SLIDE AULA 1 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Conteúdo Programático desta aula
• O posicionamento da TI nas organizações;
• O objetivo dos recursos da TI nos
processos de negócios;
• Os desafios encontrados pelas áreas de
suporte à TI;
• O alinhamento da gestão de serviços da TI
com a estratégia organizacional.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Desenho
de serviços
Transição
de serviços
Operação
de serviços
Melhoria 
Contínua
de serviços
Estratégia 
de serviços
Medição e avaliação
Planejamento da capacidade 
de TI, disponibilidade e 
recuperação de falhas 
Suporte e 
negociação de 
SLA
Planejamento para 
implantação
Implantação, 
suporte e 
correções
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
A TI HOJE
• Auxilia a tomada de decisão?
• É fundamental para o bom
desempenho da organização?
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
O QUE É SISTEMA?
Conjunto de partes ou 
componentes que interagem 
entre si para atingir um ou mais 
objetivos.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Conjunto de programas, métodos, pessoas, 
máquinas, redes de comunicações e recursos 
de dados que coleta, transforma e dissemina 
informações em uma organização para apoiar 
atividades relacionadas a transações, gerência 
e tomada de decisão em uma organização.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Manual: papel e caneta como hardwares e 
comunicação oral como canal de comunicação.
Automatizado: baseados em hardware e 
software de computador, Internet, redes de 
telecomunicação, técnicas administração de 
dados que utilizam os recursos da TIC. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A TI vem adaptando-se às evoluções 
tecnológicas. 
Pontos imutáveis:
Discrepância: tecnologia x cultura do 
usuário;
Incapacidade: atender na velocidade 
desejada;
Obsolescência da TI: vertiginosa velocidade.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Alguns pensamentos
“No futuro, os computadores não pesarão 
mais do que 1,5 tonelada.” Popular Mechanics, 
prevendo a evolução da ciência, 1949.
“Viajei por todos os lados neste país e posso 
assegurar-lhes que processamento de dados é 
uma ilusão que não perdura até o fim do 
ano.” O editor da Prentice Hall, 1957.
“O mundo só tem lugar para no máximo três 
computadores.” T.Watson: Pres. IBM 1950.
Ábaco 3000 AC
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Competitividade
O mercado atual exige preços 
competitivos (custos baixos) e 
alta qualidade nos produtos e 
serviços. A TI torna-se então 
parceira estratégica para aqueles 
que desejam se tornar 
COMPETITIVOS.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Antigo arado egípcio
1200 A.C. Processamento de soja, milho, 
girassol e canola.
EVOLUÇÃO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Até 1793 (EUA): centenas de 
escravos para descaroçar o 
algodão. – Whitney inventou
a Cotton Gin.
EVOLUÇÃO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
A EVOLUÇÃO DA TI
1960 1970 1980 1990 2000
Processamento de Transações
Novas Tecnologias Informações 
Gerenciais
Informações 
Estratégicas
Oportunidades 
de Negócio
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Integração constante de sistemas de informação
Im
p
a
c
to
 c
re
sc
e
n
te
 n
a
 
re
d
e
 d
e
 s
u
p
ri
m
e
n
to
s
MRP – Planejamento das 
necessidades de materiais
(1970)
MRP II– Planejamento dos 
recursos de manufatura (1980)
ERP – Planejamento dos 
recursos da empresa (1990)
Planejamento dos recursos integrados em rede 
(e-commerce)
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
 Visa alocar os recursos de TI
disponíveis e gerenciá-los de
forma integrada, fazendo com
que a qualidade da TI seja
percebida pelos clientes.
Gerenciamento de Serviços em TI
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL
Operacional
Tático
Estratégico
Dados
Informação
Conhecimento
NÍVEIS
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
SIG
Recursos 
Humanos
Processos Software Dados
Hardware
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Mrktg,
Vendas e 
Distribuição
Suporte a
Serviços Gerenciamento 
de Materiais
Manufatura
Finanças e 
Controladoria
Base de 
Dados 
Central
Representantes 
de Vendas
Diretores e Acionistas
Relatórios
Gerenciamento 
de Recursos 
Humanos
Pessoal
Administrativo
Chão de 
Fábrica
C
L
I
E
N
T
E
S
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
ERP e Stakeholders
A
P
L
I
C
A
T
I
V
O
S
A P L I C A T I V O S
A
P
L
I
C
A
T
I
V
O
S
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
ÁREAS DE APLICAÇÃO DOS APLICATIVOS DA DA TI
Midias Sociais
Tecnologia Mobile
Web marketing
Computação em nuvem
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Utiliza memória, a capacidade de 
armazenamento e cálculos de 
computadores e servidores compartilhados 
e interligados por meio da Internet.
Os serviços podem ser acessados de 
qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, 
não havendo necessidade de instalação de 
programas ou de armazenar dados. 
COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD COMPUTING) 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD COMPUTING) 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
A Mudança do Papel da TI nas Organizações
– Passa a ter fundamental importância no auxilio do processo de 
tomada de decisões estratégicas;
– Aproveitamento dos profissionais de TI em cargos 
estratégicos da organização;
– Investimento em Sistemas de ERP e CRM.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Desafios encontrados pelas áreas de suporte à TI
– Maior investimento na infra-estrutura de TI com o aumento da 
sua complexidade;
– O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI, 
foram criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos 
moldes da indústria;
– Alteração da forma de utilização da TI:
• Da forma Departamental para a forma Integrada;
• Necessidades de Justificativas para o Investimento em TI.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Desafios encontrados pelasáreas de suporte à TI
– Maior investimento na infra-estrutura de TI com o aumento da 
sua complexidade;
– O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI, 
foram criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos 
moldes da indústria;
– Alteração da forma de utilização da TI:
• Da forma Departamental para a forma Integrada;
• Necessidades de Justificativas para o Investimento em TI;
• Formalização de Acordos de Níveis de serviço;
• Arquitetura de Serviço Orientado ao Cliente.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Alinhamento da TI com a estrutura Organizacional 
(Governança de TI)
Para entender a Governança de TI, temos que conceituar a 
Governança Corporativa e diferenciá-la do Gerenciamento de TI.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Governança de TI
Gestão de TI
S
e
rv
iç
o
s
A
p
li
c
a
ç
õ
e
s
S
e
g
u
ra
n
ç
a
P
ro
je
to
s
C
o
n
tr
a
ta
ç
õ
e
s
P
la
n
e
ja
m
e
n
to
Q
u
a
li
d
a
d
e
COBIT
ITIL ISO9000
CMMI ISO2701 PMBOK BSC
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Gerenciamento da TI
Foca todos os esforços no 
gerenciamento das 
operações e dos serviços e 
produtos de TI de forma 
eficiente e eficaz.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Governança 
Corporativa
Governança de TI
Ativos
Humanos
Ativos
Humanos
Ativos
Físicos
Propriedade
Intelectual
Relacio-
namento
Alinhamento 
com o negócio
Eficiência 
Organizacional
Controles 
Robustos
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Governança de TI mantém 
o alinhamento da TI 
com os objetivos da 
organização.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações
Gerência 
de TI
Governança 
de TI
Governança 
Corporativa
Conclusão
A Governança de TI é o
conjunto de práticas, padrões
e relacionamentos
estruturados, assumidos por
executivos, gestores, técnicos
e usuários de TI de uma
organização com o objetivo de
alinhar a TI aos negócios da
empresa.