APS de Administração e relacionamento com o cliente

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UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
EQUILIBRIUM PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA.
UNIP- Cidade Universitária - São Paulo – SP / 2016
EQUILIBRIUM PRODUTOS ALIMENTÍCIOS LTDA.
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação dos 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Professor ....
UNIP- Cidade Universitária - São Paulo – SP / 2016
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	04
1. ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES	05
2. ESTUDO DE CASO	07
2.2. Perfil da Organização	07
2.1.1. Apresentação da Empresa	07
2.1.2. Força de Trabalho	08
2.1.3. Produtos e Clientes	08
2.1.4. Concorrentes da Equilibrium	09
2.1.5. Principais Insumos	09
3. REVISÃO CONCEITUAL	10
3.1. CRM – Customer Relationship Management	12
3.1.1. Canais de Acesso	13
4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS	15
4.1. Política de Comunicação Comercial	15
4.1.1. Excelência no Atendimento	16
4.1.2. Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais 	26
5. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA	18
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS	19
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	20
8. ANEXOS	21
RESUMO
O objetivo deste trabalho é retratar a administração e o relacionamento que a empresa Equilibrium mantém com os seus clientes. Serão analisados os meios utilizados para atrair novos clientes, os investimentos em novas tecnologias para fideliza-los e o que a empresa aplica para manter os clientes antigos. A importância de ultrapassar as expectativas de seus consumidores, a fim de alcançar o objetivo principal que é servir com orgulho e dedicação, tornando-se essenciais e indispensáveis aos clientes.
PALAVRAS-CHAVE: Atrair novos clientes; Ultrapassar as expectativas;
INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos aplicados na Empresa Equibrium de maneira a satisfazer, superar expectativas e fidelizar seus clientes. Informar como são tratados o público alvo, como identificar e atrair clientes potenciais e o que é feito quanto ao investimento em tecnologias. 
Além de evidenciar a pratica com os clientes externos, veremos como a empresa trabalha os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso no tratamento e cordialidade com o consumidor.
 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
As organizações perceberam que perder um cliente é perder mais que uma venda. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475)
A Administração e relacionamento com os clientes vêm sendo um dos pontos mais importantes para as organizações, já que o cliente é que traz o retorno financeiro a empresa. Atrai-lo, fideliza-los e mantê-lo é importante, porém manter os clientes existentes tornou-se algo primordial, pois ele já está satisfeito com os produtos oferecidos, precisa somente se sentir único e importante para que se mantenha firme como o consumidor que é trazendo sempre a certeza de dinheiro em caixa.
“As empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros”. (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.8). Para vencer nos dias hoje, com o lento crescimento da economia, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477).
Com as mudanças repentinas do mercado e as incertezas, é interessante estabelecer relações duradouras com clientes externos e até mesmo com os clientes internos. A confiança de que eles sempre estarão por perto é algo que deve ser preservado com vigor, já que a indicação a outros consumidores é sempre um grande marketing para a empresa.
De acordo com CARDOSO & FILHO (2001, P.41) um cliente insatisfeito, conta sua experiência para pelo menos oito pessoas. 
TECNOLOGIAS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Com o avanço da tecnologia, tornou-se mais prático interagir como cliente, porque o marketing de relacionamento pressupõe a criação de um banco de dados contínuo com todas as informações possíveis sobre o cliente, ou seja, um histórico. Call centers, web sites, e os softwares de CRM, são exemplos de ferramentas de automação para que uma empresa trace o perfil do seu cliente. Esse banco de dados oferece uma visão única do cliente, de preferência em tempo real e para toda a empresa.
Essas informações obtidas dos clientes servem para a empresa atendê-los melhor, satisfazer suas necessidades e conquistar mais espaço no mercado. “Informação transformada em conhecimento é fator diferenciador para o sucesso”. (SWIFT, 2001, P.3). Permite também, detectar ameaças e oportunidades. Por exemplo, se um cliente liga para fazer uma reclamação ou menção ao concorrente é uma ameaça, que para a empresa que sabe fazer uso do seu banco de dados, é possível transformar em oportunidade. “70% dos clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente, se o seu problema for resolvido.” (CARDOSO & FILHO, 2001, P.41).
