Resumo de TI para P2

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Leonardo 
Zeitune
	
RESUMO DE TI PARA P2
Como as empresas usam as redes para melhorar as suas operações?
Busca/Descoberta
• Ferramentas de Busca (ex: Google; Yahoo; Bing; Ask.com)
• Tradutores automáticos (ex: Google Tradutor; Altavista)
• Ferramentas de “Metabusca” - pesquisam vários mecanismos e integram as descobertas dos vários mecanismos para responder às consultas (Mamma; SurfWax; MetaCrawler)
• Portais – Comercial (Globo.com; Totus); Afinidade (Amigos do Colégio Pedro II) Corporativo (Gol Linhas Aéreas); Setorial (Brasil Caminhoneiro – setor de transportes); Móvel – modelos de smartphones)
 Comunicação
• e-mail
• chat
• voz sobre IP (ex: Skype) 
• call center em Web
• blog
• Unificação das redes (Voz + Dados) – Simplifica e integra todas as formas de comunicação (voz, fax, e-mail, SMS, vídeoconferência) numa plataforma única de hardware e software.
Colaboração – trabalho em grupo para realizar tarefas (teleconferência, videoconferência, telepresença) 
•Fluxo de trabalho (workflow) – movimento das informações pelos processos da empresa, tais como: gestão de documentos, mensagens instantâneas, votação.
• Grupo virtual – participantes estão em locais diferentes
• Colaboração virtual – uso de tecnologias digitais para planejar, projetar, desenvolver e gerenciar de forma colaborativa em tempo real (Dropbox, GoogleDocs)
Mais exemplos de colaboração: Crowdfunding (consiste na obtenção de capital para iniciativas de interesse coletivo através da agregação de múltiplas fontes de financiamento, em geral pessoas físicas interessadas na iniciativa - Kickstarter); Wikis (qualquer um pode editar, deletar ou modificar - Wikipedia, Mediawiki, Videowiki).
NÃO EXISTE GARANTIA DE QUALIDADE SOBRE A INFORMAÇÃO NA WEB
Web 2.0 é um conjunto disperso de tecnologias e aplicações de informação, e os sites que os utilizam.
Wikis – um site onde qualquer um pode postar ou alterar informações.
RSS(Really Simple SindicaSon) – permite que os usuários recebam o que desejam quando quiserem. Ex: RSS da Apple
Categoria dos sites da Web 2.0Rede Social – modo interativo de se comunicar e colaborar com outros na web, fazendo uploads de texto, voz, imagem e vídeo. Ex: Facebook, Twitter.
Agregadores – disponibilizam coleções de conteúdo da web. Ex: Digg (reúne 
links para noticias, podcasts e vídeos enviados pelos próprios usuários e 
avaliados por eles); Bloglines; Simplyhired.
Mash ups – coleta conteúdos de diferentes sites, mistura e cria um novo site
Ex: Ski Bonk (mapa que oferece locais próprios para prática de ski)
E-learning e Treinamento à Distância
•E-Learning 
•M-learning (via mobile)
•Treinamento à Distância
Benefícios do E-learning
•Auto-aprendizagem aumenta a retenção de conteúdo. 
•Materiais on-line oferecem alta qualidade de conteúdo e atual. 
•Os alunos têm a flexibilidade de aprender a partir de qualquer lugar, a qualquer momento em seu próprio ritmo. 
•O tempo de aprendizagem é geralmente mais curto e mais pessoas podem ser treinadas devido ao tempo de treinamento mais rápido. 
•Custo de treinamento pode ser reduzido. 
Inconvenientes do E-learning
•Os instrutores podem precisar de treinamento para ser capaz de ensinar eletronicamente. 
•A aquisição de equipamento multimídia adicional pode ser necessária. 
•Os estudantes devem ter conhecimentos de informática e pode perder a interação face-a-face com os instrutores. 
•Há problemas com a avaliação do trabalho dos alunos, já que os instrutores não sabem com certeza quem completou as atribuições. 
Teletrabalho
•Permite aos profissionais trabalharem a qualquer tempo, em qualquer lugar…
 
•Nos EUA, 12% da força de trabalho se qualifica para ser distribuída. 
•IBM – 40% não possuem escritórios 
•AT&T - 30% dos gerentes 
•Sun – 50 % dos funcionários US$ 300 milhões de economia 
Comércio Eletrônico
• Processo de comprar,vender,transferir ou trocar produtos,serviços ou informações por meio de redes de computação, incluindo a Internet.
• E-Business é um conceito mais amplo do que comércio eletrônico.
Inclui:
• Prestação de serviços aos consumidores
• Colaboração entre parceiros comerciais
• Transações eletrônicas dentro de uma organização
Modelos de Negócio 
e-Commerce
• 
Marketing Direto Online
 (ex: Dell)
• 
Sistema de 
Proposta 
Eletrônica
 - Pregão Online (
pregão.com.
br
)
• 
Faça Seu Próprio Preço
 (ex: 
Priceline
 
