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Avaliação da Qualidade dos Serviços - Modelo de GAPs

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Avaliação da Qualidade Percebida
Expectativa x Desempenho
Modelo de GAPs
Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida no Serviço
Superioridade
percebida
no serviço
Serviço
esperado 
 
 
Serviço
desejado
 
 
 
 
 
 
Satisfação
Adequação 
percebida 
no serviço
Medidas da Qualidade
do Serviço
Serviço
adequado
Serviço
percebido
Serviço
previsto
2
Critérios para
Avaliação da
Qualidade do
Serviço
Consistência
Flexibilidade
Velocidade de 
Atendimento
Atendimento/
Atmosfera
Acesso
Custo
Tangíveis
Credibilidade/
Segurança
Competência
Critérios para avaliação da qualidade dos serviços
Adaptado de GIANESI e CORREA
Avaliação dos Critérios: pelos clientes x pelos gestores?
No restaurante América, em São Paulo, pesquisa realizada com clientes e informações obtidas a partir de reclamações fizeram com que a gerência revertesse, a tendência de redução do tempo de atendimento, embora os métodos utilizados permitissem esta redução. 
Descobriu-se que os clientes do América tinham uma expectativa de tempo, entre o pedido e o recebimento do prato, que era de cerca de 20 a 25 minutos. Se o serviço fosse mais rápido, o cliente se sentiria “enxotado” do restaurante. Isto decorre do fato de os clientes priorizarem a atmosfera do restaurante sobre a velocidade, buscando uma experiência agradável, mais que somente se alimentar.
4
Escala Importância X Desempenho
(varia de acordo com cliente / segmento / mercado / momento)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tangíveis
Acesso
Atend./Atmosfera
Credib./Segurança
Flexibilidade
Custo
Velocidade Atendimento
Consistência
Importância atribuída pelo cliente
Desempenho atual da empresa
GIANESI, 117
5
Escala para classificação de critérios competitivos
Critérios DIFERENCIADORES
(1) Proporciona vantagem crucial junto aos clientes - é o principal impulso da competitividade
(2) Proporciona importante vantagem junto aos clientes - é sempre considerado
(3) Proporciona vantagem útil à maioria dos clientes - é normalmente considerado
Critérios Qualificadores
(4) Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor
(5) Precisa estar em torno da média do setor
(6) Precisa estar a pouca distância da média do setor
Critérios Pouco Relevantes
(7) Normalmente, não é considerado pelos clientes, mas pode tornar-se mais importante no futuro
(8) Muito raramente é considerado pelos clientes
(9) Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca o será
Matriz Importância X Desempenho
(varia de acordo com cliente / segmento / mercado / momento)
1
3
6
2
4
5
7
8
9
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Pouca
Qualificador
Ganhador de pedidos
Importâncias para os clientes
Igual
Melhor
Desempenho frente concorrência
Pior
EXCESSO
ADEQUADO
MELHORAR
AÇÃO URGENTE
GIANESI, 119
7
Modelo de Questionário (baseado no SERVQUAL)
Resultado de Pesquisa
(baseado no modelo SERVQUAL )
Resultado de Pesquisa e Análise (baseado no modelo SERVQUAL )
Referências
GIANESI, I. & CORREIA, H. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo, Ed. Atlas, 2010
MELLO, Carlos Henrique et. alii. Gestão do Processo de Desenvolvimento de Serviços. São Paulo, Ed. Atlas, 2010. 
11

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