SLIDE AULA 10 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Conteúdo Programático desta aula
1. Estudar o Gerenciamento de 
Nível de Serviços.
2. Conhecer o Gerenciamento de 
Catálogo de Serviços.
3. Estudar o Gerenciamento de 
Capacidade e de 
Disponibilidade.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Melhores práticas em TI
Para melhorar a qualidade dos
serviços de TI de maneira que
clientes e usuários percebam a essa
melhoria, deve-se responder às
cinco questões a seguir:
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
1. O que o negócio espera da TI?
– quais os requisitos a serem
atendidos e priorizados para
"sustentar" o negócio.
• Área de negócio não quer saber que “o
link caiu" ou que "o servidor travou".
Eles querem saber por que o “vendas
on-line” ficou indisponível e o que
está sendo feito para que isso não
aconteça novamente.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
– É fundamental catalogar os serviços
oferecidos mapeando os recursos
necessários para mantê-los disponíveis
e quais serviços são afetados em caso
de indisponibilidade.
2. Quais os serviços oferecidos pela TI?
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
3. Qual o impacto no negócio?
– A TI sabe qual o impacto no negócio 
quando um serviço fica 
indisponível?
EX: impressoras responsáveis pelas 
faturas de cartões de crédito 
pararem de imprimir. 
– As prioridades no restabelecimento 
dos serviços devem ser definidas 
junto com a área de negócios. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
4. O nível de serviço oferecido está adequado?
• O SLA deve prever:
• Indisponibilidades.
• tempo de resposta das transações,
– capacidade de processamento,
– tempo de atendimento,
• penalidades e incentivos por desempenho.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
• Criar e manter o Catálogo de Serviços.
• Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de
informações de SLA.
• Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes
interessadas dentro de toda operação.
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as
informações necessárias para a implantação e a
operação dos serviços.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
5. Quanto custa?
• É possível um controle orçamentário
confiável?
– identificando o investimento necessário
para garantir o SLA e
– tornar mais evidente o ROI.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço 
Depende das informações contidas no Catálogo de
Serviços, as quais foram geradas durante a definição da
estratégia dos serviços e de acordo com os clientes que
receberão o serviço.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
ITIL
• Melhores práticas para tratar os processos
operacional e gerencial no fornecimento de
serviços de TI.
• Desde :
– O tratamento de incidentes e problemas
do dia-a-dia
• Até:
– o gerenciamento da capacidade e
disponibilidade,
• Tudo isso controlado pela central de serviços
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Gerenciamento de Nível de Serviço
É responsável por garantir:
• a identificação dos SLAs dos contratos operacionais e
dos contratos com terceiros
• que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço
seja mantido dentro de um padrão mínimo.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Maturidade do Gerenciamento de Capacidade
Proatividade
Reatividade
Melhoria contínua
Tendências
Analisar mudanças futuras
Otimizar capacidade atual
Identificar falhas causadas por capacidade
Responder aos alertas de eventos de capacidade
Prover relatórios de capacidade
Monitorar capacidade atual
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Componentes do SLA
• Partes envolvidas
• Definições de terminologia
• Duração
• Objetivo
• Limitações
• Níveis de serviço alvo
• Indicadores de nível de
serviço
• Impacto de falhas
• Preços
• Procedimentos de segurança
• Auditoria
• Papéis e responsabilidades
• Serviços opcionais
• Relatórios
• Administração
• Revisões/atualizações
• Aspectos legais
• Aprovação
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Gestão de níveis de serviço
• 0 – não existente
– Não há reconhecimento da sua necessidade
• 1- Inicial
– Gestão informal de níveis de serviço
• 2- Repetível e intuitivo
– Existem, mas não informais; não são revisados.
Relatórios incompletos
• 3- Processos definidos
– Há processos de gestão, com pontos de controle para
reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
• 4 – Gerenciado e mensurável
– Medidas de desempenho refletem cada vez
mais as necessidades de usuários, ao invés de
apenas alvos da TI.
• 5 – Otimizado
– Níveis de serviço são continuamente
reavaliados para assegurar alinhamento da TI
com os objetivos do negócio. Processo de
melhoria contínua.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
BENEFÍCIOS
• Conseguir um nível de serviço consistente e mensurável.