A empresa que monitora o atendimento e a satisfação dos seus clientes, mantendo uma relação sólida de duradoura sai na frente da concorrência sempre, pois o cliente necessita de atenção, cordialidade, empatia, porém não abre mão da agilidade ao resolver seus problemas e anseios. 
“Os concorrentes podem aumentar os gastos em propaganda, reduzir os preços e intensificar a distribuição, mas, se uma empresa desenvolveu um forte relacionamento com seus clientes atuais, é improvável que ela seja imediatamente vulnerável.” (BRETZKE, 2000, P.153).
Por este motivo abrir espaço para novas tecnologias, meios favoráveis de conhecer seus clientes e identificar o pensamento e necessidades deles, faz com que a empresa não fique a mercê dos concorrentes, nem a faz se rebaixar para manter os clientes existentes, ela consegue ser justa em seu preço diante da qualidade oferecida e mesmo assim ser compreendida positivamente pelos seus clientes que preferem negociar ou pagar o preço a perder a qualidade oferecida e a confiança que tem na empresa para partir para um mercado desconhecido.
ESTUDO DE CASO
Empresa de pequeno porte que atua na área gastronômica, tendo uma receita bruta operacional maior que R$ 2,4 milhões e menor ou igual a R$ 16 milhões.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Comércio privado, atuante na área gastronômica, produzindo e fornecendo alimentos e sucos saudáveis, com cardápios variados para todas as faixas etárias.
 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Empresa: Equilibrium Produtos Alimentícios Ltda.
Fundada em: 24/01/2015
Missão: Servir com Orgulho e dedicação, nos tornando essenciais e indispensáveis aos nossos Clientes.
Visão: Ser líder na proposta de desenvolver o conceito de vida saudável.
A Equilibrium tem por objetivo produzir e oferecer alimentos saudáveis, com cardápios variados para todas as faixas etárias. Seu foco está no publico que desejam estar em boa forma física, mantendo uma alimentação saudável a fim de evitar as doenças que acercam uma vida sedentária.
Além do restaurante, a empresa vende produtos naturais, com baixas calorias, destinados a aqueles que desejam permanecer comendo coisas saudáveis ao longo do dia inteiro e não só nas principais refeições.
 FORÇA DE TRABALHO
Empresa composta por 10 funcionários efetivos,sendo que 30% dos funcionários pós-graduados, e 70% com Ensino Médio Completo:
Duas Sócias Pós-graduadas em Gastronomia e Nutricionismo;
Uma Gerente (Pós-graduada em Administração de empresas);
Uma recepcionista (Ensino médio Completo);
Duas Cozinheiras (Ensino médio Completo);
Três garçons (Ensino Médio Completo);
Uma faxineira (Ensino Médio Completo);
 PRODUTOS E CLIENTES
Com foco em uma vida saudável, a sustentabilidade e em manter o equilíbrio do corpo da mente, afastando os clientes das doenças que uma má alimentação traz, a organização aposta em um cardápio montado pela Sócia e Nutricionista Alessandra Neris. Este cardápio é composto por alimentos naturais e orgânicos, São repletos de saladas, grãos, produtos integrais e de baixas calorias, contendo pouco sal. Oferecem diversos sucos com misturas de vegetais e frutas, além de chás, barrinhas de cereais, multi-grãos, pães e bolachas sem glúten que o cliente pode levar para consumir em casa.
Seu público alvo são pessoas que sofrem de doenças causadas por uma má alimentação e que desejam mudar totalmente de vida começando por seus hábitos alimentares. Por ser hoje em dia um estilo muito procurado, a Equilibrium consegue atender todas as classes sociais.
 CONCORRENTES DA EQUILIBRIUM
Com a necessidade de manter uma alimentação saudável por conta das diversas doenças que vem surgindo ao longo dos anos, esse mercado cresceu muito e hoje são diversos os concorrentes que cercam esse segmento, os concorrentes mais conhecidos são:
Mundo Verde: Uma loja conceituada que oferece produtos naturais e orgânicos. Tem um publico assíduo e versátil, pois desenvolve seus produtos e muda constantemente. Adapta-se fácil ao mercado.