Negociator
)
• 
Encontre Melhor Preço
 (ex: 
Buscapé
)
• 
Marketing 
Afiliado
 (ex: 
HowStuffWorks
 
afiliada
 à Sony)
• 
Marketing Viral (ex: Hotmail)
• 
Compra em Grupo
 (ex: Peixe Urbano)
• 
Leilões
 On-line (ex: 
Ebay
)
• 
Customização de Produtos
 (ex: Nike)
• 
Grandes Descontos
 (ex: Kalunga.com)
• 
Associação
 (ex: 
Sam’s
 
Club
)
• 
Permuta Online
 (ex: Permuta Digital)
Tipos de 
e-Commerce
• 
Business-to-Consumer
 (B2C) 
Ex: Lojas Eletrônicas (Apple)
• 
Business‐to-
Business 
(B2B)
• 
Consumer-to-
Consumer 
(C2C)
 Ex: enjoei.com
• 
Business-to-
Employee 
(B2E)
• 
E-Governo
 (G2C e G2B)
• 
Mobile Commerce
 
(m-
commerce
)
Ex: 
Bloomberg
, Bradesco, Decolar.com
Principais Mecanismos de comércio eletrônico 
•Catálogos Eletrônicos 
•Lojas Eletrônicas 
•Shoppings Eletrônicos 
•Mercados Eletrônicos 
•Leilões 	Regulares (mais lance em maior tempo)
	Reversos (menos lance em menor tempo)
Limitações
TECNOLÓGICAS
• 
Ausência de padrões
 
de segurança universalmente aceitos
• 
Largura de banda de
 
Telecom insuficiente
• 
Acessibilidade cara
NÃO-TECNOLÓGICAS
• 
Percepção de que o
 
c
omé
rcio eletrônico 
não 
é seguro
• 
Problemas legais 
não 
resolvidos
• 
Ausência de massa
 
crítica de 
compradores 
e vendedores
 
Benefícios
PARA AS ORGANIZAÇÕES
• 
Acesso a mercados
 
nacionais e internacionais
• 
Redução de custos
 com processamento, distribuição e recuperação das informações 
PARA OS CLIENTES
• 
Acesso a maior
 
quantidade de produtos e serviços
• 
Sem limitação de horário (
24 x 
7
 x 365
)
PARA A SOCIEDADE
• 
Disponibilização em áreas rurais ou
 
