SLIDE AULA 7 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 7 – Cumprimento de Requisição e
Gerência de Problemas
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 7 – Cumprimento de Requisição e Gerência de Problemas
Conteúdo Programático desta aula
1. Conhecer os Processos do 
Cumprimento de Requisição.
2. Conhecer os Processos do 
Gerenciamento de Problemas.
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Vimos que o objetivo do Gerenciamento de
Incidentes é prover a pronta restauração e
normalização de um Serviço de TI no menor
tempo possível, minimizando os impactos
negativos e garantindo os limites
estabelecidos no SLA.
NA AULA ANTERIOR
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• Os usuários solicitam serviços que estão
planejados, não causam impacto nos
serviços e já possuem procedimentos
específicos para a sua execução.
• Essas ações não precisam passar por testes
de alta complexidade e não devem resultar
em indisponibilidade nos Serviços.
CONCEITOS DO CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
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É o processo que executa as Solicitações
de Serviço dos usuários com baixo ou
nenhum impacto na operação de TI e que
podem ser realizados sem a necessidade
de planejamento e aprovação da Gerência
de Mudanças.
PROCESSO “CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO”
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• Solicitação de troca de senha de um usuário;
• Solicitação da troca de cartucho de impressoras;
• Mudança de computador para outra mesa;
• Instalação de software pré-aprovado como antivírus,
editores de texto, etc;
• Solicitação de manuais;
• Solicitação de mudança de ramal.
EXEMPLOS DE SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS
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• Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças.
• Execução padronizada que não impacta a gestão da TI.
• Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro 
de Incidente. 
CARACTERÍSTICAS DA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
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A TI continua superdimensionada
porque está sempre “ apagando
incêndios”.
Não podem lançar essas ações
em seus relatórios de serviços
para justificar o seu custo.
CARACTERÍSTICAS DE UMA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO
Pé de Boi
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Duas coisas distintas:
• Atender Incidentes nos
Serviços de TI;
• Acertar erros nos
sistemas causados por
falhas dos usuários.
FALHAS DO USUÁRIO
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Equipes de suporte são solicitadas para realizar estornos
de lançamentos feitos errados, acertar cadastros
incompletos, realizar intervenções nos dados diretamente
nas tabelas dos bancos de dados em produção (a famosa
"marretada“ ). A lei Sarbanes Oxley (Lei SOX) garante
mecanismos de segurança.
FALHAS DO USUÁRIO
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Solicitação de Serviços de TI No
Solicitante
Área
Assunto 
Detalhamento do Serviço 
Justificativa
Benefícios Esperados
Cronograma Estimado
Data desejada para conclusão __/__/__ 
Estimativa de Custo
Número
Data da Avaliação: __/__/__ 
Parecer: ( ) Aprovado ( ) Reprovado 
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Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada por meio
de um software, o mesmo de Registro de Incidentes; a
diferença está nas suas categorizações e os procedimentos
que deverão ser seguidos para sua execução.
ATIVIDADES DO CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO DE 
SERVIÇO
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Informa que o serviço foi autorizado e
aprovado.
Uma solicitação de Datashow não necessita
de uma RDM (Requisição de Mudança), mas
pode haver um controle de uso ou de
rateio de custos de utilização que
necessitará de uma solicitação para
liberação do seu uso.
APROVAÇÃO
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Segue o mesmo fluxo de fechamento de um Incidente, 
como por exemplo: verificar junto ao cliente se o 
chamado foi resolvido e comunicar o fechamento. 
FECHAMENTO DO SERVIÇO
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ENTRADA
Solicitação de serviço (Ger. Eventos)
Informação sobre ICs (Ger. Configuração)
Informação sobre SLA (Ger. SLA)
Informação sobre serviços (Ger. Serviços)
Informação sobre Mudança (Ger. Mudanças)
PROCESSO “CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO”
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PROCESSO “CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO”
SAÍDA
Informações sobre Solicitação de serviço 
Serviços executados
Abertura de Registro de Incidentes
Abertura de Registro de Problemas
Abertura de Registro de Mudanças
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OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Prevenir a ocorrência de Problemas e 
Incidentes associados através da 
eliminação de Incidentes recorrentes e 
da minimização do impacto de 
Incidentes que não puderam ser 
prevenidos.