Herbalife: Empresa focada em produtos de nutrição, que comercializa produtos de controle de peso, nutrição e cuidados pessoais para um estilo de vida saudável. Muito conhecida globalmente e desenvolve cada vez mais produtos para atender as demandas do mercado.
Com o intuito de estabelecer e solidificar-se no mercado a Equilibrium além de fornecer produtos voltados para o mesmo publico alvo e revender alguns já existentes, oferece as refeições completas de café da manhã, almoço e jantar, contando com a nutricionista para personalizar um cardápio caso o cliente deseje algo exclusivo.
 PRINCIPAIS INSUMOS
A empresa tem grande parceria com a Dr. Oetker que tem uma linha de chás com diversos sabores e grãos que podem ser utilizados como auxilio no café da manhã e em mais ocasiões, barras de cereais da B-UP (importadas), shakes do fornecedor Sanavita e muitos outros. Os cardápios feitos diariamente para os clientes são comprados frescos no Ceasa, onde há grande variedade de frutas e verduras. 
 REVISÃO CONCENTUAL
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...)  O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como:  o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38).
 Quando pensamos na administração e relacionamento com o cliente, devemos abranger o termo cliente para todas as áreas e não só para aquele que efetivamente paga para ter o produto. Temos por exemplo o cliente Interno, que são os colaboradores da instituição. São denominados clientes, pois eles também têm expectativas quanto ao ambiente em que trabalham, desejam e necessitam sempre de algo e devem sempre estar satisfeitos com a organização para que essa satisfação reflita positivamente nos clientes externos, que por sua vez, gostam de serem mimados e tratados com empatia.
O marketing de relacionamento requer que os profissionais de marketing trabalhem em íntimo contato com “os outros departamentos da empresa para formar uma cadeia de valor efetiva que atenda o cliente.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.484).
Com o ambiente interno em harmonia e satisfazendo as necessidades de seus colaboradores, trazendo a união das áreas para alcançar um objetivo comum fica mais fácil resolver e focar no objetivo final que nada mais que satisfazer as necessidades dos clientes a ponto de fideliza-los.
Segundo Oliveira (2012, p.7) “Satisfação é um estado psicológico, oriundo de ter expectativas atendidas”. A satisfação pode ser medida através da relação entre o que o cliente espera e o que recebeu. Assim, se a percepção sobre o que recebeu for maior que a sua expectativa, ele ficara satisfeito, o que irá influenciar diretamente no fato de se tornar fiel ou não.
Não é fácil estabelecer  regras gerais quando se trata da compreensão e do atendimento das necessidades e desejos dos clientes. De qualquer forma, algumas generalizações podem ser uteis como o pacote de valor para o cliente, representadas por Karl Albrech (1997) que indicam as fases que os clientes passam analisando atributos até a decisão final sobre a compra. Para o cliente é importante sempre analisar cada detalhe para efetuar uma compra de maneira sensata. Compras feitas por impulso geram frustração, que acaba resultando em insatisfação.[1: Anexo 1 – Pacote de valores para o cliente.]
Lovelock (2001, p.150), afirma que a fidelização é desenvolvida quando a empresa investe em banco de dados atualizados. Barreto (2003, p.16), diz que as empresas que possuem banco de dados e que se preocupam em conhecer e manter um relacionamento contínuo com os seus clientes serão capazes de adaptar seus produtos e serviços a fim de atender as expectativas do maior número de clientes, tornando-os fiéis.
As tecnologias vêm sendo grande aliadas no que diz respeito a fidelizar clientes. O banco de dados se tornou uma ferramenta importante neste processo, pois agrupando cada vez mais dados que a empresa consiga coletar sobre o cliente, dentro de um sistema é possível montar informações valiosas sobre eles, e assim conhecer suas reais necessidades e se antecipar ao que eles desejam, afim de superar suas expectativas.
Empresas que se adaptam ao mercado tendem a ter cada vez mais softwares capazes de armazenar os mais diversos tipos de dados, cruzando informações e definindo o perfil de cada cliente.