de difícil acesso
Tecnologias sem fio
Dispositivos sem fio
•Pequenos 
•Poder computacional 
•Comunicação sem fio 
Wireless Application Protocol (WAP) 
•Padrão que permite dispositivos sem fio acessar serviços da WEB 
Microbrowsers 
Capacidade dos novos dispositivos sem fio
•Telefone Celular
 •E-mail 
•Bluetooth 
•SMS (“Short Message Service”) 
•Wi-Fi 
•Jogos 
•Camera e Filmadora 
•Editor de texto 
•GPS 
•Rádio 
•Contatos
 •Televisão 
•Agenda 
•Calendário 
•Calculadora 
•Browser para navegar na Internet
 Meios de Transmissão Sem Fio
• Transmissão por Microondas
• Transmissão por Satélite
• Geoestacionário (Geostationary Orbit - GEO)
Internet Over Satellite (IOS)
• Órbita Média da Terra (Middle Earth Orbit - MEO)
Global Positioning System (GPS)
• Órbita Baixa da Terra (Low Earth Orbit - LEO)
• Rádio
• Rádio por Satélite ou Rádio Digital
• Infravermelho
Redes Sem Fio de Curta Distância
Bluetooth
Ultra--‐wideband
Near--‐field Communications (ex: aquela máquina que passa o bilhete único)
Redes Sem Fio de Média Distância
Wireless fidelity (Wi-Fi)
Ponto de acesso sem fio; “Hotspot”– diversos pontos de acesso sem fio (ex: Starbucks, McDonalds); Placa de interface de rede sem fio
Redes Sem Fio de Longa Distância
Rádio Celular
 1ª Geração - Analógicos
 2ª Geração – Digital Voz (10 Kbps)
 2.5ª Geração - Digital Voz + Dados (144 Kbps)
 3ª Geração - Video, Web, SMS (até 2 Mbps)
 4ª Geração - Celular + WiFi (100 Mbps + 1 Gbps)
 Banda Larga Sem Fio ou WiMax (ex: zona de acesso do Golden Gate Bridge)
Computação Móvel e Comércio Móvel
Mobilidade e amplo acesso criam 5 atributos de valor agregado que rompem as barreira da geografia e do tempo… 
•Atributos:
 UbiquidadeConveniência
 Conectividade instantânea
 Personalização
 Localização física
•M-commerce (fatores que influenciam o seu desenvolvimento)
Grande disponibilidade de dispositivos móveis
Não necessidade de um PC
“Cultura do Celular”
Preços em declínio
Melhoria da largura de banda
Ex: serviços financeiros (Mobile Banking; Sistema de pagamento sem fio; micropagamentos); aplicações intraorganizacionais; locadora de veículos Avis.
Computação em Nuvem
•Características Essenciais 
Self-service sob demanda 
HW e SW automaticamente reconfigurado 
Amplo acesso 
Qualquer local, qualquer dispositivo 
Pooling de recursos 
Atendimento a múltiplos usuários, em função da demanda 
Elasticidade rápida 
Aumento e redução dos serviços prestados de forma rápida 
Recursos “ilimitados” 
Serviço medido 
Monitoramento e controle do uso de recursos 
Service Level Agreement (SLA) 
•Fornecimento de serviços de TI sob demanda
Fácil acesso
Baixo custo
Garantia de disponibilidade
Escalabilidade
•Benefícios
Redução do custo de aquisição e composição da infra de TI
Flexibilidade na adição e substituição de recursos computacionais (HW, SW,…)
Facilidade de acesso pelos usuários
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• Modelos de serviços:
 Saas – software as a service (Acesso a partir de vários dispositivos dos usuários, via navegador Web) Ex: CRM Salesforce; Google Docs
 Paas – platform as a service (Fornecimento de sistema operacional, linguagens de programação e ambiente de desenvolvimento para aplicações e sistemas de software)
Ex: Google App Engine; Aneka
 Iaas – Infrastructure as a service (Fornecimento de servidores, rede, armazenamento, sistemas operacionais, aplicativos, segurança, etc.) Ex: Amazon Elastic Cloud Computing (EC2)
• Modelos de Implantação:
 Nuvem Privada (Infraestrutura de nuvem utilizada por uma única organização; administração própria ou por terceiros) 
 Nuvem Pública (Disponibilizada para o público em geral; sem restrição de acesso)
 Nuvem Comunidade (Compartilhamento de uma nuvem por diversas empresas; administração própria ou por terceiros)
Nuvem Híbrida (mix de todas as outras nuvens citadas)
• Principais Ameaças 
Ponto de Acesso Malicioso 
Uso não autorizado (“war driving”) 
Bisbilhotagem 
Interferência de radiofrequência (RF) 
Sistemas de Informações Organizacionais
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Monitoram, coletam, armazenam e processam dados gerados a partir de todas as transações de negócio
Objetivos: 
•Gerenciar grandes volumes de dados 
•Evitar erros 
•Lidar com grandes variações de volume (momentos de pico) 
•Evitar tempo inoperante 
•Registrar resultados com precisão e segurança 
•Manter privacidade e segurança 
Sistemas de Informação Funcionais/ Gerenciais 
Sistemas de Informação Funcionais são projetados para suportar uma área funcional, aumentando a sua eficácia interna e eficiência e, ainda provêem informações para gerentes de nível baixo/médio por meio de diversos relatórios nas seguintes áreas:
•Contabilidade 
•Finanças 
•Marketing 
•Produção/Operações 
•Gestão de Recursos Humanos 
Relatórios dos Sistemas de Áreas Funcionais 
•Relatórios de rotina 
•Relatórios Ad Hoc (sob demanda) 
•Relatórios “drill-down” (Preciso do relatório hoje, dos últimos 3 dias e não da última semana)
•Relatórios de indicadores-chave 
•Relatórios comparativos 
•Relatórios de exceção 
Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
Integram as áreas funcionais da organização, permitindo fluxos transparentes de informação através deles
Benefícios
• 
Flexibilidade e 
agilidade 
organizacional
• 
Apoio à decisão
• 
Aumentam qualidade
 
e eficiência
• 
Reduz custos
 
Limitações
• 
Exigem mudanças nos
 p
rocessos internos
• 
Complexos, 
caros
 e
 
demorados de implantar
Módulos principais:
• 
Contabilidade e Finanças
• 
Manufatura e produção
• 
Recursos Humanos
 
Módulos estendidos
• 
Gerenciamento da cadeia de Suprimento (SCM)
• 
Inteligência de Negócios (BI)
• 
E-business
• 
CRM
	
