SLIDE AULA 3 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
1. Entender sobre os conceitos básicos da
biblioteca ITIL;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da
biblioteca ITIL ao longo do tempo.
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ITIL 
ITIL (Information technology infrastructure library) é uma 
biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de 
serviços de TI.
POR QUE IMPLANTAR O ITIL?
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Principais Processos do ITIL 
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2 - Interação continuada entre os gestores
e colaboradores da TI com as demais
estruturas da organização.
3 - Processos de TI bem definidos,
evitando que as atividades sejam
pontuais e isoladas entre si.
FATORES POTENCIALIZADORES
1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e
do Negócio da Organização.
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4 - O ITIL traz vantagens competitivas.
5 - Maior interação com os usuários.
6 - TI como ferramenta para aumento
da receita e redução dos custos.
7 - Planejamento financeiro para a
contratação de recursos de TI.
8 - Indicadores de qualidade.
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A diferença entre o cenário atual e o desejado com a
melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de
Gap, ou “Gap Analisys”.
Fatores 
Potencializadores
Onde 
queremos 
chegar
Cenário Atual “GAP” ou 
Diferença 
Cenário Futuro
Desejado
ANÁLISE DE GAP
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COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP
• Mapeamento dos processos.
• Aplicação do GAP Analisys
(Framework desejado).
• Relatórios da GAP Analisys.
• Planejamento para a implantação 
dos processos do ITIL.
• Definição das melhores práticas de gestão de negócio.
• Mapeamento da estrutura organizacional.
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Utilizada para a avaliação do nível de
aderência de um Framework
requerido em comparação com os
processos de negócios atuais.
O objetivo é implantar um modelo de
Gestão orientado pelas melhores
práticas do Framework (ITIL).
Ferramenta Gap Analisys
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GAP ANALISYS: INTEGRADA À ORGANIZAÇÃO
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CMMI - NÍVEL DE MATURIDADE
O resultado do Gap Analisys aponta o nível de maturidade
referente ao Framework desejado e auxilia no Planejamento
de ações e metas para curto, médio e longo prazo.
Capability Maturity 
Model® Integration 
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Otimização
Gestão e Medição
Definido
Gerenciado
Inicial
Processo de Melhoria Contínua
Processos são medidos e controlados
Processos proativos são definidos
Processos x Projetos - Ações 
reativas
Processos pouco 
controlados
1
2
3
4
5
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O que é ITIL?
O ITIL é um framework público que
descreve as Melhores Práticas de
Governança na Gestão da TI e concentra-se
na medição contínua e na melhora da
qualidade do serviço entregue.
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ITIL - Quando e onde foi criado?
A 1a Versão do ITIL foi desenvolvida pelo Her
Majesty’s Stationery Office (HMSO) em 1989, a
pedido da Agência Central de Comunicações e
Telecomunições do Reino Unido, pertencente ao
(Office of Government Commerce).
Inicialmente, seu uso ficou restrito ao Reino
Unido e Holanda.
A 2a versão foi publicada entre 2000 e 2004.
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A versão inicial de ITIL compôs-se de 31 de livros.
Mais tarde, foi substituída por sete livros (ITIL V2) e
aceita universalmente.
Em 2007, surgiu o ITIL V3 com livros chamada.
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O que é o itSMF?
Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management
Forum (itSMF) é um Fórum de Gerenciamento de Serviços de
TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em
divulgá-lo mundo afora.
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HISTÓRICO DA ITIL
1980
1991
2000
2006
2007
1990
2005
Início do 
projeto
ITIL V1
Criado o 
itSMF
ITIL V2
Primeiro livros
Lançamento
ISO/IEC 20000
ITIL como
Padrão global
Publicada
ITIL V3
ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO 
(International Organization for Standardization) que versa 
sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI .
IEC - International Electrotechnical Commission
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Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços
Papel da TI
Parceiro 
estratégico
Parceiro 
de serviço
Provedor
de 
tecnologia
Ger. Infra
de TI
Foco: controle e estabilidade da TI 
Foco: qualidade nos 
processos da TI
Foco: 
Alinhamento TI 
com o negócio
(Governança de TI)
Serviços de TI
Ger. Serviços de TI
ITIL V1
ITIL V2
ITIL V3
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Biblioteca ITIL V3
Publicação Processo de gerenciamento
Estratégia de 
Serviço
Financeira, Portfólio de Serviço, 
Demanda
Desenho de 
Serviço
Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade, 
Continuidade, Segurança, Fornecedor
Transição de 
Serviço
Mudanças, Configuração, Liberação, 
Validação, Testes, Conhecimento
Operação de 
Serviço
Evento, Incidente, Requisição,
Problemas, Acesso
Melhoria 
Contínua
Ferramentas, Medição e Controle
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 Maior capacitação profissional
 Redução de custos - fácil de identificar
 Identifica e remove as causas das falhas
 Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade
 Melhor gerenciamento de capacidade
 Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e
serviços de TI.
Benefícios Financeiros 
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Redução no número de incidentes;
 Melhor gerenciamento do conhecimento;
 Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
Requisições de clientes são atendidas mais rapidamente;
Os incidentes maiores são atendidos de forma mais
eficiente;
Benefícios Operacionais 
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 Melhoria no gerenciamento do SLA;
 Riscos são facilmente identificáveis;
 Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
 Redução no número de mudanças com falhas ou não
autorizadas.
Benefícios Operacionais 
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 Melhorias são identificadas de forma mais fácil
 Redução dos custos.
 Flexibilidade no negócio com uso da TI
 Adaptabilidade na provisão de serviços
 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
 Framework para um benchmarking competitivo.
Benefícios de Inovação 
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 Regras são claramente definidas
 Melhoriana Comunicação
 Motivação e satisfação no trabalho
 Menos pânico / Evitando incêndio
 Maior produtividade e foco nas prioridades do negócio
 Melhoria no gerenciamento das demandas futuras
 Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores 
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Resumo desta aula
1. Entender sobre os conceitos básicos da
biblioteca ITIL;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da
biblioteca ITIL ao longo do tempo.