Atividade Estruturada Gestão de Processos

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ATIVIDADE ESTRUTURADA: 
ANÁLISE E PROPOSTA DE MELHORIA DE UM PROCESSO ORGANIZACIONAL 
 
 
 Introdução 
 
Um processo de negócios é um conjunto de atividades relacionado com o 
objetivo essencial da sua organização, é o resultado da articulação de pessoas, 
instalações, equipamentos e outros recursos que agregam valor com finalidade de 
entregar um produto ou um serviço ao cliente. 
A atividade estruturada me deu a possibilidade de selecionar uma 
organização para conhecer e analisar a atuação de um escritório de processos, optei 
por conhecer a empresa de transportes rodoviários, Companhia Carris Porto 
Alegrense (Carris), e identificar através das entrevistas feitas, a cadeia de valor da 
empresa e seus principais processos de negócio, além de analisar e aprender com 
as principais dificuldades dos processos. 
A Companhia Carris Porto Alegrense (CARRIS), mais antiga empresa de 
transporte coletivo do país em atividade, a Carris nasceu com a autorização do 
imperador Dom Pedro II, via decreto, publicado em 19 de junho de 1872. Na época, 
a Capital dos gaúchos era uma pacata província de apenas 44 mil habitantes, que 
recém havia completado 100 anos de fundação. 
Inicialmente operando bondes puxados a mula, em 1908 a companhia 
inaugurou o serviço de bondes elétricos, que foi desativado somente em 1970. Em 
1928, a Carris passou também a oferecer o transporte por ônibus para as 
localidades onde as linhas de bonde não chegavam. 
Atualmente, a Carris detém 25 linhas. Da frota de 377 veículos, 208 são 
dotados de ar condicionado, 127 têm câmbio automático e 231 possibilitam 
acessibilidade às pessoas com deficiência. 
Diariamente, os veículos da Carris conduzem aproximadamente 250 mil 
pessoas, percorrendo um total de 73 mil km. Cerca de 2 mil funcionários trabalham 
na companhia, entre motoristas, cobradores, mecânicos e outros profissionais. 
Sociedade de economia mista com o controle acionário da Prefeitura de Porto 
Alegre, que detém mais de 99% das ações. Em 1999, a Associação Nacional dos 
Transportes Públicos concedeu à Carris o prêmio de melhor empresa de ônibus 
urbano do país conquistou, em 2003, o Prêmio Nacional de Gestão Pública do 
 
 
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Governo Federal. Desde 2000, por 16 anos consecutivos, a pesquisa da Revista 
Amanhã aponta a Carris como a empresa de ônibus mais lembrada pelos porto-
alegrenses. Desde que a categoria é pesquisada, a Carris sempre aparece em 
primeiro lugar. 
 
 Organização Avaliada 
Companhia Carris Porto Alegrense (Carris). 
 
 Nomes dos Entrevistados 
Eduardo Morales (Gerente de Operações), 
Luciano Macuglia (Gerente de Manutenção) 
Vicentina Soares Pereira (Gerente de Recursos Humano): 
 
 Definição da Cadeia de Valores da Empresa 
 
Conforme entrevista com o Senhor Eduardo Morales, engenheiro operacional 
da Carris, ficou claro que o objetivo é fazer com que todas as pessoas que 
trabalham na empresa possam compartilhar e expressar seus valores. E com isso 
ajudar a construir uma grande organização. 
Para isso foi realizada uma pesquisa que contou com a participação de 
pessoas, desde os acionistas até os colaboradores, que estão diretamente ligados 
aos clientes, como os bilheteiros e os motoristas. 
Foi analisado com muita atenção todas as respostas, e fizeram um grande 
exercício de interpretação de sua cultura atual, criando assim uma cadeia de 
valores. Com projeto, trazendo ganhos para todos os colaboradores, os clientes, a 
sociedade e os acionistas. 
 
Foi definido os cinco valores que tem a missão de identificar os desafios, 
através da avaliação dos resultados e análise com liderança de cada empresa, e a 
visão de identificar o propósito da empresa com foco no negócio central, através das 
práticas atuais. Os valores definidos são: 
 
✓ Foco nas pessoas; 
 
 
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✓ Confiança; 
✓ Atitude positiva; 
✓ Melhoria contínua; 
✓ Orientação para resultados. 
 
Busquei aprofundar o assunto e encontrar o significado desses valores para a 
empresa e o tipo de comportamento para torná-los realidade dentro do ambiente de 
trabalho. O resultado foi o seguinte: 
 
 FOCO NAS PESSOAS: Gerar satisfação para todas as pessoas que se envolvem 
na organização, através de uma equipe valorizada, competente e realizada. 
1) Estabelecer relação cordial e respeitosa. 
2) Considerar o impacto das decisões e ações na vida das pessoas. 
3) Buscar o auto desenvolvimento, valorizar e apoiar o desenvolvimento das 
pessoas. 
4) Reconhecer o trabalho e as contribuições das pessoas. 
5) Cuidar da saúde e segurança própria e dos outros. 
 
 CONFIANÇA: construir relações íntegras, transparentes e verdadeiras. 
1) Tratar positivamente as críticas e buscar soluções. 
2) Comunicar-se de forma aberta e honesta. 
3) Esclarecer expectativas mútuas e cumprir compromissos assumidos. 
 
 ATITUDE POSITIVA: antecipar e enfrentar as dificuldades e desafios. 
1) Apresenta disposição frente aos desafios e adversidades. 
2) Interage e colabora com os outros para gerar os resultados desejados. 
3) Ser pro ativo, reconhecendo oportunidades e riscos de forma antecipada e agindo 
rapidamente. 
 
