Gabarito da AD1 GOS 2016 2 2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
GABARITO – AD1 - PERÍODO – 2016/2º 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias 
 
ATIVIDADE 1 (Total: 6,5 pontos) 
Com base no texto: “Administrar as evidências” (material complementar) desenvolva a 
atividade 1. 
a) Quais são essas três categorias (tipos de evidências)? (0,5 pontos) 
Resposta: Ambiente físico, Comunicação e Preço. 
b) Tendo identificado essas três categorias de evidências, descreva-as tendo 
como exemplo, um restaurante ou um cabelereiro. Atente para os detalhes 
de cada categoria (as subdivisões, seções, os quadros). (6,0 pontos) 
Respostas: 
 O aluno terá que buscar em um dos prestadores escolhidos, segundo sua 
preferência, evidências onde possa identificar essas três categorias, 
descrevendo-as nos detalhes como as respostas da questão anterior. 
b.1-AMBIENTE FÍSICO 
 Ao descrever o ambiente físico, o aluno terá que destacar os fatores 
descritos no Quadro 6-2 do texto (Componentes do ambiente físico). 
O ambiente físico: fatores ambientais (qualidade do ar, ruído, limpeza, etc.); 
fatores de projeto (os fatores estéticos e funcionais) e fatores sociais (pessoas no 
ambiente: plateia, pessoal de serviço) relacionados a um restaurante ou a um 
cabelereiro. 
b.2-COMUNICAÇÕES 
 Ao descrever as comunicações, o aluno deverá buscar explicar o Quadro 
6-3 do texto (Formulação para administrar as evidências através das 
comunicações). 
Todas as comunicações que o restaurante ou cabelereiro possa demonstrar para 
tangibilizar, enfatizar, criar, estimular e oferecer aos clientes. 
b.2.1 Tangibilizar o serviço: 
 Como o restaurante ou um cabelereiro enfatiza os tangíveis 
associados ao serviço de restaurante 
Exemplo do texto: quando você vende uma viagem em um cruzeiro de 
férias coloca os consumidores “a bordo” com imagens de gente em férias 
dançando, jantando, divertindo-se. 
 
 Cria a representação tangível do serviço 
 
Exemplo do texto: a embalagem do programa Happy Meal (comida 
feliz), do Mac Donald, enfeitadas com jogos, labirintos, etc. 
 
b.2.2- Tangibilizar a mensagem 
 
 Estimular o boca-a-boca favorável 
 
Exemplo do texto: muitas empresas de serviço apresentam comentários 
de clientes satisfeitos. 
 
 Oferecer garantias de serviço 
 
Exemplo do texto: transmitir a ideia de que irá garantir o serviço na 
mensagem ao cliente. 
 
 O uso criativo da evidência palpável na publicidade 
Exemplo do texto: as promessas feitas pela empresa na propaganda 
quanto ao nível de serviço. 
b.3-PREÇO 
Segundo os autores Berry e Parasuraman, os clientes usam o preço como 
indício do produto. O preço pode aumentar a confiança do cliente no produto ou 
reduzi-la. O preço é um indicador visível do nível e da qualidade do serviço. 
O aluno terá que analisar se o prestador de serviços estabelece o preço 
correto do serviço segundo o nível e a qualidade do serviço. 
ATIVIDADE 2 (3,5 pontos) 
Ainda com base no mesmo prestador de serviço escolhido, na questão anterior, 
identifique e explique cinco dentre as oito estratégias utilizadas pelo prestador, para 
agregar valor para o cliente. 
Resposta: (Essas estratégias estão descritas no capítulo 6, livro-texto, página 128)