SLIDE AULA 8 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Prof . Luiz Roberto
Aula 8 – Gerenciamento de Acesso - Liberação
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 8 – Gerenciamento de Acesso - Liberação
Conteúdo Programático desta aula
1. Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecer a Função da Central de Serviços.
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de 
Serviços.
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A complexidade da TI exige:
– Gerenciamento da liberação de
novos HW e SW.
– Controle dos serviços de forma
a não comprometer o SLA e a
disponibilidade do serviço.
OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DA ITIL
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GERENCIAMENTO DE ACESSO
Objetivo é garantir:
• o acesso para usuários autorizados.
• confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos ICs:
informações, acessos aos sistemas,
aplicações, banco de dados,
infraestruturas de rede e
comunicação.
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CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE 
ACESSO
Acesso Identidade Direitos
Grupo 
de
serviços
Serviços 
de
diretórios
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CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE 
ACESSO
Acesso Funcionalidade que o usuário possui 
direito a acesso.
Identidade Como o usuário é identificado 
(individual).
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Direitos Privilégios de acesso.
Grupos Conjunto de serviços semelhantes que 
podem 
de ser agrupados em perfis de aceso.
Serviços.
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É o sistema que armazena, organiza e fornece 
acesso a informações em um diretório do 
sistema.
Serviço 
de
diretório 
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SOLICITAÇÃO DE ACESSO (ETAPAS)
Solicitar
acesso
Verificar
acesso
Permitir
acesso
Monitorar 
status
Registar
e 
rastrear
Remover 
ou
restringir
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Acesso pode ser solicitado por meio de
Requisições de Mudança ou Solicitações de
Serviço.
Os meios de solicitação de acesso a um
determinado serviço geralmente estão descritos
no Catálogo de Serviços.
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Verifica se o usuário é quem ele diz ser se o
solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o
fez da maneira correta.
Exemplo:
– Notificação do RH atestando a contratação do
usuário anexada a uma Solicitação de Serviço;
– Requisição de Mudança solicitando a alteração do
perfil de acesso de um grupo de funcionários.
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As decisões sobre conceder acesso ou negar
acesso não são tomadas pelo Gerenciamento
de Acesso, seguindo o que foi definido nos
Ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço.
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Monitorar o ciclo de vida da identidade do
usuário. Funcionários podem ser transferidos
de área, demitidos, promovidos e suas
permissões devem refletir seu status atual.
Não podemos correr o risco na hipótese de um
usuário sair da empresa e continuar com
acesso aos Serviços de TI da empresa.
Deve haver ferramenta que permita uma
auditoria, controle.
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Gerenciamento de Acesso deve monitorar as
atividades dos perfis de acesso.
Exceções podem ser direcionadas ao
Gerenciamento de Incidentes como Incidentes
de Segurança da Informação.
O Gerenciamento de Segurança da Informação
pode detectar uso não autorizado de
determinado sistema.
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Atenção: O Gerenciamento de Acesso também
pode ser convocado por investigações legais ou
de auditoria para identificar evidências de
acessos como datas, duração do acesso,
atividades realizadas em determinado sistema,
dados alterados, log de acesso e etc.
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– Remover ou Restringir Permissões: remover
acessos de acordo com as políticas definidas
pela Estratégia e Desenho de Serviço.
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PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE 
ACESSO
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OBJETIVO DA CENTRAL DE SERVIÇO
• Ponto único de contato para os usuários e 
restaurar a operação normal dos serviços.
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• A Central de Serviços (Service Desk) é o ponto único
de contato para os usuários em relação às Solicitações
de Serviços e abertura de Registros de Incidentes.
• Pode haver outras formas de contato como: telefone,
e-mail, chat, abertura de registros na própria
ferramenta de registro de Incidentes ou até através de
contato pessoal.
• Todas as solicitações devem ser registradas.
2º e 3º nível
1º nível
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S
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ESTRUTURA DA CENTRAL DE SERVIÇOS –
TIPOS
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
1º) Central de Serviço Local: próxima aos usuários.
