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Uma visão técnica sobre Centro de Operações de Redes (NOC – Network Operations Center) Igor Fabiano Nunes da Cruz Tecnologia em Redes de Computadores – Universidade da Amazônia (UNAMA) 66065-219 – Belém – PA– Brasil igornunescruz@outlook.com Abstract. The NOC is essential in order to have the whole computer park of a company operating in the best possible way. The more monitored the system faster and objective are corrected failures, additions and replacement of equipment and keeping up to date and safe work environment. In addition to saving on time, staff displacement. Resumo. O NOC é indispensável para que se tenha todo o parque computacional de uma empresa operando da melhor forma possível. Quanto mais monitorado o sistema mais rápido e objetivo são corrigidas as falhas, acréscimos e substituições de equipamentos e sempre mantendo atualizado e seguro o ambiente de trabalho. Além de economizar em tempo, deslocamento de equipe. 1. Introdução O artigo aborda sobre a importância do NOC em uma empresa. É descrito algumas definições, qual seria o objetivo de ser implementado, as vantagens e benefícios, como são realizadas as atividades, qual abrangênica do monitoramento, o que o compõe e finalizando com comentários sobre as observações e entendimento do assunto. 2. Definição O NOC (Network Operations Center) ou Centro de Serviços Gerenciados ou Centro de Operações de Redes ou Centro de Comandos e Controle é o local onde se centraliza a gerência de uma rede de comunicação, seja ela pública ou privada. Monitoram a rede para saber, em tempo real, a situação de cada ativo dentro da rede. Por definição é um local onde se realiza o monitoramento e gestão dos eventos de TI. Através de softwares específicos, uma equipe especializada monitora os alertas gerados pelos ativos de TI. Ativos de TI são os computadores, roteadores, gateways, etc. Essa equipe atua de forma preventiva e proativa com o objetivo de manter o ambiente de TI o mais estável possível. 3. Objetivo Monitorar a Infraestrutura de TI para descobrir a existência de problemas no momento em que eles aconteçam e, desta forma, tomar providências para que essas falhas sejam resolvidas antes que o usuário perceba. Atuar na detecção, análise e correção de falhas. Garantir a SLA contratada4. Vantagens/Benefícios Permite que o downtime (tempo de indisponibilidade) seja reduzido quase a zero. Tornar as empresas mais competitivas. Verificar se o nível de serviço atual correspondente ao desejado. Evitar erro na Infraestrutura de TI ou Telecom pela equipe responsável. Descobrir quais serviços foram afetados colocando em prática um plano de contingências (Figura 1). Operar na escala de trabalho 24/7. Menos necessidades de viagens e intervenção no local. Identificação e resolução de problemas mais rápida. Mais tempo de atividade e menos custo operacional. Não é necessário instalar nem aprender a usar aplicativos complexos. Figura 1. Imagem ilustrando o NOC Fonte: ITN, 2016 5. Principais Atividades Resolução de problemas com a utilização do atendimento remoto (mais utilizado) e in loco: Recuperação de serviços inoperantes, Reprogramações, Melhoria de desempenho, Análise para substituição de um dispositivo defeituoso. Execução de ferramentas mais sofisticadas: Diagnóstico mais acurado do problema, Monitorar a rede HFC, PDH/SDH, WAN, IP, links de ISP’s (Provedores de Internet), Wireshark (pacotes na rede), ISDN Tracer (PABX), FortiManager e FortiAnalyser. 6. Abrangência do Serviço de Monitoramento Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas; Vital para o provimento de um bom serviço; Alcançar todas as expectativas do cliente, interno ou externo; Estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA); O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de sistemas. O NOC vai além de apenas monitorar, ele é responsável pela execução de scripts para estabilização dos incidentes de forma imediata, geração de informações para as equipes de suporte de infraestrutura, criação de relatórios de capacidade e disponibilidade dos ativos de TI entre outras atribuições. Essa prática já é bem difundida em grandes corporações, mas vem tornando-se muito popular entre as pequenas e médias empresas uma vez que a disponibilidade dos sistemas e agilidade na recuperação em caso de problemas tem se tornado um diferencial competitivo no mercado. 7. Componentes Help Desk é o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologia de informação, ou pré e pós vendas. Service Desk é o serviço que prove aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point ofcontact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. Evolução do Help Desk, pois possui abrangência e qualidade maiores. Administração e Suporte é o serviço que atende às questões mais complexas quanto à tecnologia da organização englobando as duas anteriores e mais Sustaining, Atendimento Emergencial e Projetos. O apoio pode ser INTERNO, Profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações, Apoio pode ser EXTERNO, Prestação de serviços a usuários, por meio de sistema de rastreamento de incidentes ou callcenter, Meios de apoio, Pessoalmente, Telefone, E-mail, Fórum, Outros meios de comunicação. 8. Conclusão O NOC pode ser interno ou terceirizado, o modelo terceirizado é substancialmente mais barato que a implantação de um NOC interno, outro fator interessante na terceirização é a disponibilidade da equipe interna de TI em assuntos estratégicos para o negócio, quando o ambiente de TI é corretamente monitorado, a disponibilidade dos serviços aumenta e a equipe interna de TI passa a dispor de mais tempo para se dedicar ao negócio e levar mais inovação à empresa. Aumente a satisfação do cliente, com a pronta resolução de falhas, indicadores de desempenho (KPI - Key Performance Indicators) e níveis de serviço (SLA). Aumente sua competitividade, pela oferta de serviços mais eficiente, flexíveis, consistentes e escaláveis. Reduza seus custos operacionais com provisionamento automático de rede, capaz de gerenciar uma ampla gama de serviços. Aumente sua receita implementando novos serviços de rede da BT, incluindo serviços de suporte e de outsourcing, para atender às demandas de seus clientes. Conquiste fidelidade à sua marca em um mercado altamente competitivo, divulgando os índices alcançados no provisionamento de serviços e resolução de falhas. Referências ITN. Disponível: http://indianatelephonenetwork.com/wp-content/uploads/2013/10/noc- outages.jpg. Acesso em Junho/2016. Matthiensen, Daniel. “O que é NOC? Que vantagens eu tenho ao implantar em minha empresa?”.Disponível: http://blog.bluesolutions.com.br/2014/08/o-que-e-noc-que- vantagens-eu-tenho-ao.html. Outubro/2014.
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