CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA E SELO DA QUALIDADE APRESENTAÇÃO ALEXANDRE GARRIDO (MTUR)

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1
Ministério
do Turismo
Classificação Hoteleira e Selo da 
Qualidade
Inovações em Políticas Públicas de Turismo: avanços e desafios 
Brasília, 8 de Dezembro de 2010
Marcella Balsamo
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2
Ministério
do Turismo
Sistema Brasileiro de 
Classificação de Meios de 
Hospedagem
Marcella Balsamo
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3
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
Processo de concepção, construção e implantação do Novo Sistema 
Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem
Análise Critíca
(Brasil e outros
Países)
Concepção do 
Novo Sistema
de Classificação
de MH
Validação Implantação
Marcella Balsamo
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Marcella Balsamo
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4
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
Processo em Números 
Novo Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem
Marcella Balsamo
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5
Ministério
do Turismo
Cartilhas
Marcella Balsamo
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6
Ministério
do Turismo
Estudo sobre outros Sistemas de Classificação
Marcella Balsamo
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7
Ministério
do Turismo
Os 8 Princípios do Sistema de Classificação de MH
Marcella Balsamo
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8
Ministério
do Turismo
Elementos do Novo Sistema de Classificação 
Classificação
Enquadramento do empreendimento numa 
tipologia previamente estabelecida. Foco 
freqüentemente nos aspectos físicos e em 
recursos ou serviços mínimos oferecidos.
É um instrumento de comunicação com o turista e com o Mercado !
Marcella Balsamo
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9
Ministério
do Turismo
O Novo Sistema de Classificação de MH
Características
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10
Ministério
do Turismo
O Novo Sistema de Classificação de MH
Tipologias
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11
Ministério
do Turismo
Matriz de Classificação
Infraestrutura Serviços
Sustentabilidade
Marcella Balsamo
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12
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
HOTEL
Meio de hospedagem com serviço de recepção e de alimentação e com 
modalidade de cobrança por meio de diárias.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
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13
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
RESORT
Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que oferece serviços de 
estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio 
empreendimento.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
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14
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
HOTEL FAZENDA
Hotel instalado em uma fazenda ou outro tipo de exploração agropecuária e que 
ofereça a vivência do ambiente rural.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
Marcella Balsamo
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15
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
CAMA E CAFÉ
Meio de hospedagem oferecido em residências, com no máximo três unidades 
habitacionais para uso turístico, em que o dono more no local, com café da 
manhã, serviços de limpeza e cobrança de diária.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
Marcella Balsamo
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16
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
HOTEL HISTÓRICO
Hotel instalado em edificação com importância histórica.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
Marcella Balsamo
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17
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
POUSADA
Meio de hospedagem de característica arquitetônica predominantemente 
horizontal com até 3 pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com 
serviços de recepção e alimentação. 
(Nota : a pousada pode ser em um prédio único ou com chalés ou bangalôs)
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
Marcella Balsamo
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18
Ministério
do Turismo
Ministério
do Turismo
FLAT / APART HOTEL
Meio de hospedagem com serviços de recepção, limpeza e arrumação, 
constituído por unidades habitacionais que dispõe de dormitório, banheiro, sala e 
cozinha equipada, em edíficio, com administração e comercialização integrada.
Legenda:
M – mandatório
EL – eletivo
Marcella Balsamo
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19
Ministério
do Turismo
Processo de Classificação 
Pré requisito
www.cadastur.turismo.gov.br
Marcella Balsamo
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20
Ministério
do Turismo
Processo para Classificação
O MH solicita a 
classificação
O MH encaminha os
documentos o Orgão
Oficial do Turismo do 
seu Estado
O Orgão Oficial do 
Turismo analisa a 
conformidade da
documentação
O Orgão Oficial do 
Turismo comunica o
representante legal do 
Inmetro
O Representante legal 
do Inmetro emite
cobrança e agenda a 
realização da
Inspeção
O Representante legal 
do Inmetro realiza a 
inspeção
O Represetante legal 
do Inmetro emite
relatório final
O Mtur emite
Certificado de 
Classificação
www.cadastur.turismo.gov.br
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21
Ministério
do Turismo
Processo para Classificação
O MH solicita a 
classificação
O MH encaminha os
documentos o Orgão
Oficial do Turismo do 
seu Estado
O Orgão Oficial do 
Turismo analisa a 
conformidade da
documentação
O Orgão Oficial do 
Turismo comunica o
representante legal do 
Inmetro
O Representante legal 
do Inmetro emite
cobrança e agenda a 
realização da
Inspeção
O Representante legal 
do Inmetro realiza a 
inspeção
O Represetante legal 
do Inmetro emite
relatório final
O Mtur emite
Certificado de 
Classificação
www.cadastur.turismo.gov.br
•Termo de Compromisso
•Declaração do Fornecedor 
•Auto Avaliação (Matriz)
Marcella Balsamo
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22
Ministério
do Turismo
Obrigado!