	
Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)
Princípios do CRM
• Relacionamento um--‐a--‐um entre cliente e vendedor
• "Tratar clientes diferentes de forma diferente."
• Manter os clientes rentáveis e maximizar a receita dele ao longo da vida.
Porque é necessário gerenciar o relacionamento com o cliente? 
•Custa seis vezes mais vender a um novo cliente do que vender para um existente. 
•Um cliente insatisfeito típico dirá isso a 8-10 pessoas. 
•Ao aumentar a taxa de retenção de clientes em 5%, os lucros podem aumentar em 85%. 
•Chances de vender para novos clientes = 15%, em comparação com as chances de vender para os clientes existentes = 50% 
•70% dos clientes que reclamam permanecerá fiel se o seu problema for resolvido 
CRM Operacional (ex: Nike)
Suporta os processos de negócio “front-office”. 
Tem dois componentes principais: 
•Aplicações de interação pessoal com o cliente 
Serviço e suporte ao cliente (custome service)
Automação da força de vendas 
Marketing
•Aplicações de interação digital com o cliente 
Busca e comparações (ex: Buscapé)
Informações técnicas e outras (ex: Brastemp)
Serviços e produtos customizados (ex: Dell)
Programas de lealdade (ex: Carambolah)
CRM Analítico 
Sistema analisa o comportamento e percepções do cliente para prover inteligência de negócio.
CRM Open-source 
Cadeia de suprimentos
• Cadeia de Suprimentos:
Fluxo de materiais,informações,dinheiro e serviços desde os fornecedores de matéria-prima até os consumidores finais, passando pelas fábricas e depósitos.
• Upstream
Seleção de fornecedores
Definição de preços, remessa e pagamento aos fornecedores
Controle de estoque 
• Interno
Empacotamento, montagem ou fabricação
Teste
Monitoramento da qualidade 
Produtividade dos trabalhadores 
• Downstream
Distribuição
Coordenação do recebimento dos pedidos 
Desenvolvimento de rede de depósitos 
Seleção de transportadoras 
Sistemas de faturamento 
Três principais fluxos da cadeia de suprimentos
1.Materiais: matéria prima, produtos físicos, produtos devolvidos, reciclados (logística reversa); 
2.Informações: dados relacionados à demanda, entregas devoluções e prazos. 
3.Financeiros: transferências de dinheiro, pagamentos, informações e autorizações de cartão de crédito, prazos de pagamento, pagamentos eletrônicos e dados relacionados a crédito. 
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM)
• Gestão da cadeia de suprimentos (SCM --‐ Supply chain management)
• Planejar, organizar e otimizar as atividades da cadeia de suprimentos
• Modelo push – fabricar por estoque
• Modelo pull – fabricar por pedido
•Benefícios: tempo, custos, estoque, satisfação do cliente
• Sistema de informação Interorganizacional (SII ou IOS) 
•Fluxo de informações entre duas ou mais empresas 
•Benefícios: redução de custos, qualidade do fluxo de informações, redução do tempo do ciclo, eliminar papel e ineficiências, facilitar transferência e processamento de informações.
• Suporte de TI:
• EDI --‐ Padrão de comunicação que permite aos parceiros de negócios trocar documentos de rotina, tais como ordens de compra, por via eletrônica. Aumenta a produtividade, melhora o serviço ao cliente, minimiza o uso do papel e de armazenamento. Porém, demanda um investimento significativo para implementar; os custos operacionais contínuos elevados (uso de vans particulares, carros, etc); há um longo período de startup; existem vários padrões de EDI.
• Extranets --‐ O principal objetivo das extranets é promover a colaboração entre parceiros comerciais. Uma extranet é aberta a fornecedores B2B, clientes e outros parceiros de negócios selecionados. Ex: FedEx
Problemas ao longo da cadeia de suprimentos
Incertezas – previsão de demanda, tempos de entrega, qualidade da matéria-prima
Coordenação – muitas atividades, unidades internas, parceiros comerciais
Mau atendimento ao clienteProdutos de má qualidade; 
Altos custos de inventário; 
Perda de receitas
Sistemas de Apoio Gerencial 
• Apoiam as funções de decisão dos gerentes
São chamados de Sistemas de Inteligência de Negócios
• Aplicações e tecnologias para consolidar, analisar e oferecer acesso a grandes quantidades de dados, facilitando a tomada de decisão.
Tipos de BI
• Análise de dados multidimensional (Processamento analítico on-line)
Visão do que está acontecendo ou do que já aconteceu.
Permite respostas rápidas a questões de negócios.
Data mining
• Projeta tendências e comportamentos
• Identifica padrões e relações ainda não conhecidas.
• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
• Manipulam os dados e fazem análises.
• Painéis de controle digital (Dashboards)
• Acesso rápido a informações
• Acesso direto a relatórios de gerenciamento
• Interface amigável e contem gráficos