SLIDE AULA 2 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 2 - Evolução da Gestão da TI nas Organizações
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 2 - Evolução da Gestão da TI nas Organizações
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
• Entender a evolução do suporte da TI nas organizações;
• Compreender a evolução do sistema de gestão de 
serviços da TI;
• Abordar as melhores práticas adotadas para um sistema 
de gestão de serviços de TI.
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PRIMEIROS SISTEMAS INFORMATIZADOS
• SPT - Sistemas de Processamento de Transações 
• SIG - Sistema de Informações Gerenciais 
• SIE - Sistema de Informações Estratégicas:
ERP (Enterprise Resource Planning)
CRM Customer Relationship Management -
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
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CPD
Os CPDs surgiram nos anos 1960 
e eram os responsáveis pelo 
processamento de dados, 
favorecendo os setores de 
Contabilidade, Recursos 
Humanos, Contas a Pagar e a 
Receber, Finanças, Estoque, 
etc. 
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Os usuários tinham acesso às 
informações por meio 
relatórios impressos e mais 
tarde, já nos anos 70, por 
meio de terminais ligados ao 
computador central (VM). 
PRIMEIROS SISTEMAS INFORMATIZADOS
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90/00 >201000/10
Evolução Histórica da 
Mecanização da Informação
50/70 70/80
Linguagens
1G – Cod Maq
2G Assembly
3G Cobol
Sist. 
Corpor.
Lin 4G: SQL
Micro Comp 
Fibra ótica
Rede de
Acesso
Internet
Notebook
Robótica
Linux
Windows XP
Pentium
Duo Core 
C. Nuvem
Tec. Móvel
Redes 
Socias
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– Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada).
– Sec. XXI:
• Todos os serviços e processos da organização 
são providos pela TI;
• TI alinhada com o sucesso competitivo;
• Ferramentas de apoio à decisão.
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Hoje toda atividade depende da TI
Produção Estoque
Finanças
Expedição
Transporte
Logística
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• Responsável pela Gestão e Entrega dos 
Serviços de TI.
• Precisa estar alinhada com as 
estratégias de negócio.
• É fundamental para o sucesso e 
continuidade dos serviços.
ÁREA DE TI
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• Soluções para a interface e contato com clientes;
• Novas ofertas de serviços (comércio eletrônico,
consultas automáticas e serviços pela internet);
• Ferramentas e sistemas para apoio à decisão;
• Redução de custos com a automatização;
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• Garantir a continuidade do serviço;
• Interface com fornecedores externos (provedores e
soluções de TI);
• Gestão de custo dos projetos de TI;
• Qualidade dos serviços e suporte de TI;
• Como área de suporte e gestão de serviços para os
usuários e clientes das organizações.
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• Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e
elaborar um plano de ação.
• Execução (Do): executar as atividades planejadas.
• Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e
os resultados, comparando-os com o planejado.
• Ação (Act): agir de acordo com a avaliação. O objetivo é
melhorar a qualidade, a eficácia e eficiência de forma a
aprimorar a execução e corrigir eventuais falhas.
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Ações
Melhorias
Checar 
Metas X 
Resultados
Definir
metas
Definir
processos
Educar e 
treinar
Executar
Coletar
dados
P
DC
A
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EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE
Era da Inspeção 
Era do Controle 
Estatístico da 
Qualidade 
Era da Garantia 
da Qualidade 
Era da Gestão 
da Qualidade Total
Qualidade com foco no produto
Qualidade com foco no processo
Qualidade com foco no sistema
Qualidade com foco no negócio
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OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE EM TI
A gestão de TI pode ser:
• Reativa (age sob demanda, 
“corre atrás”);
• Eficaz (atende somente às 
demandas);
• Eficiente e proativa (atua 
nas estratégias futuras).
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REAÇÃO À TI
• A TI age sob demanda e realiza o que é solicitado;
• Reclamam: atolados e a cada dia surgem novas demandas;
• Inviabilizam estratégias de negócio, pois sabem que não
conseguirão atendê-las;
• Cliente é culpado por não ter conhecimento técnico;
• Insatisfação dos clientes - não acreditam nos prazos da TI;
• Os clientes buscam alternativas internas ou terceirizadas;
• A TI é vista como custo.
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A TI EFICAZ
• A TI consegue atender as demandas do negócio;
• Entendem os processos da organização;
• A satisfação do cliente;
• Gostariam de implantar as melhorias, mas faltam
recursos de pessoal e financeiros;
• É difícil justificar os investimentos em projetos de
melhoria da TI.
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• TI é o sonho de consumo das áreas de negócio;
• Atende aos processos atuais e à demanda futura;
• Participa do planejamento estratégico através da
avaliação de viabilidade de projeto;
• Faz recomendação para o planejamento estratégico;
• Supera as expectativas dos clientes e da alta direção;
• Projetos de melhoria contínua e redução de custos.
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A FILOSOFIA LEAN MANUFACTURING
• Desenvolvido pela Toyota;
• Significa produção enxuta, sem desperdício;
• É uma revolução no processo produtivo que tem o
objetivo eliminar desperdícios e aumentar da
produtividade;
• Torna as empresas competitivas com o emprego de
ferramentas lean.
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O QUE É DESPERDÍCIO?
Qualquer atividade:
• que consome recursos sem agregar valor para o cliente.
• pela qual o cliente não está disposto a pagar.
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CONCEITO DE DESPERDÍCIO
Por que eliminar os desperdícios?
MURI (dificuldade)
MURA (variabilidade)
MUDA (inutilidade)
O cliente não quer pagar o que não agrega valor. 
MELHOR SOLUÇÃO
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DESPERDÍCIO:
tudo que não agrega
valor do ponto de
vista do cliente.
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DESPERDÍCIOS
Trabalho
eficaz
Deslocamento
Espera
Ferramentas/
Organização
O que o cliente 
quer pagar
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PROCESSOS
Desenho do 
estado atual
Desenho do 
estado futuro
Planejamento 
e implantação
MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR
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QUEM É O RESPONSÁVEL PELO FLUXO DE VALOR?
O Gerente da TI
Cliente
Processo 1 Processo 2 Processo3
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KAIZEN
PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA
KAI ZEN
Mudança Melhor
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FERRAMENTA 5S
1º S – Senso de Seleção “Seiri”
No posto de trabalho 
somente o que vamos 
utilizar no dia.
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2º S – Senso de Ordenação “Seiton”
3º S – Senso de Limpeza “Seiso”
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4º S – Senso de Padronização
“Seiketsu”
5º S – Senso de Comprometimento 
“Shitsuke”
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Antes
Depois
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Antes
Depois
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Antes
Depois
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Antes
Depois
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Antes
Depois
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Resumo desta aula
• A evolução da TI e dos processos nas organizações;
• As melhores práticas adotadas para um sistema de
gestão de serviços de TI;
• Ferramentas de melhoria contínua.