Ricardo Moesch
ricardo.moesch@turismo.gov.br
Diretor de Estruturação, Articulação e 
Ordenamento Turísitico
Ministério do Turismo
Marcella Balsamo
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23
Ministério
do Turismo
SELO DA QUALIDADE 
NACIONAL DO TURISMO
Marcella Balsamo
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24
Ministério
do Turismo
Lei Nº 11.637:2007
• Dispõe sobre o programa de qualificação 
dos serviços turísticos e do Selo de 
Qualidade Nacional de Turismo
“... programa de qualificação dos serviços 
turísticos, ... , destinado a classificar os padrões 
dos serviços de empresas ou entidades 
prestadoras de serviços turísticos no território 
nacional.”
Marcella Balsamo
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25
Ministério
do Turismo
O Crescimento do turismo
Fonte: OMT 
OMT - Visão 2020
Marcella Balsamo
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26
Ministério
do Turismo
O Crescimento do turismo
Fonte: OMT Vision 2020
Marcella Balsamo
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títulomestre
27
Ministério
do Turismo
O Mercado do Turismo
Marcella Balsamo
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28
Ministério
do Turismo
Brasil Competitivo?
Autenticidade
História
Arte&Cultura
Resorts&Lodges
Famílias
Atividades 
Praia
Beleza Natural
Atitude Ambiental
Relaxamento
Segurança
Na Moda
Boa Compra
Gastronomia
Compras
Vida Noturna
Hospitalidade
Para Morar
Para Negócios
Conferências
N. Zelândia
Egito
Itália
Emir. Árabes
Dinamarca
Austrália
Maldivas
N. Zelândia
Suécia 
Maldivas
N. Zelândia
Croácia 
Tailândia 
França
EUA
Espanha
Austrália 
Canadá 
EUA
EUA
Fonte : Country Brand Index 2007 – Future Brand
Os melhores destinos em ….
Marcella Balsamo
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29
Ministério
do Turismo
E o Brasil?
Fonte: MTur – Documento Referencial Turismo no Brasil 2011-2014
Marcella Balsamo
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30
Ministério
do Turismo
E o Brasil?
Fonte: MTur – Documento Referencial Turismo no Brasil 2011-2014
Marcella Balsamo
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31
Ministério
do Turismo
Avaliação dos Produtos Brasileiros
Muito alta Alta Média Baixa Muito baixa NS
9%
59%
27%
2% 1% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Avaliação dos Produtos Brasileiros 
quanto a Qualidade
Jun/2009
Marcella Balsamo
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32
Ministério
do Turismo
Preços
Muito alto Alto Médio Baixo Muito baixo NS
15%
34% 33%
14%
2% 2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Avaliação dos Produtos Brasileiros 
quanto aos Preços
Jun/2009
Marcella Balsamo
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33
Ministério
do Turismo
Como os países estão agindo?
• Uma das ações é o foco na qualidade 
como estratégia diferenciadora
– Promoção
– Imagem de marca
– ...
• O que tem resultado em:
– Modernização e atualização das 
classificações
– Criação de selos nacionais da qualidade no 
turismo
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34
Ministério
do Turismo
Planos Estratégicos 2020
Marcella Balsamo
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35
Ministério
do Turismo
Documento Referencial Turismo no Brasil 2010-2014
Marcella Balsamo
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36
Ministério
do Turismo
OCDE Tendências e Políticas em Turismo 2010
4 denominadores 
comuns nas políticas
•Qualidade
•Sustentabilidade
•Competitividade
•Avaliação/monitoramento
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37
Ministério
do Turismo
E nas Américas?
Programas nacionais 
de qualidade no 
turismo em vários 
países:
oCanadá
oColômbia
oPeru
oChile
oArgentina
o...
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38
Ministério
do Turismo
Selos da Qualidade no Turismo
ChileEspanha Áustria Itália
Austrália
Canadá/Quebéc
França
Colômbia
China Argentina
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39
Ministério
do Turismo
Sistema Espanhol
Marcella Balsamo
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40
Ministério
do Turismo
Características dominantes
o São programas de certificação
o Foco na qualidade dos serviços oferecidos
o Marca única, nacional
o Iniciativas promovidas pelo Estado, ou com 
forte apoio do Estado, com forte parceria com o 
setor privado 
o Vigorosos programas de promoção e 
divulgação
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41
Ministério
do Turismo
Características dominantes
o Organismos de certificação acreditados no 
âmbito do sistema nacional 
o Requisitos estabelecidos em normas técnicas. 
o Sistemas independentes da classificação 
hoteleira. 
o Vigorosos programas de fomento e apoio às 
empresas
Marcella Balsamo
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42
Ministério
do Turismo
Sistema Espanhol
 Estabelecido pelo Governo (Secretaria Geral do
Turismo) em conjunto com a iniciativa privada.