• Equilibrar os níveis de serviço com o seu custo.
• Aumentar a produtividade como resultado de melhores
serviços de TI.
• Reduzir o número de demandas imprevisíveis.
• Criar uma estreita relação entre usuários e provedores.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
CONCEITOS
• SLM: Em inglês, Service Level Management, ou
Gerenciamento de Nível de Serviço.
• SLA: Em inglês, Service Level Agreement. Acordo escrito
entre o provedor de serviços e os clientes. Este
documento contém o acordo de nível de serviço para o
serviço fornecido pela área de TI.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Tipos de SLA
• Serviço único para um grupo de clientes. Muito utilizado
por Centros de Serviços Compartilhados.
• Acordos baseados no Cliente: Serviços entregues a um
único cliente. Utilizado por Provedores Internos ou
Fornecedores que entregam serviços especializados a um
cliente com um único SLA para todos os serviços desse
cliente e não pode ser compartilhado com outros clientes.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Acordos Multiníveis
1) Nível Corporativo: firmados com uma única empresa,
cobrindo os serviços entregues a cada cliente.
• Um único SLA vale para todos.
• Exemplo: Energia Elétrica, Serviços de ERP, Serviço de
e-mail e Internet, Segurança Patrimonial, Manutenção e
Conservação, Higiene e Limpeza, Serviços de RH,
Serviços de Marketing etc.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
2) Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a
um grupo particular de clientes que compartilham o
mesmo serviço.
3) Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de
um serviço entregue a um grupo de clientes com o
mesmo nível de serviço exigido.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
4) Baseado no cliente: Os clientes 
preferem este tipo de acordo, pois 
todos os seus requerimentos estão 
cobertos em apenas um documento.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Tipos de Acordos de Nível de Serviços
Acordo baseado no serviço 
Acordo baseadono cliente
Serviço A N.Serviço A 
Cliente 1
Cliente 2
Serviço A
Serviço B
Nível de 
Serviço A 
Cliente 1
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Acordo multinível corporativo
Acordo multinível baseado no serviço
Serviço A Cliente 1
Cliente 2Serviço B 
Acordo multinível baseado no cliente
Serviço A N. Serviço A 
Grupo de 
Clientes A
Grupo de 
Clientes B
Serviço A N.Serviço A Cliente 1
Cliente 2Serviço B N. Serviço B 
N.Serviço A 
N.Serviço B
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
ATIVIDADES DO PROCESSO DE 
GERENCIAMENTO DO SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
ATIVIDADES PRINCIPAIS
• Planejamento inicial
• Monitorar as capacidades
• Estabelecer a percepção inicial do negócio
• Negociar os acordos de nível operacional
• Catálogo de Serviços
• Requerimentos do serviço
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS
Gerência
SLA
Gerência
Capacidade
Help Desk
Gerência
Financeira
Gerência
de 
Problemas Gerência
Continuidade
Gerência
Disponibi-
lidade
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
CUSTOS
• Custos de pessoal, como salários, capacitação, custos de
recrutamento e consultoria.
• Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e
relatórios.
• Custos do hardware onde são executadas as ferramentas
de habilitação do processo.
• Custos de marketing para a produção e distribuição do
Catálogo de Serviços.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço
• Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
• Divulgar o SLA e ANO.
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de
Apoio estejam alinhados ao SLA.
• Realizar revisões de desempenho dos serviços.
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
• Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade;
– O critério de disponibilidade do serviço não é definido
pela TI, e sim pelos requisitos de negócio e acordados
pelo cliente no SLA.
Se a capacidade requerida não é entregue conforme
esperado, a baixa performance do serviço pode
inviabilizar a sua execução.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
• Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade :
– Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um
Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do
serviço e componentes de TI.
– Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto
com as áreas de negócio e com o Gerenciamento da
Continuidade de Serviço.
– Determinar o impacto de uma falha no serviço e
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento
de Continuidade de Serviço.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Resumo desta aula
 Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
 Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade.
 Gerenciamento de Nível de Serviços.