SLIDE AULA 9 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Prof Luiz Roberto
Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
Conteúdo Programático desta aula
• Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço.
• Estudar os Modelos de Fornecimento de 
Serviços.
• Conhecer os tipos de Acordo de Serviços.
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Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
Desenhar, ou seja, estruturar o
escopo dos serviços de TI de
forma que sejam adequados e
apropriados quanto as suas
arquiteturas, processos, políticas
e documentação, atendendo os
requerimentos atuais e futuros
do negócio.
OBJETIVO DO DESENHO DO SERVIÇO DE TI
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 9 - Objetivos do Desenho de Serviço
• A estrutura de TI deverá ser 
dimensionada para efetuar 
as manutenções corretivas e 
preventivas;
• Planejar o dimensionamento 
e capacidade dos ICs;
• Segurança da informação;
• Continuidade de negócio.
MANUTENÇÃO 
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BENEFÍCIOS NA ESTRUTURAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI
• Atender às especificações dos serviços e dos recursos.
• Garantir a satisfação dos usuários de acordo com o SLA.
• Serviços orientados para os Processos de Negócio.
• Aderência às práticas para a Gestão de Serviços de TI.
• Atender ao Catálogo de Serviços.
• Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento
da produtividade.
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Solução de 
Problemas
Identificação 
e Inventário Gerência 
de 
Contratos
Monitorar e 
rastrear
Transição
Configuração
Certificação e
Distribuição
de SoftwarePacthes de Segurança
Cont.
Negócio
Ciclo de Vida da TI
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GERÊNCIA DE MUDANÇAS
• Toda mudança no Portfólio de Serviço originada por um
novo serviço deve passar pelo planejamento estratégico
(Estratégia de Serviço); os serviços devem ser
desenhados e planejados para melhor atender os
objetivos do negócio;
• Um novo planejamento quando as mudanças forem
significativas;
• Avaliar as mudanças X impacto no negócio.
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CINCO AÇÕES DO DESENHOS DE SERVIÇO
1) Requerimentos funcionais, recursos e capacidades
necessárias para entrega do serviço.
2) Sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de
Serviço) e as as ferramentas para controlar os serviços.
3) Arquitetura e gerenciamento técnico para os serviços.
4) Processos para a Transição, Operação e Melhoria
Continuada dos Serviços.
5) Métricas de medição de serviços.
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CENTRAL DE SERVIÇOS
• “Se não existem processos definidos, existe a forte
possibilidade de não serem seguidos padrões de entrega
dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir
produtos que auxiliem na automação e no gerenciamento
das atividades. Caso contrário, a manutenção dos
processos se torna inviável”.
(Marcos A.S.Freitas - Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –
ed. Brasport – p. 140).
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OS 4PS DO DESENHO DE SERVIÇO
Pessoas Processos Produtos Parceiros 
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DESENHO DE SERVIÇO EM TI – OS 4 PS
– As pessoas devem possuir as habilidades necessárias
para garantir a entrega dos serviços.
Pessoas 
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– Deve haver processos de gerenciamento de serviços,
desenhados, implementados e seguidos por todos os
envolvidos.
Processos 
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– Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas
devem ser adequados ao uso e seu propósito.
Produtos 
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• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com 
fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços.
Parceiros 
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MODELOS DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS
•No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de
Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or
Buy) para escolha do tipo de provedor.
•No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os
modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo de
contratação acordada.
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• Fornecimento Interno
• A empresa possui os recursos necessários para entrega dos
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a
operação e a análise de melhoria dos serviços
internamente.
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• Fornecimento Externo.
• A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI
para um provedor de serviços externo. Esse modelo pode
ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar
atividades parciais de desenho, transição e operação dos
serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada
contrato.
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• Parceria
• Relacionamento entre duas organizações
o qual envolve um trabalho em conjunto
para alcançar objetivos comuns e
compartilhar benefícios mútuos,
oportunidades no mercado ou riscos
associados aos serviços.
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• Terceirização de Processo de Negócio
• Este processo consiste no gerenciamento e execução de
atividades que não estão diretamente ligadas ao foco
principal das empresas e, por isso, podem ser
terceirizadas.
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• Provedor de Serviço de Aplicativo
• Serviços de TI em forma de software
acessados e executados dentro de um
provedor de serviços externo através da
rede ou internet. Podemos citar como
exemplos de provedores de serviço de
aplicativo.
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• Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em
datacenters.
• Serviços de software contratados como serviço. A
empresa não precisa de infraestrutura específica nem da
aquisição de licenças de uso de software. O acesso ao
sistema é feito pela rede ou internet e o modelo de
comercialização pode ser por custo fixo ou por utilização
(on demand). Esse modelo é conhecido como SAAS
(Software as a Service).
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Terceirização de Processos de Conhecimento 
(KPO - knowledge Process Outsourcing). 
• É uma nova forma de terceirização em que o
conhecimento e as informações relacionadas aos
processos e atividades são geradas e realizadas por
fornecedores, visando a redução dos custos.
• Os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse
modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal
altamente qualificado.
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• Enquanto a maior parte da terceirização de
processos de negócio envolve a execução
de processos padronizados, a terceirização
de processos de conhecimento envolve
processos que demandam habilidades
avançadas em pesquisa e análise, tomada
de decisão e habilidades técnicas.
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• Contrato: documento com valor legal 
descrevendo o entendimento formal 
entre um Provedor de Serviços e um 
Fornecedor comoobrigação de 
atendimento de metas.
– CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE 
SERVIÇOS.
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– CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE 
SERVIÇOS
• Acordo: documento que descreve o entendimento formal
entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Um acordo não
tem valor legal e serve como referência de metas.
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– CONTRATOS E ACORDOS DE NÍVEIS DE 
SERVIÇOS.
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as
rotinas e caminhos dentro da Organização onde
podemos formalizar os contratos e os acordos de
nível de serviço.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(1) Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
Acordo firmado entre o provedor e o cliente, onde são 
descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação 
das responsabilidades do provedor e do cliente.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(2) Acordo de Nível de Operacional (ANO) 
Acordo firmado entre o provedor e outra área da 
empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes 
internas que participam do serviço. 
Ex: Um ANO é firmado com COMPRAS para agilizar a 
aquisição de equipamentos; ou uma equipe de 
desenvolvimento pode ter um ANO o pessoal DBA 
para garantir o prazo de entrega do serviço.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(3) Contrato de Apoio (CA) 
Firmado entre o provedor e um fornecedor 
responsável pela entrega de Serviços de Apoio 
necessário para a entrega ao cliente.
O CA define metas para atingir o SLA. 
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(4) Contrato de Nível de Serviço (CNS) 
Quando o serviço é terceirizado, o ANS 
passa a ser um Contrato de Nível 
de Serviço (CNS). 
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FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
•Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço;
•Especificar os requisitos do SLA;
•Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
•Postura proativa da equipe de monitoramento;
•Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
•Promover grande integração com a central de serviço;
•Revisão de metas e de indicadores no SLA;
•Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
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Resumo desta aula
• Conhecemos os Objetivos do Desenho de Serviço
• Estudamos os Modelos de Fornecimento de Serviços.
• Conhecemos os tipos de Acordo de Serviços.