Conforme Madruga (2010, p.163-164), um formato que pode dar certo na sua empresa é o “One to One” , ou seja, para cada unidade representativa de consumo do cliente a empresa oferece um ponto para que ele acumule e gaste dentro da própria empresa.[2: Anexo 2 – Marketing One To One (um para Um).]
Uma boa estratégia, que visa o cliente individualmente, lhe dando incentivos para que ele adquira mais produtos da empresa, sendo incentivado por pontos que na concepção dele representa ganhos.
Para Oliveira (2012, p.7), “a satisfação pode ser medida através da relação entre o que o cliente espera e o que recebeu, se a percepção for maior que a expectativa, ele ficará satisfeito, o que irá influenciar se este tornará fiel ou não”. Portanto, a satisfação pode, sem garantias, levar a fidelização. 
Para se fidelizar um cliente é preciso muito mais que satisfação. A satisfação ocasiona-se de atender ou esperar as expectativas, porém o fato de o cliente estar satisfeito não quer dizer que ele comprará somente com uma organização específica. Se o cliente não receber um “combo” de processos que realmente o satisfaçam, ele pode aderir produtos somente quando houver uma necessidade que ele não consiga satisfazer no mercado a fora. Também ficará difícil diferenciar a qualidade que a organização oferece dos produtos similares que estão no mercado. É necessário hoje em dia atender muito mais do que as expectativas, é necessário deixar um sentimento de satisfação x “estar em casa” para que o cliente não se sinta a vontade se não efetuando as compras com a organização.
É por esse motivo que Oliveira (2012) deixou claro que satisfação e fidelização, embora estejam relacionados, não é a mesma coisa.
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes, é preciso encantá-los”. Kotler (2000).
 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (PEPPERS&ROGERS GROUP, 2004, p.59)
O CRM agrega uma filosofia e ferramentas adequadas para monitorar e perpetuar o relacionamento com o cliente. O CRM não está vinculado a um programa específico e é mais abrangente do que a utilização de uma ferramenta ou a formação de um banco de dados sobre o cliente.
A gestão do relacionamento com o cliente ou CRM – Customer Relationship Management – é uma abordagem com a intenção de implementar mudanças que venham a melhorar e prolongar, por que não dizer, perpetuar o relacionamento com o cliente. A prática de desenvolver ações para aumentar o conhecimento sobre os hábitos de consumo do cliente, entregar o produto ou serviço certo e, com isto reter os clientes.
O papel do CRM é justamente integrar as informações que podem vir de dentro da empresa ou das diversas partes externas que interagem com a empresa e transformá-las em conhecimento para a gestão do relacionamento com o cliente. As informações integradas propiciam à empresa conhecer o perfil de seus clientes, por que compram, quando compram, o que compram, quem e quais são os clientes de maior valor e, assim, desenvolver estratégias adequadas para manter o relacionamento com o cliente, maximizando o seu valor para empresa. Do ponto de vista do cliente, o CRM ajuda a empresa no desenvolvimento de produtos e serviços adequados às suas necessidades.
 CANAIS DE ACESSO
“Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes.” (McKeena, 1991).
O cliente quer ser ouvido, e para tal ato, é necessário implantar nas empresas canais que facilitem essa vontade.
A tecnologia do CRM é uma combinação de software de CRM, com telefonia, e outros canais, como e-mail, Internet e fax. 
Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automatização de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automatização de marketing, ferramentas para informações gerenciais, WEB e comércio eletrônico. (PEPPERS&ROGERS GROUP, 2004, p.60). 
Os canais de acesso são muito importantes para ouvir o cliente. Dependendo do tipo de público que a organização tem por foco, é necessário um ambiente totalmente tecnológico, pois a nova geração deseja rapidez no atendimento e pouco utiliza o telefone como forma de solução. Se pensarmos em clientes mais velhos, é necessário ter o canal de atendimento por telefone, pois este tipo de público gosta de resolver e sanar todas as suas duvidas conversando diretamente, sendo diretamente no local do empreendimento falando com um superior ou por telefone onde gosta de ter uma atenção privilegiada.
É necessário ter todas as formas de comunicação em uma empresa para que independente da idade, ou da classe social, o cliente se sinta seguro em resolver problemas, ou até mesmo tirar suas duvidas, para que se sinta sempre satisfeito e volte sempre a efetuar novos negócios com a organização.
IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS 
Após uma longa pesquisa e segmentação do mercado as sócias optaram por abrir este ambiente gastronômico com diversas opções de cardápios para abranger um bom público, não fugindo ao tema de vida saudável. Com a prática do que o mercado necessitava investiu em diversas tecnologias e maneiras para interagir com o cliente, afim de sempre melhorar e satisfaze-los.
 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL
Adepta a panfletos com informativos sobre produtos saudáveis e até mesmo cardápios saudáveis e combinação de alimentos, a Equilibrium costuma atualizar com frequência os informativos, a fim de manter os clientes sempre antenados sobre as informações de como se manter saudáveis e até mesmo praticar esportes que tragam benefícios ao corpo e a mente. Ficam sempre disponíveis a esclarecimentos sobre os mesmos e até mesmo a dicas para um melhor desempenho no objetivo que o cliente deseja atingir.
Sempre se renovando, as sócias participam de congressos, palestras e cursos para manterem-se sempre atualizadas sobre os assuntos e novos métodos de vida saudável, desta forma sempre mudam as informações contidas na organização sempre que há uma mudança sobre as informações fixadas no ambiente.
Mantém contato direto com seus fornecedores para entender os produtos, seus benefícios e toda e qualquer mudança que pode ocorrer no mesmo. Alerta os mesmos sobre a importância de manter uma postura correta e responsável em relação a comunicação. A transparência com seus clientes é uma das filosofias pregadas no espaço Equilibrium.
Analisam todas as propagandas e marketings que serão afixados na empresa, pois por se tratar de uma organização séria, tem como politica estar sempre em conformidade com Declaração Universal dos Direitos Humanos e repugna situações preconceituosas ou constrangedoras. O espaço é livre para todos os públicos e os conteúdos do mesmo tem por objetivo elucidar as questões voltadas para saúde e boa forma, sendo eles adequados para todas as idades, até mesmo para os jovens. 
A empresa tem andado no caminho certo, não tendo nenhum tipo de problemas com suas propagandas, produtos ou serviços. Os clientes são bem amistosos e a empresa dispõe de sua caixinha de sugestões para avaliar o desempenho do atendimento e todos os conteúdos do espaço.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
A organização compreende que o sucesso de seu negocio depende da excelência de seu atendimento, por isso implementou o CRM para aproximar-se mais de seus clientes, mantendo sempre um relacionamento positivo. Para agradar seus consumidores a empresa cadastrou seus clientes, informando a importância e a finalidade do cadastro, que é confidencial e intrasferível, e que podem ser exclusos do sistema a qualquer momento se solicitado, e através dele lhe fornecem brindes em datas comemorativas, além de um dia na semana fornecer uma sobremesa saudável gratuitamente, para que os clientes possam conhecer mais os produtos que a empresa fornece e que passem a pedi-los como acompanhamento.
Tem vários canais de atendimento para que o cliente se sinta acolhido e a par das novidades. A empresa dispõe do canal por telefone, e-mail, caixinha de sugestões, no mural o nome de uma das sócias para que o cliente a procure quando houver necessidade e uma pagina nas redes social onde posta matérias interessantes e conteúdos informativos. 
Acredita que a comunicação é a base para uma relação duradoura. 
Além de se preocupar com seus clientes externos, preocupa-se também com seus clientes internos, pois o atendimento é uma das ferramentas de fidelização dos clientes. Ela proporciona treinamento periódico aos seus funcionários para que eles também entendam os conceitos e a importância dos produtos com que trabalham, assim podem interagir e sanar as duvida dos clientes no dia a dia, além de incentivarem e os preparem para resolver todo e qualquer problema que surgir, reconhecendo falhas, estabelecendo assim uma relação ética e de respeito com os consumidores e frisando a importância de passar aos clientes as informações corretas sobre os produtos de maneira clara e verdadeira, sendo imparcial na questão de beneficiar uns mais do que os outros, não fazendo distinção de nenhum cliente.
 CONHECIMENTO E GERÊNCIAMENTO DOS DANOS POTÊNCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
A empresa fornece workshops saudáveis a seus clientes como forma de instrui-los sobre os produtos que fornecem como utilizá-los e manuseá-los da maneira adequada e sobre a importânciade uma alimentação saudável.
