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Desafio ADM Anhanguera 2 Semestre

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Universidade Anhanguera – Uniderp
Centro de Educação a Distância Caxias do Sul
DESAFIO PROFISSIONAL
Tutor Presencial
F
 – Administração
Administração – Processos Administrativos
Administração – Direito e Legislação
Administração – Tecnologias de Gestão
Caxias do Sul, Maio de 2015.
Sumário
1. Introdução ................................................................................................................3
2. Desenvolvimento .....................................................................................................4
 2.1 Produtos e Serviços ..........................................................................................4
 2.2 Visão .................................................................................................................4
 2.3 Valores ..............................................................................................................4
 2.4 Política de Qualidade do Hotel Boa Vida ..........................................................5
 2.5 Pesquisador de Desempenho ...........................................................................5
 2.6 Cliente ...............................................................................................................6
 2.7 Pesquisa de Clima organizacional ....................................................................6
 2.8 Avaliação de Desempenho ...............................................................................6
 2.9 Comportamentos Humanam no Trabalho .........................................................6
 2.10 Motivação ........................................................................................................6
 2.11 Liderança .........................................................................................................7
 2.12 O Papel do Líder .............................................................................................7
 2.13 Caracterizações da Pesquisa Organizacional .................................................8
 2.14 Clima Organizacional na Visão do Gerente Operacional ................................9
 2.15 Tecnologias de Gestão ..................................................................................10
 2.16 Projeto Reorganização ..................................................................................10
3. Considerações Finais ............................................................................................11
Referências ...............................................................................................................13
1. INTRODUÇÃO
O atual estudo expõe a influência problemática do clima organizacional para a excelência nos serviços do hotel Boa Vida no que tange sua organização a qual se preocupa com a satisfação dos seus colaboradores no ambiente de trabalho onde um bom relacionamento, comunicação, treinamentos, integração entre as equipes estimularão as pessoas as quais trabalham no hotel a desenvolverem seu desempenho em suas tarefas, para isto utilizaremos tecnologias de gestão organizacional como gestão da qualidade, benchmarking, open-book management, gestão e organização horizontal e capital intelectual e gestão do conhecimento. 
Um hotel que planeja melhorar e ser destaque entre o mercado competitivo é importantíssimo saber que o clima organizacional deverá imperar para obtenção do resultado esperado mediante a gestão organizacional e tecnologia de benchmarking. 
Deverá ser feito um estudo meticuloso, exploratório e descritivo de natureza qualitativa e também quantitativa a fim de analisar os setores do hotel como hospitalidade, clima organizacional e comportamento humano no trabalho através de coleta de dados para a qualificação colaboradora e se os meios utilizados até então são eficazes para manter a satisfação do empreendimento como um todo.
O instrumento mais empregado para ajudar os gestores em suas apreciações é aproveitamento da Pesquisa de Clima Organizacional cuja meta é avaliar o grau de motivação e satisfação dos colaboradores identificando as variáveis que costumam aparentar negativamente ou não a cumprimento das tarefas.
Buscaremos focar nos fatores que determinam e influenciam a satisfação ou insatisfação dos colaboradores para que possam ter uma boa atuação oferecendo ao cliente uma melhoria na qualidade dos serviços prestados.
A gestão é essencial para o sucesso do hotel onde reduz os riscos das decisões e aumenta as chances de atingir os melhores resultados como, por exemplo, o capital de giro, os valores a ser comercializada, a capacidade de produzir serviços e aumenta-los, assim um bom planejamento melhora o fluxo de caixa.
A criação de metas pensando no futuro será a razão de ser do negócio, onde buscaremos dar sentido as ações do hotel, pensando estrategicamente identificaremos que assim os problemas não serão o foco e sim a solução.
A forma de inovar é fazer a diferença produzindo diferente, fazendo com que seja a alavanca propulsora do valor agregado, encontrar novos processos de trabalho, novos materiais, fidelizar fornecedores, treinamentos será a maneira de almejar maiores preços dos produtos e pacotes oferecidos e também buscar novos mercados para seus segmentos.
