ENT.SUP.TEC.INF-AV-2013
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Disciplina:Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação692 materiais1.512 seguidores
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1a Questão (Ref.: 201101258054) Pontos: 0,8 / 0,8

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos
de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem
impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade
da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é
fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de
infra-estrutura grande e complexo.

 Gerenciamento da Capacidade da TI.

Gerenciamento da Disponibilidade da TI.

Gerenciamento da Entrega da TI.

Gerenciamento de Projetos de TI.

Gerenciamento do desempenho da TI.

 2a Questão (Ref.: 201101253968) Pontos: 0,8 / 0,8

Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte:
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual
após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.

R$150,00 por mês

R$140,00 por mês
 R$125,00 por mês

R$120,00 por mês

R$200,00 por mês

 3a Questão (Ref.: 201101259101) Pontos: 0,8 / 0,8

Qual o objetivo do Gerenciamento da Capacidade de TI?

Resposta: Garantir a capacidade atual e futura da TI atender a um custo justo e viável, as diversas demandas
do negócio.

Gabarito: Visa garantir que a capacidade atual e futura da TI atenda a um custo justo e viável, as diversas
demandas do negócio.

 4a Questão (Ref.: 201101254060) Pontos: 0,0 / 0,8

Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:

controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
 controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.

controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.

controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.

controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.

 5a Questão (Ref.: 201101165306) Pontos: 0,8 / 0,8

O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é:

Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos
de desenvolvimento de software.
Avaliar a maturidade dos processos de software.

Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
 Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução

de custos a longo prazo.
Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.

 6a Questão (Ref.: 201101259102) Pontos: 0,8 / 0,8

Alguns tipos de vulnerabilidades de TI são identificados como, por exemplo, ¿meios de armazenamento¿.
Descreva esta vulnerabilidade e dê um exemplo.

Resposta: Os suportes que armazenam as informações devem ser usados de forma correta, pois poderá correr
risco de seu conteúdo ficar vulnerável aos vários fatores que poderão afetar sua integridade, disponibilidade e
confidencialidade das informações. Ex: Defeito de fabricação.

Gabarito: Se os suportes que armazenam as informações não forem usados de forma correta, seu conteúdo
pode ficar vulnerável a uma série de fatores que poderão afetar a integridade, a disponibilidade e a
confidencialidade das informações. Exemplos: defeito de fabricação, uso incorreto, locais de armazenamento
com alto índice de unidade ou insalubres.

 7a Questão (Ref.: 201101258069) DESCARTADA

Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. No
processo de Gerenciamento Financeiro, é muito importante resolvermos a equação: alta qualidade com baixo
custo. Não é simples, pois o incremento da qualidade resulta em aumento do custo e que a redução do custo
acarreta deterioração da qualidade. A resposta para esse questionamento é:

I. A contabilidade de TI que possibilita o acompanhamento da forma como o dinheiro é gasto.
II. Planejamento de Custos com TI onde, periodicamente, a TI estabelece sua previsão de gastos incluindo os
investimentos e as despesas correntes.
III. Elaboração do orçamento que consiste em ciclos de negociação periódicos para criar orçamentos e
monitorar as despesas no dia a dia.
IV. Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de impacto para o negócio, de
acordo com os acordos estabelecidos e também as prioridades do negócio.

Somente I, II e III estão corretas.

Somente II, III e IV estão corretas.

Somente I, II e IV estão corretas.
 Somente II e III estão corretas.

Somente II e IV estão corretas.

 8a Questão (Ref.: 201101165318) Pontos: 0,8 / 0,8

Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:

Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62

 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de aditivos contratuais.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.

 9a Questão (Ref.: 201101165322) Pontos: 0,8 / 0,8

Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.

Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:

Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62

Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
Número de aditivos contratuais.

 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.

 10a Questão (Ref.: 201101254022) Pontos: 0,8 / 0,8

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ________________ são técnicas que envolvem
modelos matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples - custará
determinado por metro quadrado de área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze
fatores de ajuste separados, sendo que cada um deles possui de cinco a sete pontos.

Informações históricas

Alterações nos cronogramas

Recursos financeiros

Dados do mercado
 Estimativas paramétricas

 11a Questão (Ref.: 201101253316) Pontos: 0,8 / 0,8

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. As organizações americanas, depois de vários

atentados ocorridos em diversos países, passaram a dar mais atenção aos ______________________,
principalmente de TI.

projetos

funcionários

aplicativos
 planos de contingências

equipamentos

Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.