 MELHORIA CONTÍNUA: Buscar constantemente o desenvolvimento, através de 
soluções simples e inovadoras que gerem qualidade, rentabilidade e 
produtividade. Através de um processo que busca um caminho a ser seguido, 
passando por etapas e atividades em desenvolvimentos e formas de 
 
 
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planejamento. 
1) Ter iniciativa de buscar soluções criativas que desafiam e melhoram o padrão. 
2) Participar ativamente das mudanças. 
3) Aprender sempre, inclusive com os erros. 
 
 ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS: Buscar o sucesso do negócio garantindo a 
sua perenidade e sustentabilidade. 
1) Buscar superar metas estabelecidas. 
2) Otimizar os recursos disponíveis, maximizando os resultados. 
3) Considerar o impacto das suas decisões e ações na rentabilidade do negócio, no 
meio ambiente e na sociedade. 
 
Foi possível perceber que a maior dificuldade a ser vencida diante dos 
processos dentro da empresa, é a mudança de cultura, que transforma uma 
empresa que trabalhou num ambiente fechado durante 60 anos, em ambiente 
aberto. 
Outro ponto a comentar seria a questão do comprometimento. Falar de 
comprometimento na teoria parece-nos muito interessante, porém se este não se 
exteriorizar no dia a dia da empresa de nada adianta. Todos aqueles que compõem 
a empresa são importantes para seu crescimento e precisam se conscientizar 
tornando o comprometimento real. Precisamos observar que este comprometimento 
pode depender muito das vezes de uma maior motivação e reconhecimento. A 
empresa precisa de fato colocar isto em prática, o que poucas vezes ocorre. 
Foi levantado também certo desequilíbrio no tratamento interno da empresa. 
Independente de posições é necessário que os empregados tenham tratamento 
igualitário por parte dos empregadores, para que não gere descontentamento e por 
fim descomprometimento. 
 
 Foco no Processo - Manutenção 
 
Dentre os processos de negócio da empresa optamos por falar do processo 
da gestão de manutenção dos veículos da empresa em questão. 
 
Todos os componentes físicos de uma empresa estão sujeitos à ação do 
 
 
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tempo, do uso continuado, de desgaste por utilização de forma inadequada etc. Com 
os veículos da empresa em estudo não é diferente. Assim, mantê-los em perfeito 
estado de conservação e de uso é uma atividade de grande importância no negócio 
ao considerarmos os seguintes aspectos, dentre outros: 
- Proporciona uma boa aparência. Causando boa impressão no cliente; 
- Garante o pronto funcionamento da mecânica e dos equipamentos, evitando 
perdasde capacidade operacional ou seja, problemas de funcionamento do veículo; 
- Aumenta a vida útil dos veículos e de todos os seus componentes; 
- Reduz custos por paradas inesperadas ou por quebras que poderiam ser evitadas; 
- Diminui a incidência de acidentes, que eventualmente coloquem em risco a vida 
dos passageiros, que possam ocorrer por problemas mecânicos entre outros 
benefícios. 
 
A melhor maneira de ter todas essas questões sob controle é elaborar um 
detalhado plano de manutenção preventiva, principalmente antes de cada saída 
para viagem dos veículos da empresa, o que chamamos de check-out, 
contemplando todos os itens que devem ser considerados no processo, 
especificando o tipo de operação de manutenção a ser feita, em que período e 
indicando o responsável pela tarefa. 
Tal plano é, na verdade, uma lista de tarefas que devem ser executadas em 
dado momento, devendo uma pessoa responsável verificar e atestar sempre o 
cumprimento do processo de manutenção previsto. 
O plano de manutenção é uma boa ferramenta para apoiar na tarefa de 
gerenciar o processo. 
A escolha dos profissionais que trabalham no setor de manutenção da 
empresa foi definida a partir do modelo Dee Rock de avaliação de pessoas. Trata-se 
de uma ferramenta para analisar as pessoas envolvidas na empresa. Começa pela 
base da pirâmide (integridade), e vai subindo até o topo. Verifica-se se elas têm os 
requisitos sugeridos por Dee Rock como importantes em um colaborador. O uso 
desse raciocínio para observar pessoas, desde a fase de seleção e durante a 
permanência na empresa, pode ser muito útil para evitar desvios, evitando uma série 
de dificuldades e aborrecimentos. 
 
 Modelo de Avaliação de Pessoas - Dee Rock 
 
 
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A Carris mantém equipes de manutenção em todas as garagens. Em algumas 
delas são realizadas operações preventivas, enquanto nas demais localidades são 
feitas intervenções para correção de defeitos. 
É adotado um rigoroso método de manutenção preventiva em função da 
quilometragem acumulada. Além disso, também são utilizadas as mais modernas 
técnicas de diagnóstico, como análises de óleo e gases poluentes com um dos mais 
modernos equipamentos. 
Semestralmente, a manutenção passa por uma minuciosa auditoria interna, 
na qual um comitê de funcionários avalia as condições de trabalho da mesma, 
utilizando os princípios dos “5S” (saúde, disciplina, ordenação, utilização e limpeza). 
O meio ambiente também é uma constante preocupação. Todas as garagens 
estão passando por adequações, mantendo os setores de abastecimento, 
recebimento e armazenagem de derivados de petróleo em conformidade com as 
normas ambientais vigentes. A Carris ainda é parceira no Projeto Economizar, o qual 
busca a redução no consumo de óleo diesel e a diminuição na emissão dos gases 
poluentes. 
A Carris possui um centro de treinamento técnico totalmente equipado. Com 
componentes, ferramentas e capacidade para até 15 funcionários por turma, o local 
abriga cursos técnicos próprios e aulas oferecidas pelos fornecedores. 
 
 
 Biblioteca/Referências 
http://www.carris.com.br/ 
https://www.facebook.com/carrispoa 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Companhia_Carris_Porto-Alegrense