Para alcançarmos os objetivos e metas estratégicos deverão ser organizadas as atividades e recursos do hotel ao longo do tempo dando previsibilidade aos resultados cumprindo o planejamento sem perder a versatilidade, a capacidade e flexibilidade as quais podem trazer novas soluções não previstas ou planejadas.
Criaremos meios de medir os resultados do hotel, buscando os ganhos reais nas operações, mediremos com indicadores a fim de corrigir os caminhos seguidos diariamente e reforçando as ações positivas e diminuindo as negativas.
No mercado hoteleiro para ser competitivo devemos avaliar para tomar qualquer decisão e ter sucesso, para tornar-se competitivo no meio globalizado devemos considerar alguns fatores como o alto grau de exigência da inovação e qualidade, bem como custos reduzidíssimos, por fim o uso da tecnologia nos meios gerais do hotel será fundamental, nosso hotel tem tudo para voltar a ser referência.
2. DESENVOLVIMENTO
Realizamos um diagnóstico do clima de trabalho interno e externo do Hotel Boa Vida assim oferecerá detalhadamente suas forças e fraquezas nos assuntos a seguir conforme dados e pesquisas realizadas conforme tecnologias de gestão.
2.1 PRODUTOS E SERVIÇOS 
O Hotel Boa Vida dispõe dos seguintes serviços: ar condicionado, banda larga livre de acesso wireless em todo o hotel, TV de LCD, pacote de TV por assinatura, rádio relógio, cama box king, minibar, armário com porta, bancada de trabalho com cadeira confortável, academia, estacionamento coberto, sala de eventos, apartamento antialérgico, secador de cabelo, cofre entre outros.
Com referência a excelência operacional podemos destacar o express check in, roon servisse 24H, mensageiro, serviço de lavanderia, bar, restaurante aberto ao meio dia e a noite bem como café da manhã incluso na diária.
2.2 MISSÃO
A missão do Hotel Boa Vida é satisfazer os clientes através da excelência de atendimentos e produtos, proporcionando os resultados necessários para a expansão constante dos negócios, bem como remuneração justa de seus colaboradores e investidores. 
2.3 VISÃO
A visão do hotel será de ser referência em sua categoria até o final de 2016 pela excelência em administração e gerenciamento de serviços hoteleiros.
2.3 VALORES
- Comprometimento com resultados;
- Competência e profissionalismo;
- Ética em todas as relações;
- Comunicação transparente;
- Valorização do ser humano;
- Integração e responsabilidade;
De acordo com o guia do colaborador, que será entregue a todos que integram oHotel Boa Vida teremos dez passos importantes os quais devem ser seguidos para favorecer a prestação de um bom atendimento:
1- Estabelecer contato visual com os clientes;
2- Cumprimentar a todos e sorrir;
3- Sempre que possível perguntar ao hóspede como está sua estada;
4- Atender ao telefone até o terceiro toque;
5- Sempre que o telefone tocar mencionar e usar as saudações devidas como nome do hotel, nome colaborador, saudação (bom dia, boa noite), em que posso ajudar;
6- Chamar o cliente sempre que possível pelo nome;
7- Oferecer ajuda sempre que o cliente precisar;
8- Não abrir a porta de apartamento para hóspedes, encaminhá-los a recepção;
9- Não dar informações sobre clientes, nem colaboradores do hotel a estranhos;
10- Avisar seu supervisor sempre que verificar algo suspeito nos arredores, áreas sociais, nas áreas de serviço ou apartamentos.
2.4 POLÍTICAS DE QUALIDADE DO HOTEL BOA VIDA
Atender as necessidades dos clientes com eficiência e simpatia, buscando, através da melhoria contínua, a excelência dos serviços de eventos e hospedagens.
A política de qualidade será desdobrada em objetivos da qualidade, que são os seguintes:
1- Aumentar a satisfação do cliente através do atendimento eficiente e cordial;
2- Incentivar a formação dos colaboradores através do treinamento e aperfeiçoamento constante;
3- Manter a estrutura e investir na área tecnológica;
4- Desenvolver parceria com fornecedores comprometidos com a qualidade;
5- Buscar resultados positivos para atender os investidores e gerar para viabilizar todos o demais objetivos.