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DIFERENÇA ENTRE INCIDENTE E PROBLEMA
Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. 
Problema: causa raiz desconhecida de um incidente.
Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um incidente.
Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o 
incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para 
o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um 
desvio ou até incidente.
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ATENÇÃO
Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é
restabelecer o Serviço de TI o mais rápido possível, o
objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a
causa raiz do Problema e aplicar uma solução definitiva.
Exemplo: o caso da dor de cabeça.
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A DOR DE CABEÇA
É um Incidente que não faz parte da operação padrão e 
impacta o seu dia. Quando se toma um analgésico, este 
age como inibidor das células responsáveis pelos sintomas 
da dor, ou seja, a dor não passa, apenas restringe o 
sentimento de dor. A dor continua lá e quando o efeito do 
analgésico passa, o seu organismo volta a identificar a dor. 
Nesse caso, você não sabe a origem do Incidente e aplicou 
uma Solução de Contorno.
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SOLUÇÃO DE CONTORNO
Solução de Contorno minimiza os
impactos do Incidente e quando o
Incidente volta a ocorrer, você
aplica outra Solução de Contorno.
Quando Incidentes são recorrentes,
mesmo após inúmeras Soluções de
Contorno, abrimos um Registro de
Problemas.
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Um Problema é um Incidente para o qual não há causa raiz
identificada. A causa raiz deve ser identificada através de
uma análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento
de informações, tendências, bases de conhecimento e
resultadosde testes e verificações.
Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento de
Problemas aplica a solução encontrada ou abre uma RDM
(Requisição de Mudanças) para mudança no serviço.
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O GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS CONSISTE 
EM DUAS SUBDIVISÕES
Gerenciamento de Problemas Reativo: 
executado como parte da Operação de 
Serviço. 
Gerenciamento de Problemas Proativo: 
iniciado na Operação de Serviço, mas 
geralmente executado como parte da 
Melhoria Continuada dos Serviços de TI. 
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O PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
ENTRADA
Registro de Problemas
Informação sobre ICs (Ger. Configuração)
Informação sobre SLA (Ger. SLA)
Informação sobre serviços (Ger. Serviços)
Informação sobre Mudança (Ger. Mudanças)
Informações sobre liberações (Ger.Liberação)
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O PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
SAÍDA
Informações sobre Problemas
Requisição de Mudança
Informações de erros conhecidos
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RESPONSABILIDADES DO GERENTE DE 
PROBLEMAS
• Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de 
Problemas para garantir as metas definidas no SLA.
• Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos.
• Garantir o fechamento dos Registros de Problemas.
• Fornecer informações sobre os Problemas.
• Gerenciar as atividades da Revisão de Problemas
críticos.
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OBJETIVO DO PROCESSO DE 
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Reduzir reincidências de incidentes e minimizar os
impactos negativos no negócio.
No Processo de Gerenciamento de Problemas serão
realizadas atividades para a busca e identificação da
Causa Raiz dos erros e incidentes.
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NO ESCOPO DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO 
DE PROBLEMAS SERÃO TRATADOS:
• Identificação da Causa Raiz (identificação, análise e
diagnostico) dos Incidentes e Erros;
• Controle e Gerenciamento dos Problemas e Erros;
• Documentação e Relatórios Gerenciais referentes aos
erros conhecidos (soluções e histórico) resultantes do
trabalho das Equipes de Atendimento;
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CENTRAL COM 1º, 2º E 3º NÍVEL DE ATENDIMENTO
Requisição de Mudança
Incidente
Incidente
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CONTROLES PARA A GESTÃO DE PROBLEMAS 
• Número de Problemas por status, impacto e classificação;
• Tempo para Solução do Problema x Tempo estimado;
• Número de Requisições de Mudança no período;
• Reincidências de Erros Conhecidos;
• Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes;
• Problemas associados a categorias (HW, SW etc).
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Resumo desta aula
1. Os Processos do Cumprimento 
de Requisição.
2. Os Processos do 
Gerenciamento de Problemas.