AULA 2

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Gestão da Qualidade
e Produtividade
Aula 2
Profa. Rosinda Angela da Silva
Organização da Aula
Atributos da qualidade 
� Conceito de atributos
� Moral e segurança
� Qualidade intrínseca
� Entrega e custo 
� Visão por tipo de negócio
Contextualização
A Busca Pela Qualidade
� Questão de sobrevivência
� Traz competitividade,
mas necessita de:
• planejamento
• investimento
• perseverança
Processo constante
de melhoria em:
� produtos
� processos
� tecnologia
� qualificação do capital
humano
� formas de gestão
� Utilização de ferramentas
• De acompanhamento ou 
controle 
� Investimento nas pessoas
• Valorizar o conhecimento
da força de trabalho
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Por onde começar?
Conhecer os atributos
da qualidade
� Para sobrevivência do negócio
� Para se tornar confiável
no mercado de atuação
� Para atender o cliente
com perfeição
Instrumentalização
Atributos da Qualidade
Mas, qual o papel de uma 
organização?
� Satisfazer a necessidade
dos stakeholders:
• clientes
• acionistas
• colaboradores
� Mas o que são os atributos?
� Por quais motivos uma 
empresa precisa conhecê-los?
� E como multiplicar isso
na empresa?
Moral 
� Gostar e ter orgulho do que faz
� Manter a força de trabalho 
motivada
� Desafios constantes
� Reconhecimento 
� Implica na produtividade
� Exemplo:
“Uma pessoa viu alguns homens 
cortando pedra. Chegou para um 
deles e perguntou:
“O que você está fazendo?
Cortando pedras [...]
Fez então a mesma pergunta para 
outro e ele respondeu:
Eu estou construindo uma 
Catedral!”
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Qualidade Intrínseca
� Atenda as necessidades
dos clientes
� Respeite as especificações
� Entrega conforme acordo
� Produtos resistentes
� Serviços consistentes
Entrega 
Viés logístico da qualidade
� Local certo
� Hora certa
� Quantidade certa
� Embalagem apropriada 
� Custo adequado
Custo 
Custo de Produção (CP)
� Mão de obra direta
� Matéria-prima
� Embalagem primária
� Gastos Gerais de Fabricação 
(GGF)
� Retrabalho e sucata
Custo de Vendas (CMV)
� Embalagens secundárias
ou terciárias
� Acondicionamentos
� Movimentação interna
� Separação de pedidos
� Frete
Segurança 
Para o colaborador
� EPI’s adequados (Equipamento 
de Proteção Individual) 
� Máquinas perigosas com 
proteção
� Materiais não contaminantes
� Ambientes seguros
Para o cliente ou usuário
� Não ofereça risco a saúde
� Não cause danos morais, 
psicológicos ou físicos
� Tenham instruções corretas
de utilização
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Modelo Conceitual Atributos
� Pode ser utilizado 
em empresas de:
• indústria
• serviço
• comércio
Na Indústria 
Gerenciar a qualidade
� Entrada de matérias-primas
� Processo produtivo
� Armazenamento
� Separação de pedidos
� Distribuição
Na Empresa de Serviços 
Gerenciar a qualidade
� Captação de clientes
� Recepção de clientes
� Atmosfera agradável
� Atendimento
� Pós atendimento
Na Empresa Comercial 
Gerenciar a qualidade
� Aquisição 
� Recebimento
� Exposição dos produtos
� Arrumação da área de vendas
� Atendimento ao cliente
Aplicação
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Ampliação do Conhecimento
Leia o artigo sugerido no
link a seguir e depois faça
sua reflexão
� Determinantes da satisfação
e atributos da qualidade em 
serviços de hotelaria. 
Disponível em: 
<http://www.scielo.br/pdf/prod
/v20n4/AOP_200903043.pdf>.
Para Refletir...
� O segmento de hotelaria está 
em crescimento no Brasil
� Será que os empresários
e os colaboradores desse 
segmento estão preparados 
para esse crescimento?
� E se não estiverem?
O que deve ser melhorado?
Síntese
� Conceito de atributos
� Moral e segurança
� Qualidade intrínseca
� Entrega e custo
� Visão por tipo de negócio
Referência de Apoio
� SELEME, Robson; STADLER, 
Humberto. Controle de 
qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Ibpex, 
2010.