Avaliação de desempenho dos processos(selenir)

Prévia do material em texto

Avaliação de desempenho dos processos
Monitoramento é a observação, bem como o registro regular relativo às atividades de um processo. É um trabalho rotineiro de acúmulo de dados, ao quais devidamente estruturados se transformam em informações. Monitorar é checar o progresso das atividades, ou seja, uma observação sistemática e com propósitos, visando dar ciência dessas informações comportamentais do processo aos responsáveis pelo mesmo. Um avanço sobre esse tema se configura quando se estabelecem medidores, com Metas, relativas a cada informação tratada, em cada processo. Assim, com auxílio de sistema informatizado, as informações são coletadas e comparadas com as metas e os resultados já são apresentados com algum display sobre o seu estado, em relação às metas: atingido, não atingido ou na faixa de tolerância. Esses medidores são chamados de Indicadores de Desempenho (em inglês KPI: Key Desempenho Indicador).
Monitorar é uma maneira de seguir, coletar e oferecer informação de retorno sobre eficiência ou eficácia do processo.
Monitorar compreende o rastreamento da execução dos processos, de modo que as informações sobre seu estado possam ser facilmente vistas e entendidas, e assim constituam elemento base para a tomada de decisão por parte do Gestor responsável.
A Medição de Desempenho é a forma de prover a informação necessária para que os gestores tomem as decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos previamente estabelecidos.
A medição de desempenho é um elemento crítico para o ciclo de vida de BPM ao prover informações valiosas para atividades como análise, desenho e transformação dos processos, bem como a revisão da sua eficiência e eficácia. Abaixo algumas justificativas para a medida do desempenho:
Maior acura Cidade na tomada de decisão
Melhorar a eficiência / eficácia das atividades
Transparência na divulgação dos resultados
Criação de uma cultura de excelência para a empresa
Uso de critérios objetivos para o reconhecimento das pessoas
Prover resposta ao gestor sobre o desempenho de algum elemento do processo
Indicador (KPI): É o medidor – quantificável -, cujo Índice reflete o comportamento de algum elemento do negócio de uma organização. No caso de processo, podem medir o processo como um todo, alguma atividade, ou algum ponto dele.
Índices: são os resultados numéricos apresentados nos indicadores de um processo.
Metas: são os valores planejados para os indicadores, a serem alcançados em determinados períodos de tempo.
Tolerância: é um percentual de desvio abaixo da meta, que representa um estado de gravidade moderado. Se o indicador apontar para valores abaixo da faixa de tolerância, significa que o comportamento do processo é extremamente crítico.  
Tipos de indicadores de processos:
Eficiência:
Dizem respeito à relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados (“fazer da melhor maneira possível”)
Medem o desempenho (interno) do processo.  
Eficácia:    
Dizem respeito à relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos (“fazer a coisa certa, da melhor maneira”)
Medem o desempenho dos produtos/serviços entregues ou gerados pelo processo.
     
