Fichamento Estudo "O Grupo Peppers e Rogers" Helaine Ferreira

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM MARKETING
Fichamento de Estudo de Caso
Helaine Ferreira Pinto Santos
Disciplina: GESTÃO DE RELACIONAMENTO (CRM/DBM/CALL CENTERS)
Tutor: Prof. HENRIQUE VITERBO FARAH
Biblioteca da Disciplina
2015
Estudo de Caso : O Grupo Peppers e Rogers
Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Mercado
Caso O Grupo Peppers e Rogers
REFERÊNCIA: O Grupo Peppers e Rogers - 505-P02 - 28 de setembro de 2008
O caso do autor baseia-se na intenção dos sócios Don Peppers e Martha Rogers sobre alternativas da firma nos anos 2000. A questão era que eles tinham que escolher entre manter o trabalho exercido nos últimos anos (CRM e Marekting o2o) ou transformar a imagem do grupo, mudando seu foco e se destacar como uma empresa referência em marketing de relacionamento com o cliente.
A maior questão era se valeria a pena mudar a estratégia de uma empresa que está bem posicionada no mercado. 
Para entender o motivo dessa mudança, o autor conta o início da Peppers e Rogers. Ela é descrita no primeiro livro escrito pela dupla chamado “The One to One Future”. Nele encontramos frustrações de Tom Peppers em seus empregos anteriores nos anos 80 e 90. O livro ficou cerca de 6 meses com pouco retorno, porém assim que Tom Peters descobriu o livro e começou a apoiar as idéias em sua coluna. O livro teve uma aumento altíssimo em suas vendas e os dois se tornaram os principais palestrantes de seminários da indústria. 
Interessante como o fato de escrever seu livro passou a ser sistematizado.Os dois primeiros livros foram escritos inteiramente pela dupla. A partir do terceiro, eles ja tinham uma equipe que cuidava dos foruns, boletins informativos, colunas para revistas e etc. Seria a publicação de livros uma nova direção estratégica para a empresa?
No ano de 1997, os números da empresa foram: US$4 M em palestras, US$2,5M em consultoria; enquanto no ano de 1999, mesmo os valores recebidos por palestra serem inalterados, o rendimento total foi de US$ 20M. Aumentaram a quantidade de empregados e o grupo adquiriu um edifício sede além de filiais em outros países.
Ao longo de 4 livros, 2 artigos e milhares de palestra em 7 anos, os princípios que defendia foram evoluindo. Mas os procedimentos de implementação foram refinados e formalizados.
Do início de suas atividades (anos 90) até o inícios dos anos 2000, o mercado acompanhou o desenvolvimento tecnológico. No marketing, o foco deixou de ser no produto (marketing 1.0) e passou a ser focado no cliente (marketing 2.0).
Com o ganho de experiência e aumento da carteira de clientes, a Peper and Rogers foi ficando cada vez mais valiosa e o mercado tomava conhecimento com as várias edições de livros e às concorridas palestras, e, em seguida com consultorias propriamente ditas.
Seu sucesso foi tão grande que, podemos usar como exemplo o caso onde a Ford (matriz da Jaguar) ao invés de destinar US$ 100M de sua verba para publicidade (como fazia anteriormente), destinou esse valor ao CRM.
O marketing O2O (one-to-one), deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. O autor descreve 4 passos que a PR deveria adotar: identificar, diferenciar, interagir e costumizar.
No terceiro livro, Peppers disponibilizou um kit para que empresas pudessem fazer marketing o2o. Peppers ainda explicou que não havia motivo para preocupação a respeito dos negócios da firma, uma vez que foram divulgados os detalhes de suas metodologias. Isso porque transformações de divisões não podem ser feitas de cima para baixo. Quando os grandes executivos são informados do que precisa ser feito, ele diz que precisa ser feita uma longa avaliação. São grande mudanças que levam tempo e, ninguém faz isso porque leu um livro.
O serviço de consultoria começou informalmente. Após as palestras, as pessoas pediam conselhos a Peppers. 
Na avaliação da consultoria, a primeira coisa que feita foi determinar, do ponto de vista do cliente, quais serviços a empresa em questão estava fornecendo e quais problemas estávamos tentando impactar. Em que estágio do pensamento “o2o” eles estavam?
Quando a opção da consultoria passou a ser questionda, eles indagaram se caso a consultoria se tornasse o único enfoque do grupo, os rendimentos de palestras cairiam à medida que eles aceitassem contratos que, antes eram baseados no potencial de desenvolvimento de negócios, e agora seria considerado o valor de seus honorários. 
Alguns consideravam que consultoria era pouco atraente para a comunidade de investimentos, uma vez que era difícil ser avaliada a longo prazo. Shimiko não compartilhava dessa opinião. Para ele, o motivo de algumas empresas de consultoria não conseguirem maior captalização é devido a muitos indivíduos com entendimentos diferentes com opções diferentes. Com todos focado na mesma questão e dividindo o mesmo entendimento sobre o negócio, ele trará os resultados desejados.