2.5 INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores terão como finalidade verificar o alcance da política e objetivos da qualidade, bem como incentivar a melhoria dos níveis de qualidade no Hotel Boa Vida, através do comprometimento de todos, valorizando os colaboradores e equipes por seus méritos em superar as metas estipuladas, mensalmente será apurado o desempenho relativo aos seguintes indicadores:
1- Ocupação x diária média;
2- Horas extras;
3- Absenteísmo;
4- Melhorias;
5- Rotatividades (pedido demissão);
6- Metas para eventos;
7- Porcentagem de checagem organizacional;
8- Satisfação do cliente;
9- Percentual de resultados da SCP, condomínio, restaurante e lavanderia;
10- Atrasos;
2.6 CLIENTE	
A pessoa mais importante em qualquer hotel é o cliente, por isso nada mais necessário do que um bom atendimento. A tarefa de conquistar e encantar os clientes são confiados aos colaboradores. O contato direto entre o cliente e o colaborador é fundamental para a boa imagem da empresa, é bom notar que os clientes voltam, dentre as principais razões que impulsionam o retorno dos clientes está à existência e o atendimento oferecido por cada um dos colaboradores sendo cortes, atenciosos e simpáticos.
2.7 PESQUISAS DE CLIMA ORGAZICIONAL
O Hotel realizará semestralmente uma pesquisa de clima organizacional para saber como os colaboradores se sentem em trabalhar na empresa. Os colaboradores são convidados a responder algumas perguntas através de um questionário em absoluto sigilo sendo que o resultado é divulgado nos murais do hotel.
2.8 AVALIAÇÕES DE DESEMPENHO
Tem como objetivo o acompanhamento do desenvolvimento do colaborador na execução de suas tarefas, a avaliação de competência é realizada no vigésimo dia do mês e a avaliação de desempenho no octogésimo dia de trabalho. Após este período a cada seis meses os colaboradores são avaliados juntamente com as lideranças e os recursos humanos a fim de debater necessidades de melhoria em seu trabalho, crescimento e futuras promoções.
2.9 COMPORTAMENTOS HUMANO NO TRABALHO
Serão abordados os temas referentes à motivação, liderança, formação e comportamento de grupos e como estes fatores podem influenciar no ambiente de trabalho das empresas.
2.10 MOTIVAÇÃO
É um fator de extrema importância dentro de qualquer organização. É necessário que haja motivação de todos os colaboradores e para isso é preciso saber como motivar cada indivíduo, conforme suas necessidades primordiais, para que estes desempenhem suas devidas atividades com satisfação e comprometimento.
Segundo Chiavenatto (2000), motivação dá origem a um comportamento específico, portanto a motivação é responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de um indivíduo para alcançar uma determinada meta.
As teorias motivacionais subdividem em conteúdo e de processo, sendo que as primeiras fazem referência ao que o comportamento humano e a segunda referem-se ao como o comportamento é motivado.
2.11 LIDERANÇA
Para liderar uma equipe é necessário possuir gerentes que tenham habilidades interpessoais, que estejam sensíveis às necessidades dos outros e que saibam lidar com o grupo de pessoas, desenvolver o que elas têm de melhor. Os gerentes devem se comunicar com careza, saber ouvir, solucionar conflitos, oferecer apoio fazer elogios quando necessário, dar feedback e principalmente manter o grupo unido para que juntos possam atingir metas e objetivos acordados.
Na maioria das vezes o líder tem influência suficiente para realizar mudanças de longo prazo nas atitudes das pessoas e para tornar tais mudanças aceitáveis, entretanto em primeiro lugar a liderança pode ser compreendida como um processo inspirativo.
