Gestao de Servico em TI-AV-2013

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Avaliação: CCT0252_AV_201301614343 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301614343 - RODRIGO CESAR MARTINS
Professor:
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
AIRTON SARTORE
VANILDE MANFREDI
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 2 Data: 16/11/2013 08:03:14
 1a Questão (Ref.: 201301776197) Pontos: 0,8 / 0,8
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
 2a Questão (Ref.: 201301778631) Pontos: 0,8 / 0,8
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de
aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de
Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade
de "Acesso" refere-se:
ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
 ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o
direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação
única para cada indivíduo.
aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
 3a Questão (Ref.: 201301802124) Pontos: 0,8 / 0,8
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do
processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:
I. Número total de incidentes
II. Custo médio por incidente.
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.
É correto o que consta em
 I e II, apenas
I, II e III
I e III, apenas
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II, apenas
III, apenas
 4a Questão (Ref.: 201301802256) Pontos: 0,8 / 0,8
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as
solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser
criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser
solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Execução do Serviço.
Fechamento do Serviço.
 Requisição do Serviço.
Análise do Serviço.
Aprovação do Serviço.
 5a Questão (Ref.: 201301695607) Pontos: 0,8 / 0,8
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é
o gerenciamento da(o):
confiabilidade.
 disponibilidade.
capacidade.
contingência.
nível de serviço.
 6a Questão (Ref.: 201301802277) DESCARTADA
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são:
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do
negócio.
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja
alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, III, IV.
 Todos.
 7a Questão (Ref.: 201301802213) Pontos: 0,8 / 0,8
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a parƟr do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das aƟvidades da cadeia de valor, aumentando a
sua eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as aƟvidades e áreas
internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo
alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
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Resposta: SLA é um acordo de nivel de servico,firmado entre a area de ti e seu cliente externo,que descreve o
servico de TI,suas metas de nivel de servico, alem dos papeis e responsabilidades das partes envolvidas no
acordo.
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado
entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos
papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 8a Questão (Ref.: 201301802224) Pontos: 0,8 / 0,8
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise
da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
Cobit.
Cloud Computing.
PMBOK.
 ITIL.
CMMI.
 9a Questão (Ref.: 201301776219) Pontos: 0,8 / 0,8
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI.
 10a Questão (Ref.: 201301802265) Pontos: 0,8 / 0,8
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de
Acesso , cujo objetivo é:
Resposta: O objetivo do gerenciamento de acesso é garantir o acesso aos servicos de TI somente para os
usuarios que possuem esta autorização.Desta forma são garantidos os aspectos de
confidencialidade,integridade, e disponibilidade dos ICs,acessos ao sistema,aplicações,banco de dados, e
outros.
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os
usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de
dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de
Segurança da Informação da organização.
 11a Questão (Ref.: 201301695646) Pontos: 0,8 / 0,8
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O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando
em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização
da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram
experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos
manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir
agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos
sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos
clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo
de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima,
qual a melhor solução?constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de
governança de TI.
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.
 
 
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