A organização possui sistemas de alarmes, câmeras, placas informativa para que os clientes mantenham-se seguro dentro do ambiente. Além de contar com sistemas eletrônicos ágeis que respondem com rapidez e transparência nas situações de crise. Para manter a segurança a empresa contrata periodicamente uma auditória independente que conta com bombeiros e agentes da segurança do trabalho para verificar e assegurar que o ambiente encontra-se bem assegurado e monitorado.
Devido a esses cuidados bem projetados a empresa até o momento não deve nenhum problema com nenhum órgão de defesa, nem acidentes graves que requeressem processos ou algo do gênero.
ANÁLISE DE SUGESTÕES E MELHORIAS
A empresa tem uma visão empreendedora magnifica, e as sócias conseguem lidar com o cotidiano de maneira amistosa e inteligente. 
Os processos implantados estão voltados a todos os tipos de cliente e a indicação tem sido um ponto forte e crescente neste negocio.
Os canais de acesso estão bem definidos e a equipe bem entrosada, o que vem facilitando a forma de trabalho e atraindo mais cliente, pois eles se sentem bem tratados.
O que foi visto é que talvez seja importante investir mais no cliente interno. Dando-lhe incentivos para que a satisfação reflita cada vez mais nos outros tipos de clientes, afinal, eles são o cartão postal da empresa e a empatia com que tratam os clientes externos é de suma importância para que eles se sintam seguros e acolhidos.
Para incentivá-los e deixa-los mais satisfeitos, a empresa pode implementar a meritocracia, onde bonifica os colaboradores que alcançarem pequenas metas do dia a dia.
O ambiente do restaurante é bem “zen”, aproveitando esse misto de equilíbrio, corpo e mente, é possível criar um espaço para repouso e até mesmo para ginasticas, pilates e mantras que relaxam e mantem a mente em boa forma. Implementando mais esses produtos e serviços a Equilibrium pode se tornar a pioneira em todos os aspectos que diz respeito à vida saudável.
A organização está preparada para o mercado pois soube de maneira exemplar implementar o CRM, aplicar ele de maneira positiva com os softwares que o mercado oferece e trazer as informações adquiridas a seu favor, tanto que está sendo bem elogiada no quesito de “mimar seus clientes”.
Investindo um pouquinho mais nos clientes internos dentro de alguns anos não será surpresa se essa organização tornar-se a melhor do mercado, podendo pensar até em franquias para atender nacionalmente em todos os estados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para obter sucesso no mercado, as empresas hoje em dia devem investir em seus clientes e não medir esforços para isso, pois os clientes são quem trazem o retorno e tornam as empresas lucrativas.
O presente trabalho apresentou os pontos necessários para obter um bom relacionamento administrando de maneira correta as necessidades e anseios deles.
Os métodos aplicados foram importantes, pois se o cliente não for ouvido, ele se sente desprezado e pouco importante, o que lhe faz buscar mais atenção no mercado e com os concorrentes. É importante também frisar que os canais de acesso auxiliam nesta questão, porém devem-se aprimorar mais meios, para que o consumidor se sinta seguro quanto a resolver qualquer problema que sugir.
A Empresa Equilibrium vem administrando de maneira perspicaz esse relacionamento e entende importância de tratar bem todo e qualquer individuo, sendo ele um cliente influenciador, pagador ou até mesmo interno. A empresa faz um bom uso do Marketing One to One e bonifica seus clientes individualmente, o que faz com que eles se sintam únicos. 
Demonstra grande solidez no mercado já que inova bastante e tem um bom “felling” para atrair, fidelizar e tornar uma relação duradoura com aqueles que realmente estão comprometidos com a mudança de hábitos para uma vida saudável.
Foram poucas as sugestões a serem dadas para melhoria da empresa, pois fica nítido que o marketing empreendedor está nas veias das duas sócias e que elas conseguem enxergar além de seus sonhos o que realmente o mercado pede.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http://www.imension.com/marketing_one_to_one
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. São Paulo: Atlas, 2000.
