 
Após a confirmação da reserva, reconfirmação dos valores e aprovação 
das condições pelo cliente, o pagamento deve ser realizado conforme o prazo 
estipulado. Para valores em dólar ou euro, a conversão para o real é feita 
conforme o câmbio do dia do pagamento. De acordo com a forma de pagamento 
selecionada, o agente de viagem deve orientar o cliente sobre o preenchimento e 
assinatura do contrato de viagem, autorização de débito para pagamento com 
cartão de crédito ou cadastro para financiamento. 
A última etapa é o envio do voucher pela operadora, que discrimina todos 
os serviços confirmados na reserva e devem ser entregues para o cliente, como 
 
 
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um comprovante e garantia dos serviços pagos. Estes vouchers serão 
apresentados durante a viagem, conforme solicitação de cada fornecedor. Na 
entrega do voucher o cliente deve receber os contatos da agência, da operadora 
e dos fornecedores, para casos de emergência. 
Para que o agente realize um atendimento e um serviço de qualidade, se 
preocupar apenas com a venda do pacote não é suficiente; é imprescindível, 
também, considerar toda a viagem, para que o cliente tenha a melhor experiência 
possível. Por isso a agência é responsável por indicar e conferir, com o 
passageiro, todas as informações e exigências do destino, quanto à 
documentação, vistos, vacinas, declarações para embarque de menores etc. 
O recomendável é elaborar um guia de viagem, com todas essas dicas e 
informações, que são úteis tanto para turistas de primeira viagem, quanto àqueles 
mais experientes. Patricia Schultz (2006), no guia “1.000 lugares para conhecer 
antes de morrer”, comenta que viajar nos transforma às vezes de modo 
superficial, às vezes de maneira profunda. É como uma sala de aula sem 
paredes. Esses são os maiores legados de uma viagem, ou seja, a 
aprendizagem, o crescimento e a realização pessoal, além aas experiências 
únicas e inesquecíveis. 
 
REFERÊNCIAS 
ASTORINO, C. Agências e serviços receptivos. In: BRAGA, D. C. Agências de 
viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. pp. 133-
145. 
COOPER, C. et. al. Turismo, princípios e práticas. 2. ed. Porto Alegre: 
Bookmann, 2001. 
KOTLER, P. et al. Marketing de lugares: como conquistar crescimento de longo 
prazo na América Latina e no Caribe. São Paulo: Prentice Hall, 2006. 
MORRISON, A. M. Marketing de hospitalidade e turismo. 4. ed. São Paulo: 
Cengage Learning, 2012. 
 
 
 
 
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EXERCÍCIOS 
1. Em relação às características dos pacotes turísticos, analise as 
afirmativas e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em 
seguida, assinale a alternativa que corresponde à sequência correta. 
( ) No pacote regular os valores podem sofrer alterações conforme a 
disponibilidade da tarifa aérea na classe promocional, utilizada como referência 
nas cotações. 
( ) Os bloqueios não tem data específica para realização da viagem. 
( ) As excursões permitem flexibilidade de datas e o cliente pode escolher o hotel 
de sua preferência. 
( ) No forfait a elaboração do roteiro e composição dos serviços é feita de 
maneira personalizada, conforme as solicitações do cliente. 
a) V, V, F, F. 
b) F, V, F, V. 
c) V, F, V, F. 
d) V, F, F, V. 
Resposta correta: D 
Comentário: os pacotes com bloqueios têm um período específico de viagem, 
pois são feitas reservas de voos e hospedagem antecipados para oferta do 
produto no mercado. Da mesma forma, as excursões já tem uma programação 
definida e utiliza reservas antecipadas em meios de hospedagem que tenham 
disponibilidade e condições de atender grupos. 
 
2. Qual informação complementar pode ser solicitada para tornar uma 
cotação mais específica? Assinale a alternativa correta. 
a) O período da viagem. 
 
 
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b) A categoria do hotel. 
c) A quantidade de passageiros. 
d) O destino da viagem. 
Resposta correta: B 
Comentário: ao questionar o cliente sobre a categoria de hotel é possível 
direcionar opções de hotéis que se ajustem melhor ao orçamento e motivação da 
viagem. As demais informações são essenciais para sugerir uma proposta de 
viagem para o cliente.