APOL 05 Gestao da Qualidade e Gestão de Micro e Pequenas Empresas

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Questão 1/5 
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a 
gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Estudamos nas aulas e no material que a 
organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar 
ineficaz a utilização destes. 
 
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.” 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima. 
 
 
A Possuir informação de vanguarda. 
 
B Ser baseado na prática. 
 
C Ser passível de revisão. 
 
D Possuir autoridade. 
 
Questão 2/5 
Na busca de recursos para a realização do empreendimento não são apenas os recursos financeiros 
que precisam ser disponibilizados, mas também o capital intangível da organização. Assinale a 
alternativa que apresenta de forma correta o capital humano. 
 
 
A Soma de capital estrutural e humano, indica capacidade de ganhos futuros de um ponto de 
vista humano, capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. 
 
B Valor acumulado de investimento em treinamento, competência e futuro de um funcionário, 
também pode ser descrito como competência do funcionário, capacidade de relacionamento 
e valores. 
 
C O valor do que é deixado na empresa quando os funcionários vão para casa. 
 
D Força de renovação de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que é 
protegida por direitos comerciais, e outros ativos e valores intangíveis. 
 
Questão 3/5 
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para 
finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um 
processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela 
com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma 
empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o 
benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu 
desempenho. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios 
ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. 
 
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista 
com desdém ou má vontade”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima. 
 
A Confidencialidade. 
 
B Abordagem com foco no cliente. 
 
C Ônus. 
 
D Responsabilidade. 
 
Questão 4/5 
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários, em função 
de exigências claras e definidas. A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. Analise o comentário. 
 
“O padrão deve ser simples e de fácil aplicação”. 
 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima. 
 
 
A Ser de fácil compreensão. 
 
B Ser de fácil utilização. 
 
C Ser democrático. 
 
D Ser mensurável. 
 
 
Questão 5/5 
Na busca de recursos para a realização do empreendimento não são apenas os recursos financeiros 
que precisam ser disponibilizados, mas também o capital intangível da organização. Assinale a 
alternativa que apresenta de forma correta o capital estrutural. 
 
 
A Soma de capital estrutural e humano, indica capacidade de ganhos futuros de um ponto de 
vista humano, capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. 
 
B Valor acumulado de investimento em treinamento, competência e futuro de um funcionário, 
também pode ser descrito como competência do funcionário, capacidade de relacionamento e 
valores. 
 
C O valor do que é deixado na empresa quando os funcionários vão para casa, como base de 
dados, lista de clientes, manuais e etc. 
 
D Força de renovação de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que é protegida 
por direitos comerciais, e outros ativos e valores intangíveis.