CARDOSO, Mário Sérgio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business. São Paulo: Editora Atlas S/A, 2001.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. 4ª ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como-seu-cliente-interage-com-sua-organizacao/30389/
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedidas para a era do cliente. 19.ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 254p. 
PEPPERS&ROGERS GROUP. CRM Series – Marketing 1 to 1. 3.ed. São Paulo, 2004, 108p. Disponível em: www.1to1.com.br/pag-guia.php3.
CARDOSO & FILHO, 2001, P.41
SWIFT, 2001, P.3.
Barreto, 2003, p.16.
Lovelock,2001, p.150.
ALBRECHT, Karl. A Única Coisa que Importa.  1997 p.121.
ANEXOS 
Anexo 1 – O PACOTE DE VALOR PARA O CLIENTE
(ALBRECHT, Karl. A Única Coisa que Importa.  1997 p.121). 
Na abordagem de Albrecht, embora o projeto específico do pacote de valor para o cliente varie entre indústrias e organizações, as pesquisas identificaram sete componentes críticos para um pacote ‘genérico’ de valor  para o cliente:
Ambiental – o cenário físico,  no qual o cliente experimenta o produto.  Pode ser  um quarto de hospital,  o saguão de um banco, a cabina de um avião, uma cadeira de barbeiro,  uma loja de departamentos, a calçada diante de um caixa automático, uma academia de ginástica ou um número ilimitado de possibilidades. No caso de serviços à distância, o ambiente pode ser a 
própria casa do cliente, ampliada pelo telefone por meio do qual ele tem contato com a empresa;  
Estético – a experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode incluir cenas,  sons,  sabores,  sensações físicas,  desconforto,  sentimentos,  características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa;  
Interpessoal – as interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros clientes,  como parte da experiência total.  Essa dimensão inclui amabilidade,  cortesia, solicitude,  aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas; 
 Processual: Os procedimentos que se requerem do cliente, ao fazer negócios. Eles podem incluir:  esperar, explicar suas necessidades, preencher formulários, prestar informações, ir a vários locais e estar sujeito a manipulações ou tratamentos físicos;
Informativo  os aspectos da experiência do cliente, que envolvem informações necessárias, para que ele atue como tal. Isso inclui atos simples, como: a sinalização em um prédio possibilita que o cliente descubra aonde deve ir, se pode decifrar a fatura ou a conta e se pode entender a apólice de seguro. Esse componente pode incluir  fatores críticos,  como,  por  exemplo, se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar  depois de um procedimento médico crítico;  .
Entregável – qualquer  objeto que fique em poder  do cliente durante a experiência do serviço,  mesmo apenas temporariamente.  Aqui está incluída qualquer  mercadoria comprada, também a bandeja de comida servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido comercial do termo, não obstante o cliente recebeu. Outros exemplos são os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes salvavidas;  
Financeiro – quanto e como o cliente paga pela experiência total. Em muitos casos, isso é óbvio, é o preço. Em outros, pode ser menos óbvio. Por exemplo: um departamento de serviços internos pode cobrar  dos outros por  seus serviços; nenhum dinheiro muda de mãos,  mas os fundos irão de um orçamento ao outro. Uma companhia de seguros pode pagar  as despesas médicas, mas mesmoassim o cliente sabe o preço. (Albrecht, 1997, p.120121) 
Anexo 2 – MARKETING ONE TO ONE 
Marketing Um para Um, é uma forma de marketing individualizado e personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers.
De forma resumida indicam quatro passos para se realizar com o cliente esta estratégia:
Identificar, o que consiste em enxergar seus clientes, colhendo dados e principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com eles, seja online ou off-line.
Diferenciar, o que consiste em ter uma ferramenta adequada que lhe permita segmentar clientes e prospects.
Aproximar-se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com estes clientes de maneira a incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, especialmente quanto às suas necessidades, desejos e comportamento.
Personalizar, adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus clientes.
No Marketing 1a1, a empresa deixa de ser orientada somente pelo produto e passa a enxergar os clientes. Assim é possível conquistar fidelidade e ativá-los de forma pertinente, garantindo aumento do valor do cliente.
Anexo 3 – PRODUTOS QUE EMPRESA OFERECE