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ENDOMARKETING Simulado: GST0442_SM_201207157155 V.2 VOLTAR Aluno(a): RENATO CESAR MARTINS Matrícula: 201207157155 Desempenho: 6,0 de 8,0 Data: 30/09/2013 21:42:11 (Finalizada) 1a Questão (Ref.: 200730874825) 3a sem.: Unidade B Pontos: 1,0 / 1,0 Se o objetivo do Marketing é construir relacionamentos com o público externo da organização, os stakeholders, o Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o público interno. De que maneira é possível conquistar lealdade junto aos funcionários: Promover a comunicação quando for necessário comunicar algo relevante. Estimular o atingimento de metas cada vez maiores. Alterar o sistema de comissionamento frequentemente para manter os funcionários estimulados. Fazer o funcionário sentir-se importante e valorizado. Estimular a individualismo, pois o que importa é o resultado individual. 2a Questão (Ref.: 200730874806) 3a sem.: Unidade B Pontos: 0,0 / 1,0 Assinale a reposta INCORRETA no que se refere a criação de um ambiente onde o funcionário é tratado como cliente preferencial: O processo de comunicação adota o modelo de "mão única", o que permite que os funcionários revelem suas necessidades e expectativas. Os funcionários conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação. A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários. Os funcionários conhecem suas tarefas, sentem-se motivados e estão envolvidos em seu trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual. Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o principal interessado: o funcionário. 3a Questão (Ref.: 200730871533) 3a sem.: Unidade A Pontos: 1,0 / 1,0 Saul Bekin criou o conceito de Endomarketing durante sua experiência como Gerente de Produtos da Johnson & Johnson. O que NÃO motivou este fato: Falta de comprometimento dos funcionários com os objetivos organizacionais, apesar da falta de integração entre departamentos. Falta de alinhamento entre o clima interno e os objetivos organizacionais. A falta integração entre seus diversos departamentos da Johnson & Johnson. Funcionários informados sobre os objetivos da empresa e grande integração entre os setores da empresa. A falta de motivação para o trabalho, agravada pela falta de conhecimento dos funcionários sobre a empresa onde trabalhavam. 4a Questão (Ref.: 200730871515) 3a sem.: UNIDADE C Pontos: 1,0 / 1,0 A TAM sempre existiu como companhia aérea regional sem nenhuma grande diferenciação, até o momento em que o próprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. Já que não podia oferecer melhores equipamentos ou uma aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu serviço de bordo. Mantendo um serviço de bordo de alto padrão e estabelecendo o foco em clientes especiais ¿ os executivos. Gradualmente doutrinou seu próprio cliente a ser exigente, comprometeu-se também a: Aprimorar-se, elevando seu padrão de atendimento. Oferecer ao cliente um padrão. Apresentar soluções pontuais para cada situação. Encontrar desculpas para as falhas. Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas. 5a Questão (Ref.: 200730839972) 5a sem.: endomarketing Pontos: 1,0 / 1,0 Os consumidores maximizam o valor. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Comprarão da empresa que perceberem estar oferecendo o maior valor, definido como a diferença entre o valor total para o consumidor e o custo total do consumidor. correta. Parcialmente correta. valor percebido. incorreta. A afirmativa está correta. 6a Questão (Ref.: 200730874819) 2a sem.: Unidade A Pontos: 0,0 / 1,0 Até alguns anos, parecia que as pessoas não existiam, a sociedade também não. Os funcionários das empresas eram substituíveis, o revendedor era apenas uma razão social e os consumidores supostamente se comportavam como aquelas figuras irreais e patéticas dos comerciais de pasta de dente na televisão. A razão de ser da empresa era vender. Este cenário é resultado de que princípio: Aumente o volume de vendas e a participação de mercado; o resto virá sozinho. Estude o mercado e desenvolva ações específicas para suas necessidades. Crie um programa de treinamento focado nas pessoas, o volume de vendas aumentará significativamente. Aumente o volume de vendas através de uma empresa orientada para o cliente. Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes. 7a Questão (Ref.: 200730874797) 3a sem.: Unidade C Pontos: 1,0 / 1,0 O cenário de novos produtos e serviços para os clientes internos é uma oportunidade de angariar o envolvimento e o comprometimento dos funcionários. Mas não se resume apenas a isso PORQUE Acaba proporcionando um clima rico de sugestões de melhoramento do produto , um verdadeiro brainstorming criativo, muito estimulante, com respostas altamente positivas para a avaliação do produto. A primeira sentença é verdadeira e a segunda justifica a primeira. A primeira sentença é falsa e a segunda é verdadeira. A primeira sentença é verdadeira e a segunda contrapõe a primeira. A duas sentenças são falsas. As duas sentenças são verdadeiras e a segunda reforça a primeira. 8a Questão (Ref.: 200730840022) 3a sem.: ENDOMARKETING Pontos: 1,0 / 1,0 Verificamos que o contato cliente-serviço é bastante significativo neste setor. Usando a expressão de Jan Carlzon (1989), durante o serviço de hospedagem em um hotel existem muitos "momentos da verdade" e por isso consideramos ser um dos setores que mais necessitam aplicar as ferramentas de Endomarketing e onde o cliente pode ter uma percepção clara quanto à qualidade dos serviços prestados. A afirmativa acima e parcialmente incorreta. A afirmativa acima e incorreta. A afirmativa acima e de emprego duvidoso. A afirmativa acima é correta. A afirmativa acima e parcialmente correta. 9a Questão (Ref.: 200730841824) 4a sem.: A relação entre Endomarketing e a ação da liderança Se o objetivo do Marketing é construir relacionamentos com o público externo da organização, os stakeholders, o Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o público interno. De que maneira é possível conquistar lealdade junto aos funcionários? Sua Resposta: Fazendo o funcionário sentir-se importante e valorizado. Compare com a sua resposta: Fazendo o funcionário sentir-se importante e valorizado. 10a Questão (Ref.: 200730841831) 2a sem.: Endomarketing: conceituação geral, histórico e aplicações O conceito de Endomarketing trouxe um novo olhar sobre os funcionários nas empresas. Explique o que mudou. Sua Resposta: O funcionário passou a ser visto como cliente principal, sendo assim, é de fundamental importância vender ideias para este cliente, para que este, passe adiante a ideia positiva da empresa para o cliente final. Compare com a sua resposta: O funcionário passou a ser visto como primeiro público da empresas, sendo assim, seria de fundamental importância vender ideias para este público, para que este, passe adiante uma percepção positiva da empresa para o cliente final.
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