SLIDE AULA 9 Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação

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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Aula 9
Gerenciamento de Crise
• Crises são:
– Interrupções ou anomalias nos processos 
usuais de determinada organização, com 
efeitos negativos permanentes ou 
transitórios.
• Uma coisa certa sobre crise:
–Ninguém gosta de passar por uma crise.
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Gerenciamento de Crise
• Conceito de Gerenciamento de Crise:
– método administrativo que visa à redução
de prejuízos no momento em que ocorre
uma crise.
• Leva em conta o plano de contingências e o 
plano de gerenciamento de crises.
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Plano de Contingências e 
Plano de Continuidade
• Vimos na aula 1:
–Tem a finalidade de:
• Resolver os problemas contingenciais para
retomar o processo normal o menor tempo 
possível;
• Dar continuidade nas operações da 
organização mesmo que haja falha de 
qualquer natureza por período determinado.
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Plano de Gerenciamento de Crises 
• Resultado de um planejamento factível para 
mitigação de prejuízos em casos de 
contingências críticas.
–estabelecer regras para as ações a serem 
tomadas em continuidade ao plano de 
resposta emergencial;
– indicar os interlocutores responsáveis para 
relatar os fatos ocorridos às instâncias 
superiores e stakeholders.
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Plano de Gerenciamento de Crises
• No caso de TI, existe uma hierarquia entre 
os planos relacionados à alteração da 
normalidade de processos:
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Plano de Continuidade
Plano de 
Gerenciamento de 
Crises
Plano de 
Contingências de TI
Plano de 
Recuperação de 
Desastres
Plano de 
Continuidade
Operacional
Plano de Gerenciamento de Crises
• Funções:
–1. Assegurar a confiabilidade e execução do 
Plano de Continuidade;
–2. Assegurar a execução do plano de 
contingência e restauração das operações
de TI;
–3. Mitigar riscos associados à crise e 
impactos relacionados à interrupção dos 
serviços.
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Checklist da continuidade
• Segundo o COBIT, na diretriz DS 4, para
assegurar a continuidade é necessário:
–DS4.1 Estrutura de Continuidade;
–DS4.2 Planos de Continuidade da TI;
–DS4.3 Recursos Críticos de TI;
–DS4.4 Manutenção do Plano de 
Continuidade de TI;
–DS4.5 Teste do Plano de Continuidade de TI;
–DS4.6 Treinamento do Plano de 
Continuidade de TI;
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Checklist da continuidade
–DS4.7 Distribuição do Plano de Continuidade 
de TI;
–DS4.8 Recuperação e retomada dos 
Serviços de TI;
–DS4.9 Armazenamento de cópias de 
segurança em locais remotos;
–DS4.10 Revisão Pós-retomada dos serviços.
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Plano de Continuidade e Plano de 
Contingências
• Existe uma diferença marcante entre Plano 
de Continuidade e Plano de Contingências:
–O plano de continuidade de negócios é
responsabilidade dos dirigentes da 
organização. A equipe de gerência da 
segurança pode auxiliar nessa tarefa, mas 
não pode ser responsabilizada por sua
inteira implementação. 
• Tal auxílio pode contemplar a criação, 
manutenção, divulgação e coordenação do 
plano de contingências.
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Gerindo a Crise
• Gerir uma crise é gerir expectativas:
–O ponto central do gerenciamento de crises 
é reconhecer as expectativas dos envolvidos
e elaborar tratativas alinhando a situação de 
crise à mitigação de eventuais dissonâncias
cognitivas.
• Gerir crises envolve conhecimento do 
comportamento e expectativas dos 
stakeholders.
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Gerindo a Crise
• Elencar indicadores relacionados à
continuidade e ao atendimento das 
expectativas dos afetados pela crise.
–Mitigar resultados negativos.
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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Atividade 9
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Atividade
• Em caso de crise, quais recursos devem 
ser utilizados para mitigar eventuais 
prejuízos à organização e a clientes?
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Solução
• Primeiramente, devemos avaliar a conexão 
entre os serviços de TI e o objeto gerador 
da crise.
–É uma interrupção de TI?
–É necessário o acionamento das 
constituintes do Plano de Continuidade que 
têm interface com TI?
–Qual a sequência de intervenções a ser 
desdobrada?
Solução
• Levar a cabo o plano de continuidade e 
seus componentes:
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Plano de Continuidade
Plano de 
Gerenciamento de 
Crises
Plano de 
Contingências de TI
Plano de 
Recuperação de 
Desastres
Plano de 
Continuidade
Operacional