BDQ Prova aula 9

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28/08/2016 BDQ Prova
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     MARKETING DE RELACIONAMENTO   Lupa  
 
Exercício: GST0508_EX_A9_201502834073  Matrícula: 201502834073
Aluno(a): ROMILSON DA SILVA PEREIRA Data: 28/08/2016 17:18:14 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201502980526)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a
abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é
importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que
indicam esta relevância:
 A interação homem­máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; o cliente quase nunca
precisa de informações ou tem dúvidas quanto ao uso de um produto;
  O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua
satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto,
Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem­
máquina é  suficiente em algumas ocasiões;
  O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. O que elas decidirem é que é o
correto.
 
 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, apenas ser consultado por ela;
O comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto
constantemente;
 Gabarito Comentado
  2a Questão (Ref.: 201503679418)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e
os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro
públicos:
Marketing; Diretoria; Fornecedores; Concorrentes.
  Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores.
Vendas; Financeiro; Clientes; Logística.
Financeiro; Marketing; Logística; Fornecedores.
Vendas; Diretoria; Clientes; Concorrentes.
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 Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201503597557)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O investimento em CRM  transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos
do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa
configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento.
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação:
A organização foca as suas estratégias no presente, desprezando  histórico de compra do cliente.
  Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e
fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço.
As  empresas  deixam  de  fidelizar  seus  clientes  e  optam  por  satisfazer  apenas  as  suas  necessidades
pontuais.
A  criação  de  sites  como  o  reclameaqui.com.br  tornaram  o  marketing  de  relacionamento  um  mal
necessário para as empresas.
As  empresas  passaram  a  utilizar  o  CRM  para  realizar  o  processo  de  comunicação  em  massa  com
promoções indiferenciadas.
 Gabarito Comentado
  4a Questão (Ref.: 201503597556)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quando  desenvolvido  e  executado  de  forma  eficaz,  o  CRM  configura­se  como  uma  ação  que  provoca
transformações positivas para a empresa, seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Há mudanças que
impactam as áreas de vendas e de marketing com aspectos em que ambas agregam valor aos seus processos. 
Dentre as mudanças ocorridas com a introdução do CRM podemos citar, EXCETO:
O acesso a um banco de dados de marketing com informações valiosas sobre os clientes.
  O acompanhamento de agressivo esforço de vendas, promoções, propaganda e marketing direto.
O acompanhamento dos processos da empresa, a partir da visualização em tempo real.
O acompanhamento de prazos, ações pendentes e solicitações de clientes.
Abertura de comunicação entre vendas e marketing e agilidade na troca de informações.
  5a Questão (Ref.: 201503597555)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As  áreas  de  vendas  e  marketing  são  dependentes  uma  da  outra:  enquanto  o  marketing  depende  das
informações  da  equipe  de  vendas,  a  equipe  de  vendas  depende  das  ações  estratégicas  do marketing. Desta
forma, no marketing de relacionamento:
As áreas de vendas e marketing foram unificadas no marketing de relacionamento.
O CRM acaba tornando burocrática a troca de informação entre as áreas de vendas e marketing.
O processo de venda tende a ser mais natural (menos estratégias de marketing).
  É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
As áreas de vendas e marketing devem representam uma única área.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201502996882)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
28/08/2016 BDQ Prova
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Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa
que melhor justifica este investimento é:
O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à
informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já
que as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à
informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já
que as opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
  O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à
informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as
opções de marcas a serem consumidas aumentaram.
O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à
informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as
opções de marcas a serem consumidas diminuíram.
Nenhuma das respostas.
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  7a Questão (Ref.: 201503006730)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode­se afirmar:
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do
marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidos os públicos potenciais a serem
atingidos, somente.
O planejamento, dentro de uma empresa, não é importante para a eficácia das ações desenvolvidas
dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores
ferramentas de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar
os resultados planejados.
  O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do
marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de
comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados
planejados.
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do
marketing de relacionamento. Porém, nesta etapa, não são definidas as melhores ferramentas de
comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados
planejados.
Nenhuma das respostas.
  8a Questão (Ref.: 201503679422)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quando desenvolvido e executado de formaeficaz, o CRM configura­se como uma ação que provoca
transformações positivas para a empresa ­ seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifique a
alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM:
  Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do
negócio.
Aumentar os pontos de relacionamento com seus públicos sem perder a identidade da marca /
lucratividade do negócio.
Aumentar a quantidade dos relacionamentos com seus públicos sem perder a rentabilidade /
lucratividade do negócio.
Impulsionar o relacionamento com seus públicos para aumentar a frequência de compra / lucratividade
do negócio.
Criar pontos de relacionamento com seus públicos e criar uma identidade da marca / criar valor para os
clientes.
 Gabarito Comentado
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