 Sistema da Qualidade Turística Espanhola - SCTE
 Adesão voluntária
 Iniciou-se em 1996
 Entidade gestora: ICTE – Instituto para la Calidad
Turística Española
o Entidade privada, independente, sem fins lucrativos
o Membros: entidades empresariais do turismo e
governo
o Resultante da fusão de diversas entidades setoriais
para a qualidade no turismo
o Fundado em 2000
Marcella Balsamo
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43
Ministério
do Turismo
Sistema Espanhol
 Escopo
o meios de hospedagem
o agências de viagens
o operadoras
o transportadoras
o campings
o praias
o Áreas naturais protegidas
o Restaurantes
o Centros de informações turisticas
o etc
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44
Ministério
do Turismo
Sistema Espanhol
 Requisitos para a Marca – normas espanholas 
(AENOR – Associação Espanhola de 
Normalização e Certificação)
 Avaliação para a Marca
o processo de certificação
o organismos de certificação
Marcella Balsamo
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45
Ministério
do Turismo
Sistema Espanhol
 A Secretaria de Estado do Turismo tem investido 
mais de 4 milhões de Euros por ano na promoção 
da marca Q
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46
Ministério
do Turismo
Sistema Chileno
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47
Ministério
do Turismo
Sistema Chileno
 Estabelecido pelo Governo (Serviço Nacional do
Turismo – SENATUR) em conjunto com a iniciativa
privada.
 Sistema de Certificação da Qualidade para os Serviços
Turísticos
 Adesão voluntária
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48
Ministério
do Turismo
Sistema Chileno
 Requisitos para o Selo – normas chilenas (INN –
Instituto Nacional de Normalização)
 Avaliação para o Selo
o processo de certificação
o organismos de certificação acreditados (INN –
Instituto Nacional de Normalização)
 Sistemas de financiamento para implementação e
certificação (reembolso de 90% do custo de auditoria
para aqueles que obtém a certificação).
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49
Ministério
do Turismo
Sistema Chileno
 Escopo
o meios de hospedagem
o agências de viagens
o operadoras
o turismo de aventura (produtos turísticos)
o guias de turismo (competências)
o ...
Marcella Balsamo
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50
Ministério
do Turismo
Sistema Chileno
Desenvolvimento em várias fases
Fase I: concepção e articulação
Fase II: desenvolvimento das normas
Fase III: experiência piloto
 Implementação plena
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51
Ministério
do Turismo
Modelo Suíço
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52
Ministério
do Turismo
Modelo Suíço
 Estabelecido pela Federação Suíça de Turismo
(entidade privada)
 Adesão voluntária
 Escopo
o meios de hospedagem
o agências de viagens
o operadoras
o transportadoras
o etc.
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53
Ministério
do Turismo
Modelo Suíço
 Critérios da ISO 9001 e do Prêmio Europeu da Qualidade 
(EFQM)
 Nível I – requisitos básicos para o serviço
 Nível II – requisitos básicos de gestão (inspirados na ISO 
9001 + EFQM)
Nível III – certificação ISO 9001, certificação integrada (9001 
+ 14001) ou avaliação EFQM (300 ptos).
 Modelo evolutivo (3 níveis)
Marcella Balsamo
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54
Ministério
do Turismo
Modelo Neozelandês
Marcella Balsamo
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55
Ministério
do Turismo
Modelo Neozelandês 
 Modelo Privado/Proprietário com reconhecimento do 
governo e do mercado
 Adesão voluntária
 Escopo
o agências de viagens
o operadoras
o transportadoras
oorganizações de eventos
o etc.
 Requisitos proprietários
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56
Ministério
do Turismo
Modelo Francês 
Marcella Balsamo
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57
Ministério
do Turismo
Modelo Francês 
 Marcas privadas com reconhecimento pelo Governo
 Adesão voluntária
 Escopo
o meios de hospedagem
o agências de viagens
o operadoras
o transportadoras
o bares e restaurantes
o centros de convenções
o etc.
Marcella Balsamo
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58
Ministério
do Turismo
Modelo Francês 
Reconhecimento de diversas marcas de qualidade
(iniciativas setoriais ou regionais)
Avaliação por organização externa
Requisitos em normas proprietárias
Requisitos em normas francesas (AFNOR – Associação
Francesa de Normalização)
Marcella Balsamo
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59
Ministério
do Turismo
Conceito do selo brasileiro
• Foco na qualidade dos serviços
• Marca única nacional – Ministério do Turismo
• Usar a infraestrutura nacional competente –
Sinmetro: Inmetro e ABNT 
• Competência nacional
• Experiências nacionais
• Experiências e tendências internacionais e 
estrangeiras
Marcella Balsamo
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60
Ministério
do Turismo
Conceito do selo brasileiro
• Estrutura dos requisitos simples, coerente, 
consistente e completa (para o conceito de 
serviço de qualidade)
• Requisitos técnicos em Normas Brasileiras 
(ABNT NBR)
• Certificação por Organismos de Avaliação da 
Conformidade acreditados pelo Inmetro
• Programas de Certificação pelo Inmetro
• Potencializar o reconhecimento internacional
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61
Ministério
do Turismo
Obrigado!
Alexandre E. Garrido
alexandre@sextanteconsultoria.com.br
(11) 8333 0307
Marcella Balsamo
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