2.12 O PAPEL DO LÍDER
O líder exerce a autoridade como um atributo de sua posição, é muito mais que a adesão de um papel formal estabelecido ou a uma relação superior. Pode ser escolhido informalmente ou pelo desejo de um grupo ou demanda de uma situação.
As funções de tarefas implicam:
1- Definir as tarefas e planejar o trabalho;
2- Tomar providências para que os objetivos do grupo sejam alcançados;
3- Alocar recursos;
4- Organizar deveres e responsabilidades;
5- Manter a moral e espírito da equipe;
6- Manter a coesão do grupo como unidade de trabalho;
7- Estabelecer padrões e disciplinas;
8- Estabelecer sistemas de comunicação no grupo;
9- Treinar o grupo e apontar sub líderes.
10- Corresponder às necessidades dos integrantes do grupo;
11- Atender problemas pessoais;
12- Elogiar e prestar reconhecimento;
13- Reconciliar conflitos entre as necessidades do grupo e as individuais;
14- Treinar o pessoal;
2.13 CARACTERIZAÇÕES DA PESQUISA ORGANIZACIONAL
Caracteriza-se como um estudo de caso uma vez que se pretende adquirir um vasto conhecimento do hotel para obter dados que descrevem a atual fase ou totalidade do processo exploratório a fim de fornecer maior conhecimento acerca do problema da análise em perspectiva.
Foi aplicado o questionário a dez colaboradores divididos em dois colaboradores da recepção, dois do setor de reservas, três da governança e três do departamento comercial. A maioria foi do sexo feminino que representam 70%, sendo apenas 30% do sexo masculino e a idade variou de no mínimo 22 anos até 50 anos, sendo que a entrevista foi feita com o gerente operacional do hotel.
Para a pesquisa foram utilizadas as seguintes opções de respostas: si, não, prefiro não opinar, mais ou menos, muito satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito e muito satisfeito, ótimo, bom, ruim, sempre, quase sempre, às vezes, raramente e nunca.
Gráfico 1 – Você considera a empresa um bom lugar para se trabalhar:
 2,80% satisfeitos e 20% poucos satisfeitos.
Gráfico 2 – Você está satisfeito em trabalhar na empresa:
 Relacionamento com os outros colegas 3,70% muito bom, 30% bom. 
 Relacionamento superior imediato 40% ótimo, 20% muito bom e 40% bom. 
 
Gráfico 3 – Conhecimento das prioridades, objetivos e os planos de ação da empresa:
 Mencionam 50% que conhecem 40% mais ou menos e 10% não conhecem.
Gráfico 4 – Participação na definição das metas e serviços:
 60% participam e 40% eu não participam.
Gráfico 5 – Superiorimediato atende as reclamações necessárias:
 6,5% sempre atendem as solicitações, 30% quase sempre e 20% disseram que às vezes.
Gráfico 6 – A quem recorre para resolver os seus problemas:
 60% ao departamento de pessoal e 40% ao superior imediato.
Gráfico 7 – Treinamento e suporte:
 50% afirmaram que não foram treinados, 30% mais ou menos e 20% que foram treinados.
Gráfico 8 – Favorecimentos na empresa:
 50% acham que existem pessoas mais privilegiadas que outras 30% falaram que não existe e 20% acham mais ou menos.
Gráfico 9 - Estabilidade na empresa:
 80% se sentem seguros, 20% mais ou menos.
Gráfico 10 – A empresa oferece oportunidade para desenvolvimento e crescimento pessoal:
 10% oferecem sempre, 20% quase sempre, 30% às vezes, 20% raramente e 20% nunca é oferecido.
2.14 CLIMAS ORGANIZACIONAIS NA VISÃO DO GERENTE OPERACIONAL
A pesquisa foi aplicada na mesma data dos colaboradores visando verificar como o gestor e o hotel analisa o clima organizacional e como é possível manter seus colaboradores motivados e satisfeitos. As perguntas foram elaboradas e direcionadas a motivação e liderança.
