AV_Gestão_de_Serviços_TI_2013

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Avaliação: CCT0252_AV_201301723071 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301723071 - FELIPE ROZELIO DO NASCIMENTO 
Professor: WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
AIRTON SARTORE
Turma: 9002/AA
Nota da Prova: 7,2 Nota de Partic.: 2 Data: 08/11/2013 11:20:07
1a Questão (Ref.: 201301895798) Pontos: 0,8 / 0,8
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
2a Questão (Ref.: 201301921862) Pontos: 0,8 / 0,8
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações 
de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem 
ser encaminhadas.
Escalação.
Cumprimento do SLA.
Registro de problemas.
Central de Serviços.
Diagnóstico inicial.
3a Questão (Ref.: 201301921725) Pontos: 0,0 / 0,8
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do 
processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir: 
I. Número total de incidentes 
II. Custo médio por incidente. 
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente. 
É correto o que consta em 
II, apenas
I e II, apenas
I e III, apenas
III, apenas
I, II e III
a Questão (Ref.: 201301815223) Pontos: 0,8 / 0,8
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Gerenciar as customizações.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores.
5a Questão (Ref.: 201301921863) Pontos: 0,8 / 0,8
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Apenas I, II, IV.
Todos.
Apenas I, II, III.
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III, IV.
6a Questão (Ref.: 201301921867) Pontos: 0,8 / 0,8
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do 
conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das 
suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios. 
Escolha DUAS delas e explique o seu significado. 
Resposta: Acesso - O gerenciamento do acesso controla quem realmente pode ter acesso; Serviços de Diretórios -
O gerenciamento de acesso é responsável por fazer o controle de quem tem a permissão necessária para acessar 
determinados diretórios na rede; Identidade - O gerenciamento de acesso checa se a identidade fornecida 
corresponde corretamente com quem a forneceu.
Gabarito:
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso 
e uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada 
usuário. 
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 
7a Questão (Ref.: 201301895814) Pontos: 0,8 / 0,8
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais 
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
Somente I e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
8a Questão (Ref.: 201301921799) DESCARTADA
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam 
implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os 
usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
II e IV
II e III
III e IV
I e II
I e III
9a Questão (Ref.: 201301921822) Pontos: 0,8 / 0,8
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio 
da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e 
continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste 
contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
Resposta: - Melhorar a qualidade da entrega do serviço; - Gerenciamento de custos; - Melhorar a qualidade do 
suporte aos clientes.
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet 
etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional;
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, 
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
- Gestão de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e 
clientes (internos e externos) das organizações. 
10a Questão (Ref.: 201301890837) Pontos: 0,8 / 0,8
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do 
modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que 
participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém 
maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
cliente
usuário
gerente de desenvolvimento de aplicações
operadorde suporte técnico
gerente de serviços
11a Questão (Ref.: 201301898229) Pontos: 0,8 / 0,8
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem 
como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
As afirmações I e III
Apenas a afirmação I
As afirmações I e II
As afirmações I, II e III
Apenas a afirmação III
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.