AV MARKETING DE SERVIÇOS
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AV MARKETING DE SERVIÇOS

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Avaliação: MARKETING DE SERVIÇOS

	Tipo de Avaliação: AV

	Aluno: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

	Professor:
	ALEXANDRE HENRIQUE SILVA DE LIMA
	Turma: xxxxxxx

	Nota da Prova: xx       Nota de Partic.: x        Data: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

	

	 1a Questão (Ref.: 201301524986)
	Pontos: 0,8  / 0,8

	A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços.
AFIRMATIVA 1: Essas empresas possuem mix de serviços que consiste no conjunto de todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes.
AFIRMATIVA 2: Uma linha de serviços pode ser encarada corno um grupo de serviços intimamente relacionados, uma vez que atendem necessidades semelhantes, são oferecidos aos mesmos clientes ou são comercializados pelos mesmos tipos de canais de distribuição.
AFIRMATIVA 3: Um escritório de contabilidade, por exemplo, pode oferecer um mix de três serviços: auditoria, orientação contábil e consultoria.

		

	
	As AFIRMAÇÕES são falsas.

	
	A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são verdadeiras.

	
	As AFIRMAÇÕES 1 e 2 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 3 é falsa

	 
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.

	
	A AFIRMAÇÃO 1 é verdadeira, mas as AFIRMAÇÕES 2 e 3 são falsas.

	

	

	 2a Questão (Ref.: 201301455494)
	Pontos: 0,8  / 0,8

	A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento de serviços é feita a partir de um conjunto de critérios que pode variar do:

		

	
	processo, tão somente.

	
	modelo financeiro do processo

	 
	produto ou serviço.

	
	produto, apenas.

	
	serviço, apenas.

	

	

	 3a Questão (Ref.: 201301455436)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:

		

	 
	Essencial

	
	Básico

	 
	Percebido

	
	Ampliado

	
	Processual

	

	

	 4a Questão (Ref.: 201301491089)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:

		

	
	A empresa deve levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios devem ser administrados.

	
	O item elementos do produto avalia se todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes.

	 
	No item inseparabilidade, podemos entender que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.

	 
	No item perecibilidade, a produção não pode ser separada do consumo.

	
	As expectativas do cliente são formadas através da propaganda, boca-a-boca, experiências passadas e chancelas (marcas).

	

	

	 5a Questão (Ref.: 201301525014)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Devido à importância do reconhecimento e do predomínio da marca, a empresa prestadora de serviços profissionais deve se empenhar em construir e consolidar o que se conhece como brand equity - o valor geral da marca no mercado.
( ) A brand equity afeta a capacidade da empresa para reter seus clientes atuais, bem como a capacidade de atrair novos clientes.
( ) A brand equity é composta por três elementos essenciais: a imagem da organização, a fidelidade dos clientes em relação à ela e o patrimônio líquido da empresa.
( ) Essas três características da marca se relacionam de maneira tão interligada, que chamamos esse sistema de sistema de brand equity.

		

	 
	V, V, F, F

	 
	V, F, V, V

	
	V, V, F, V

	
	F, V, V, V

	
	V, V, V, V

	

	

	 6a Questão (Ref.: 201301525079)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	Ao mesmo tempo em que algum nível de risco percebido provavelmente está presente em todas as transações de compra, aparentemente haverá ______ risco na compra de serviços que de bens de consumo. Serviços são intangíveis e ____ padronização. A natureza intangível dos serviços e seu alto nível de atributos de experiência implicam que os serviços geralmente são escolhidos com base em um ______ nível de informação pré-compra. As compras de serviços podem envolver _____ risco percebido que a compra de bens tangíveis.

		

	
	mais - com - menor - mais

	 
	menos - sem - menor - menos

	
	mais - com - menor - menos

	 
	mais - sem - menor - mais

	
	menos - com - menor - menos

	

	

	 7a Questão (Ref.: 201301491681)
	Pontos: 0,8  / 0,8

	Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Acesso presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores.

		

	
	  Acesso significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.

	
	 Acesso significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.

	
	Acesso refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.

	
	 
  Acesso significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos

	 
	 
Acesso envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.

	

	

	 8a Questão (Ref.: 201301491703)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	  Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:

		

	
	 
  As comunicações de Marketing em serviços objetivam criar a imagem da empresa e da marca além de comunicar forças e benefícios dos serviços;
 

	 
	 
  Merchandising compreende atividades empreendidas para aumentar a visibilidade da marca no mercado.

	 
	 
 As atividades de Distribuição de Serviços são equivalentes ao P de Promoção do tradicional composto de Marketing

	
	 
A comunicação integrada é, então, a coerência na utilização dos elementos do composto de comunicação para dar resultado à ação de marketing.

	
	 As ferramentas de comunicação para os serviços são importantes, pois ajudam a criar imagem e a passar credibilidade.

	

	

	 9a Questão (Ref.: 201301448407)
	Pontos: 0,0  / 0,8

	Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos.

		

	 
	Todas as afirmativas estão corretas

	 
	Está correta somente a afirmativa III

	
	Está correta somente a afirmativa I

	
	Estão corretas as afirmativas I e III

	
	Estão corretas as afirmativas I e II

	

	

	 10a Questão (Ref.: 201301491059)
	Pontos: 0,8  / 0,8

	Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los?

		

	
Resposta: Perecibilidade.

	

Gabarito: Perecibilidade

	

	

	 11a Questão (Ref.: 201301448414)
	DESCARTADA

	Carlos, supervisor de marketing da ABC, empresa de serviços de publicidade digital, sabia que não podia chegar ao cargo de diretor da empresa sem um plano de marketing que identificasse o ambiente do negócio, os objetivos e a missão da empresa. Ele conhecia os três tipos de planejamento utilizados nas empresas: estratégico, tático e o operacional, e sabia que um deles seria utilizado na elaboração do plano de marketing. Ajude o Carlos enviando uma mensagem ao seu email definindo para ele o tipo de planejamento adequado e as caracteristicas que devem acompanhar um planejamento deste tipo.