Conforme relato o gestor não possui curso superior na área, apenas curso técnico onde trabalhou em um escritório de contabilidade realizando a folha de pagamento de um hotel que estava abrindo na cidade, onde posteriormente foi convidado a trabalhar no hotel Boa Vida ficando por quatro anos até ser promovido para o cargo de administrador financeiro. Então surgiu uma oportunidade para assumir como gerente operacional, que é o cargo atual no hotel.
Para ele a importância das ferramentas que englobam o clima organizacional para os serviços são fundamentais a fim de que os colaboradores estejam satisfeitos e engajados com os fundamentos e propósitos da organização.
No final da entrevista o gestor foi questionado sobre a importância das ferramentas organizacionais para alcançar a excelência nos serviços prestados pelos colaboradores e como que é identificado o clima organizacional no hotel. Conforme seu relato o gestor afirma que é um fator muito importante para alcançar a excelência de qualquer trabalho, pois uma equipe desmotivada não tem condições de prestar um bom serviço ao cliente. Para o hotel é um desafio manter uma equipe motivada, mas quando se trabalha em cima dos problemas que se tem para melhorar o dia-a-dia de cada um, isto se tem com conversas individualmente, escutando atentamente o que cada um tem a dizer e então se busca a melhoria, corrigindo os problemas e dificuldades. Ele afirma que recentemente foi realizada uma pesquisa no hotel e que no geral obteve resultados positivos, mostrando que os colaboradores estão satisfeitos e deram várias sugestões para melhorar ainda mais o trabalho prestado.
 
2.15 Tecnologias de Gestão
Neste processo sugerimos algumas ferramentas de gestão organizacional que serão adotadas para aprimorar os processos necessários para reversão do quadro apresentado até então pelo hotel, desta forma descrevemos as tecnologias bem como seus benefícios objetivados para o sucesso do empreendimento.
2.16 Projeto: Baseado nos resultados das pesquisas realizadas no Hotel Boa Vida pode verificar também que o capital intelectual não está sendo valorizado, para tanto montamos o Projeto Reorganização o qual consistirá em valorizar o conhecimento e a experiência dos trabalhadores na forma de uma linguagem que facilitará a visualização e a gestão dos ativos intangíveis, aqueles recursos organizacionais eu não são fáceis de perceber e nem mensurar e que exige capacidade de reconhecer a empresa como um conjunto de elementos importantes para o sucesso.
	Tecnologia de Gestão
	Benefícios
	Tecnologia da 
Gestão da Qualidade
	Entendimento de que uma organização é um conjunto de partes que se inter-relacionam, cada indivíduo de uma organização deve conhecer a estratégia da qualidade e participar ativamente dos programas e sistemas que colaborem para o seu desenvolvimento sustentável.
	Tecnologia de Benchmarking
	Tornar a organização mais competitiva e promove o desenvolvimento e o crescimento organizacional por meio do aperfeiçoamento dos processos.
	Tecnologia Open-Book Management
	Transparência nas informações de modo que reconheçam com clareza a situação estabelecida e que privilegia o inter-relacionamento entre as pessoas.
	Tecnologia Empowerment
	Visa a importância do desenvolvimento e da melhor utilização do capital intelectual de cada um de seus funcionários, agilizando os processos e auxiliando na melhoria da qualidade dos trabalhos.
	Tecnologia de Capital Intelectual e Gestão do Conhecimento
	As empresas precisam desenvolver a capacidade de identificar quem são os funcionários com maior potencial de criação de valor organizacional e oferecer condições para que o conhecimento individual dessas pessoas seja externalizado, para que os demais funcionários possam aprendê-lo também. Então o aprendizado organizacional acontece por meio da gestão do capital intelectual e da gestão do conhecimento. 
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste diagnóstico de ambiente interno e externo procuramos apresentar a importância das ferramentas as quais norteiam o clima organizacional nos empreendimentos hoteleiros.
O estudo alcançou objetivo e analisar o clima organizacional no hotel Vida Boa, por meio do questionário aplicado a uma amostra de funcionários e da entrevista realizada com o gerente operacional do hotel, com os quais se pode obter informações e dados necessários para a conclusão deste trabalho.
