AV_GSTI

Prévia do material em texto

Fechar
	Avaliação: CCT0175_AV_201102071421 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201102071421 - NILSON ESTEVÃO MARTINS
	Professor:
	AIRTON SARTORE
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 4,4        Nota de Partic.: 1        Data: 18/11/2013 07:00:51
	
	 1a Questão (Ref.: 201102205047)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
		
	
	Registro de problemas.
	 
	Central de Serviços.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102205043)
	DESCARTADA
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
		
	
	Análise do Serviço.
	 
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	 
	Aprovação do Serviço
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102205027)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
		
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	 
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102205011)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
		
	 
	Uso dos conceitos do PMBOK.
	
	Mapeamento da estrutura organizacional.
	
	Construção de relatórios de análise.
	
	Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
	
	Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102098419)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
		
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	 
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	É utilizada no setor privado.
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	É associada a programas de qualidade.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102205053)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Segundo a ITIL, existem alguns aspectos a serem considerados para o desenho dos serviços:
I. Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços aos clientes.
II. Desenho da infraestrutura organizacional e tecnológica necessários para prover os serviços.
III. Desenho dos processos necessários para a transição, operação e melhoria dos serviços (Melhoria Continuada dos Serviços).
IV. Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida.
		
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, III, IV.
	 
	Todos.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102205038)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente:
		
	
Resposta: Escalação do Incidente, quando há necessidade de uma intervenção mais espcializada. Ação corretiva, no intuito de sulocionar o incidente junto ao usuario.
	
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e Recuperação; Fechamento.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102204995)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte gerencial.
	
	Suporte em primeiro nível.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte ao usuário.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102205044)
	Pontos: 0,4  / 0,8
	Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas.
		
	
Resposta: Objetivo é prover uma rapida restauração dos serviços, minimizando o impacto nos negocios.
	
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102179005)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
	 
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	 
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201102181414)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação III
	 
	As afirmações I e III
	 
	As afirmações I, II e III
	
	Apenas a afirmação I