Identidade das Métricas e Exemplos:
1.Volume
Número de chamadas por mês
Produtividade do processo
2. Qualidade
Número de defeitos / taxa de erros
Disponibilidade do serviço
Pesquisas de Satisfação do usuário
3.  Capacidade de resposta
Tempo de execução
Fila ou gargalo
Time-to-acknowledgement
Tamanho do backlog (tempo para processar o ‘excedente’)
4. Custo /eficiência
Custo por unidade de trabalho (ex. custo por chamado)
% utilização da equipe
Componentes de um KPI (Indicador de Desempenho de Processo de Negócio):
Nome e descrição detalhada
Responsável (gestor do processo)
Objetivo associado (expectativas do cliente)
Análise / Ações possíveis a partir do indicador
Fórmula de cálculo
Unidade de Medida
Periodicidade (de coleta e de geração)
Meta
Sentido (quanto menor, melhor vs quanto maior, melhor)
Origem dos dados
Categorias de Recorte (por área, região, produto etc.)
A intensidade do monitoramento depende da informação que o negócio quer avaliar e analisar e como o negócio quer ser monitorado: em tempo real, quase em tempo real ou sob demanda.
“Aconteceu”                                    “Acontecendo”
                      BI                                                    BAM
(Análise e Relatórios)                                    (Painéis)
No contexto de monitoria de Processos temos basicamente dois tipos de recursos informatizados para apresentação dos resultados dessas medidas:
BAM – (Business Activity Monitoring) que se destina a oferecer informações em tempo real a respeito do processo e o BI – (Business Intelligence) que é mais voltado a tratar as informações históricas das execuções do processo. Há também outros recursos de software, como o Excel, que também se prestam a registrar e demonstrar as informações a respeito dos processos.
1. BAM – Business Activity Monitoring foi originalmente criado por analistas do Gartner, Inc. e refere-se à agregação, análise e apresentação de informações, em tempo real sobre o desempenho dos processos de negócio, ou
BAM é uma solução empresarial destina a fornecer um resumo de informações em tempo real sobre o desempenho dos processos de negócio.
O principal benefício do BAM é possibilitar a uma organização tomar melhores decisões de negócios, de forma rápida e segura, através da identificação das áreas problemáticas, enquanto o processo é executado.
BAM é uma extensão de BI orientada a eventos, que opera em tempo real. A concepção BI têm a reputação de trabalhar apenas com dados históricos coletados de armazéns de dados, e ser inflexível à mudança. Tecnologias BAM, por outro lado, podem fornecer análise de negócios em tempo real sobre a informação proveniente de fontes de dados transacionais, incluindo serviços de Web, filas de mensagens, etc.
Uma das características mais visíveis das soluções BAM é a apresentação de informações em painéis (Dashboard) que contenham indicadores chave de desempenho (KPIs) usado para fornecer segurança e visibilidade da atividade e desempenho. Também é explorada por correlação de eventos para detectar e avisar de problemas iminentes. Note que, embora não tão usual, as informações de BI também podem ser apresentadas em dashboards ou em relatórios habituais.
Embora os sistemas de BAM usam o recurso de dashboard para apresentar os dados, ele é distinto do business intelligence (BI), na medida em que no primeiro os eventos são processados ​​em tempo real ou quase em tempo real e apresentados nestes painéis, enquanto os painéis de BI são atualizados em intervalos pré-determinados, por amostragem ou consultando bases de dados históricas. Dependendo do intervalo de atualização selecionado, os painéis de BAM e BI podem ser semelhantes ou muito diferentes.
Muitas vezes, as aplicações de BI utilizam os dados coletados a partir de um Data Warehouse ou Data Mart. No entanto, nem todos os repositórios de dados são usados ​​para BI e nem todas as aplicações de BI exigem um Data Warehouse.
2. BI – Business Intelligence refere-se à forma como as tecnologias podem aproveitar os dados em informações significativas, que proporciona melhor percepção de como a operação funciona hoje, assim como uma projeção de como ela pode estar amanhã. As soluções de BI ajudam a analisar grandes quantidades de dados históricos, identificar padrões e compreender as tendências que podem afetar o negócio. P ex.: Analisando as vendas e operações, a compreensão do comportamento dos clientes e identificando oportunidades de aumento de receita e redução de custos são algumas das áreas onde as soluções de BI podem dar aos usuários de negócios idéias interessantes.
Refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.
Tecnologias de BI oferecem vistas históricas,atuais e uma visão futura a respeito do processo. Funções comuns de tecnologias de BI são relatórios, processamento analítico on-line, análise, prospecção de dados, gerenciamento de desempenho de negócios, benchmarking e análise preditiva.
BI tem como objetivo apoiar a melhoria do processo decisório da empresa. Assim, um sistema de BI pode ser chamado de um sistema de apoio à decisão. Embora o termo BI seja por vezes usado como sinônimo de Inteligência Competitiva, porque ambos suportam a tomada de decisão, BI utiliza tecnologias, processos e aplicações para analisar dados estruturados e processos de negócios, enquanto Inteligência Competitiva, coleta, analisa e divulga informação com foco tópico sobre concorrentes. Business Intelligence em sentido lato pode incluir o subconjunto de Inteligência Competitiva
BAM (Business Activity Monitoring),  e BI  (Business Intellige) são componentes altamente relevantes de uma suite BPM ou BPMS.
“ Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se gerencia”
                                                                                    Deming
 
Envolvidos:
A definição de indicadores (KPI) é um trabalho altamente nobre e por vezes considerado relativamente difícil, pois requer alto conhecimento de alguns elementos importantes tais como:
O contexto de negocio no qual o processo está inserido
Os fornecedores do processo e seus anseios
Os clientes do processo e seus anseios
O tempo ideal de execução de cada atividade e do processo como um todo
O custo ideal para a execução de cada atividade e do processo como um todo
Os acordos celebrados entre as áreas participantes do processo, para sua fluidez
Nível de qualidade dos produtos gerados pelo processo
Nível de produtividade do processo (em um período de tempo) – capacidade
Devem participar desse trabalho, portanto, os gestores de processos e/ou pessoas que tenham vínculo bastante próximo com ele.
Quando:
Cada Medidor (KPI) tem sua freqüência de atualização, que pode ser, p. exemplo:
Em real time,
A cada 15 minutos
A cada Hora
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Etc.
Aplicação:
Dado que gestão de processos presume a existência de um gestor, responsável pelo desempenho do processo, é essencial que este gestor disponha de mecanismos de medição desse desempenho, o qual se configura nos recursos de monitoramento do processo.
Um dos Fatores de sucesso para implementação e enraizamento da Gestão de Processos: é o monitoramento.
Elementos não quantificáveis:
Há elementos do negocio que precisam ser monitorados, mas não podem ser medidos quantitativamente. Normalmente estão voltados a aspectos comportamentais das pessoas que atuam no processo, em relação ao cliente do mesmo.
Mau humor
Falta de comprometimento
Etc.
Exemplos de alguns painéis de Monitoramento – Dashboard
Principais ferramentas de monitoramento, segundo o Gartner - 2011
 
Algumas das fontes consultadas / adaptadas:
http://uni.com.br/knowledge_base http://www.ebizq.net/topics/cep/features/6596.html
http://www.enterprise-dashboard.com/2006/12/31/
http://www.dspanel.com/?gclid=CJnNye-Z5acCFcrt7QodymEpjg
http://www.panoratio.com/fileadmin/files/download/SOA_Forum_CPM-Corporate_Performance