Empresas que não possuem filiais ou optam por manter
uma Central de Serviço em cada filial por questões
culturais ou para oferecer serviços personalizados.
Pode ser subutilizada se o número de Solicitações e
Incidentes não justificar sua existência.
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2º) Central de Serviço Centralizada: presta serviços a filiais
diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais
eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e
Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da
centralização do Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário
manter equipes de suporte local que requeiram intervenções
físicas.
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3º) Central de Serviço Virtual: Terceirização da Central
de Serviço. O usuário pode ter a impressão de estar
sendo atendido por uma Central de Serviço Local ou
Centralizada quando na verdade, está sendo atendido
por um Provedor de Serviço Externo.
O Fornecedor pode ter acesso à rede da empresa
para prestar atendimento remoto através de
ferramentas de emulação de telas.
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4º) Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun):
utilizada por multinacionais que necessitam de suporte 24
h/dia. Opera de acordo com o fuso horário.
Por exemplo, uma Central no Brasil, ao encerrar o
expediente, pode ser direcionada para a Europa.
Encerrando o expediente lá, então pode ser direcionada
para a Índia.
Assim, a Central de Serviços opera 24 h/dia.
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Os 4 tipos de CS é necessário que: 
As CS compartilhem do mesmo sistema de Registro de 
Solicitações e Incidentes;
Tenham processos comuns para todas as localidades;
Fluentes na língua nativa dos usuários, de acordo com a 
origem da solicitação de atendimento; 
Aspecto culturais de cada região sejam respeitados.
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Fatores para escolha de cada modelo:
Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos
funcionais.
Requerimento do negócio da organização.
Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do
Catálogo de Serviços – escopo e desenho do serviço.
Número de usuários suportados.
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Responsabilidades da Função Central de Serviço:
Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas;
Gerenciar o relacionamento com os usuários;
Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da CS;
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das
Solicitações de Serviço e Incidentes.
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RESPONSABILIDADES DO SUPERVISOR DA CS 
 Garantir o conhecimento das equipes.
 Supervisionar a equipe da CS.
 Agir como mediador em situações de necessidade de
escalação hierárquica.
 Produzir estatísticas e relatórios da CS.
 Conduzir reuniões com as equipes da CS.
 Auxiliar os Analistas da CS quando o volume de Solicitações
e Incidentes é alto.
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RESPONSABILIDADES DOS ANALISTAS DA CS
Equipe que efetivamente atende as Solicitações de 
Serviços e Incidentes em primeiro nível.
 Usuários chaves (Key users)
São usuários que agem como ponto focal para as dúvidas
sobre os serviços e também participam do planejamento
de novos serviços, de treinamento e atuam como
formadores de opinião e facilitadores junto a outros
usuários internos.
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FUNÇÕES COMPLEMENTARES DAS 
ATIVIDADES DA CS
• Gerenciamento Técnico:
• Garantir que os conhecimentos dos envolvidos no Ciclo de 
Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de 
maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes 
e os Serviços de TI para atender o negócio.
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GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE TI:
• Responsável por gerenciar o dia-a-dia da manutenção
e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega
dos serviços de acordo com o SLA, bem como manter
os padrões de qualidade da operação e melhoria dos
serviços.
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GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
• Auxilia o Gerenciamento Técnico na identificação e
manutenção dos conhecimentos necessários para
gerenciar aplicações durante o seu ciclo de vida.
• As atividades começam na fase de requerimentos das
aplicações e passam pelo Desenho e Transição das
aplicações para a Operação de TI.
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
• O serviço prestado deve ser considerado uma prioridade de
todos;
• Os profissionais devem ser alocados com o nivel de
conhecimento adequado ao seu perfil na execução das
tarefas;
• Motivação e compromentimento da equipe;
• Alocação de recursos financeiros adequados às
necessidades da CS.
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Resumo desta aula
1. Estudamos o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecemos a Função da Central de Serviços.
3. Vimos as Responsabilidades da Central de Serviços.