Baseando-se na análise dos resultados é possível notar que de um modo geral os colaboradores estão satisfeitos com o ambiente de trabalho. O que se pode notar a partir dos dados obtidos é que a grande parte dos colaboradores considera a empresa um bom local para trabalhar está satisfeitos com o horário de trabalho, tem um bom relacionamento tanto com os colegas de trabalho quanto com os supervisores e gestores, se sentem seguros na empresa, são tratados com respeito, conhecem as prioridades, objetivos e planos de ações da rede e de seu setor, acreditam que a atual diretoria procura se relacionar bem com os funcionários dentro da organização.
O nível de insatisfação pode ser percebido na pouca ocorrência de atividades que a empresa realiza ao longo do ano, na ausência de treinamentos por parte do superior imediato, a existência de alguns setores e pessoas serem mais privilegiados que outros e também pela empresa desfrutar uma imagem razoável perante os colaboradores.
Notamos que os colaboradores costumam receber informações do hotel através dos colegas de trabalho e gestores e estes, por sua vez, demonstram interesse no bem estar dos mesmos. Entretanto, a Administração do hotel Boa Vida precisa ficar mais atenta ao treinamento oferecido aos colaboradores e a realização de promoções, bonificações e festas de final do ano, o que motiva ainda mais cada colaborador a realizar seu trabalho com excelência e entusiasmo.
A partir da entrevista realizada com o gestor operacional, observou-se que tanto a empresa quanto o gestor, se preocupam com o bem-estar, satisfação e motivação dos funcionários, isto é, consciência da importância do seu clima organizacional. Nota-se também, em relação à satisfação e motivação dos colaboradores, que os gestores procuram sempre se comunicar com seus subordinados, conferindo o trabalho diariamente e fazendo reuniões mensais entre os setores, no qual todos têm a oportunidade de expor ideias, sugestões e reclamações. No que diz respeito à liderança, o gestor afirma que existe cada um dos responsáveis dos setores e que isto influência diretamente a equipe, pois os funcionários se espelham nas chefias. Para o entrevistado as pesquisas de clima organizacional são muito importantes em qualquer empreendimento hoteleiro, poiselas visam identificar os pontos positivos e negativos da empresa, e desta forma, é possível corrigir os problemas e dificuldades. Conforme o relato do gestor operacional, o hotel Boa Vida realiza semestralmente a pesquisa e a ultima, no geral, obteve bons resultados. O presente estudo não se encerra por aqui, abrem-se as portas para continuação dos processos, levando-se novas ideias, principalmente associadas às questões de satisfação, motivação, liderança e hospitalidade, entre os colaboradores e os gestores do hotel. 
Acredita-se que estas pesquisas venham a ser fonte de questionamentos e mudanças e que possam assim contribuir para a melhoria diária do clima organizacional do hotel Boa Vida. É preciso conhecer a fundo a realidade das necessidades e expectativas dos clientes internos, para que assim estes possam prestar um atendimento diferenciado, isto é, com excelência e diferenciação de seus concorrentes. Isto é, sem dúvida, um grande desafio que, vencido trará uma enorme satisfação pelos ótimos resultados que serão alcançados.
Conclui-se este trabalho com a certeza de que a teoria e prática fazem com que seja qualificado os serviços e as exigências de excelência nos serviços prestados e nos atendimentos no hotel Boa Vida, bem como o esforço individual da pesquisa e compreensão do tema, os quais podem ser portas de entrada para o sucesso profissional, com o reconhecimento da empresa que possibilitou que o trabalho se concretizasse. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BENNIS, Warren. Líderes: estratégias para assumir a verdadeira liderança. São Paulo: Harbra, 1998.
CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004.
CHIAVENATTO, Idalberto. Recursos Humanos. 7. Ed São Paulo: Atlas, 2000.
LUZ, Ricardo Silveira. Gestão do Clima Organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
MULLINS, Laurie J. Gestão da Hospitalidade e Comportamento Organizacional. Porto Alegre: Bookman, 2004.

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