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Avaliando o Aprendizado 01 a 10 70_Questões

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Aula 01 Av. Aprendizado Introd. à Gestão de Serviçoes em Tecnolog. da Inf. 
 
1-Qual é o principal foco da governança de TI? 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
2-O que é Governança de TI? 
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e 
usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de 
segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, 
suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios. 
 
3-A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como 
substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo 
específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, 
organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como 
na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na 
microeletrônica e telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, 
maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. 
Somente a afirmação II está correta 
 
4-No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a 
integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com 
novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações 
táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: 
(assinale a alternativa INCORRETA). 
Relatórios on-line. 
 
5-A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as 
organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, 
surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre 
estes novos conceitos de administração estão: 
I. A administração estratégica em tempo real. 
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação. 
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado. 
IV. A administração estratégica em tempo remoto. 
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
Apenas I e III. 
 
6-Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações 
necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam 
muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre 
pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto 
podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. 
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. 
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório. 
Somente a afirmação III está correta 
 
AULA_02 A EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA TI NAS ORGANIZAÇÕES. 
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1-A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo 
soluções tais como: 
I. Soluções para a interface e contato com clientes. 
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela 
internet etc.). 
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão. 
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento 
informacional. 
Todas. 
 
2-Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 
3-Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de 
serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais 
e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da 
quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no 
discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio: 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
4-O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando 
em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização 
da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram 
experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos 
manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir 
agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos 
sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos 
clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo 
de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, 
qual a melhor solução? 
Constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de 
melhoria contínua. 
 
5-O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da 
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma 
Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir 
excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados 
os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços. 
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes. 
III. Redução das disponibilidades de recursos e sistemas de TI. 
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 
Somente I, II e IV corretas. 
 
6-Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço. 
 
AULA_03 AV. APRENDIZADO INTRODUÇÃO AOS CONCEITOS SOBRE ITIL 
 
1-Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
2-Qual é o principal foco da governança de TI ? 
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Permitir que as perspectivas denegócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
4-O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da 
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma 
Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir 
excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados 
os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I. Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviços orientados a processos. 
IV. Redução das disponibilidades de recursos e sistemas de TI. 
Somente I, II e III corretas. 
 
5-O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
6-De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar? 
O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 
Aula 04 Av. Aprendizado Operação de Serviços da ITIL Parte 1 
1- 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço 
de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as 
necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
Cliente. 
 
2-O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo 
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o 
Gerenciamento da Capacidade deve entender: 
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
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IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
Todos. 
 
3-Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço : 
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
Padrões 
 
4-Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
 
5-Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da 
infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever 
estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As 
competências podem ser agrupadas em: 
Táticas e Operacionais 
 
6-Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação 
sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação. 
 
Aula 05 Av. Aprendizado Operação de Serviços da ITIL parte 2 
 
1-O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom 
funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse 
contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes 
atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes). 
Somente as afirmações I e II estão corretas. 
 
2-A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: 
I - For identificada uma Exceção 
II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos 
III - Quando for sinalizada uma notificação. 
Somente as afirmações I e II estão corretas 
 
3-A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa 
equipe tem como atividade(s): 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção 
II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
III - Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes. 
Somente as afirmações I está correta 
 
4-Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever? 
Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
5-O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
Gerenciamento de Evento. 
 
6-A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de 
gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente 
envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA): 
Manutenção de equipamentos 
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Avaliação Parcial GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 
 
2-Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios 
são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os 
processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar 
ajustes nos aplicativos e na infraestrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno 
quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que 
identifica este desafio. 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
3-A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de 
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
4-Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para 
implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas 
de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades 
importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI 
como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, 
mas não existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
Remover gargalos. 
 
5-O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado dogerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade 
dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
As afirmações I, II e III 
 
6-Qual é o principal foco da governança de TI ? 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
7-Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os processos de TI devem ser 
auditados por meio de um processo composto pelas etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, 
conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas 
e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o 
processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores 
críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
 
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8-O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo 
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o 
Gerenciamento da Capacidade deve entender: 
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
Todos. 
 
9-A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o 
gerenciamento de eventos, cujo objetivo é: 
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração. 
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização. 
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI. 
Apenas I. 
 
10-Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de 
um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação 
e é usado para acompanhar o status de IC. 
a) Informativo 
 
Aula_06 Av. Aprendizado Operação de Serviços da ITIL Parte2 Continuação 
 
1- As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria 
contínua do atendimento aos incidentes. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
Todas. 
 
2- Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços 
de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
1, 3, 5 
 
3- Das características abaixo, qual o Modelo de Incidente deve possuir? 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
1, 2, 4 
 
4- A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o 
gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar: 
I. Que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. Que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. Uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
IV. Uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
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V. Pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. 
Todas. 
 
5- Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um 
serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. 
 
6- As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for 
implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o 
serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
Apenas I, III. 
 
Aula_07 AV. APRENDIZADO OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DA ITIL PARTE 3 
 
1- Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são? 
Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
2- As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se 
das demandas de: 
Controle, transparência e previsibilidade 
 
3- Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e 
regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi 
aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa 
regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com 
base no exposto, estamos falando da lei: 
Sox 
 
4- Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário. 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
Apenas I, II, IV. 
 
5- O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio 
do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de 
serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e 
modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
Aula 08 – AV. APRENDIZADO OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DA ITIL PARTE FINAL1- Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
Apenas I, II, III. 
 
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2- ___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e 
Incidentes devem ser encaminhadas. 
Central de Serviços. 
 
3- Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do 
Gerenciamento de Eventos? 
Abrir um Registro de Configuração. 
 
4- Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de 
aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente 
informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram 
descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
Aprovação do Serviço 
 
5- Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
I, II e IV 
 
6- No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de 
mudança indica que: 
É necessária uma mudança imediata. 
 
Aula_09 Av. Aprendizado Objetivos do Desenho de Serviço 
 
1- A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários 
que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado: 
Contrato de Apoio. 
2- Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui: 
Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas. 
 
3- Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para: 
I. Um novo serviço de TI 
II. Uma grande mudança em um serviço de TI 
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI 
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI 
Apenas I, II, III 
 
4- Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso 
1, 2, 3, 4, 5 
 
5-A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
6- Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada 
entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles: 
Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 
Aula_10 Av. Aprendizado Processos do Desenho de Serviços 
 
1-O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e 
gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação 
aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. 
Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
2-____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um 
Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas. 
Contrato. 
 
3-Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento de Capacidade são: 
I. Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI. 
II. Garantir capacidade de TI independentemente se o custo está alinhado às necessidades atuais e futuras do 
negócio. 
III. Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada 
com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
IV. Entender a operação do ambiente de TI e os serviços de negócios e os serviços técnicos. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: 
Apenas I, III, IV. 
 
4-Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os 
serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante 
manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços. 
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama: 
Serviços Obsoletos. 
 
5-No SLA é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem 
as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA). 
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. 
Todas. 
 
6-O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152. 
Somente I e II corretas.