Lista de Exercicios - Transicao ITIL

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Curso: Sistemas de Informação 
Prof: Ana Paula Borges Garcia 
Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação 
Nome: 
 
Lista de Exercícios – Transição ITIL 
 
1. Relacione os processos da etapa de Transição de Serviço com os objetivos e 
descrições dos processos desta fase. 
 ( 1 ) Planejamento e suporte da transição 
 ( 2 ) Gerenciamento de mudança 
 ( 3 ) Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço 
 ( 4 ) Gerenciamento de liberação e implantação 
( 5 ) Validação e teste de serviço 
( 6 ) Avaliação da mudança 
( 7 ) Gerenciamento de conhecimento 
 
( ) Garante que cada etapa do ciclo de vida de uma mudança seja 
devidamente avaliado. 
( ) Garante que mudanças são implementadas de forma controlada. 
( ) Gerencia ativos de serviço e itens de configuração a fim de dar suporte a 
outros processos. 
( ) Garante que serviços novos e alterados são adequados para o uso e 
adequados para o seu fim. 
( ) Assegura o planejamento e coordenação de recursos para implementar a 
especificação do desenho. 
( ) Garante disponibilidade de informações confiáveis e seguras. Garante 
melhoria na tomada de decisão 
( ) Focado na construção, testes e implantação dos serviços especificados no 
desenho. Garante que cliente possa efetivamente utilizar o serviço. 
 
2. Relacione os tipos de liberação às suas definições: 
 ( 1 ) Liberação maior 
 ( 2 ) Liberação menor 
 ( 3 ) Liberação de emergência 
 
( ) Solução temporária para um problema ou erro conhecido. 
( ) Normalmente um conjunto de pequenas melhorias. Podem ter sido 
soluções rápidas anteriormente. 
( ) Importante implantação de novo hardware ou software. Considerável 
expansão de funcionalidades. 
 
3. Relacione os tipos de mudança às suas definições: 
 ( 1 ) Mudança normal 
 ( 2 ) Mudança padrão 
 ( 3 ) Mudança de emergência 
 
( ) Mudança pré-aprovada, baixo risco e comum. 
( ) Adição, modificação ou eliminação de qualquer coisa que pode ter efeito 
sobre os serviços. 
( ) Introduzida o mais rapidamente possível. Pode ter autorização diferente. 
 
4. São todas afirmações corretas referentes ao gerenciamento de mudança, 
EXCETO: 
a) Nenhuma mudança deve ser aprovada sem ter uma situação de fallback 
(remediação ou retorno) disponível. 
b) Mudanças são classificadas como maiores, significativas e menores. Custo e 
risco da mudança podem ser usadas como base para esta classificação. 
c) Mudanças mais complexas devem necessariamente ter uma proposta de 
mudança (oriunda do processo de gerenciamento de portfólio). 
d) O CCM é um órgão consultivo que se reúne regularmente para ajudar o 
gerente a avaliar, priorizar e programar as mudanças. 
 
5. São todas afirmações corretas sobre as atividades do processo de 
Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, EXCETO: 
a) A atividade de Verificação e auditoria prevê a realização de ao menos uma 
auditoria de configuração a cada dois meses. 
b) Uma das atividades previstas no processo é a Identificação de configuração 
que contempla a seleção dos ICs, definição de convenções de nomenclatura, 
identificação de relações entre os itens e atributos relevantes. 
c) O controle de configuração garante que não pode haver nenhuma alteração em 
algum IC sem seguir o procedimento adotado. 
d) Uma auditoria de configuração garante que não haja discrepâncias entre as 
linhas de base documentadas e a situação real. 
 
6. Classifique as afirmativas a seguir em Verdadeiras ou Falsas sobre o processo 
de Teste e Validação de Serviço. 
a) ( ) Planos e desenho dos testes não são verificados neste processo, pois tal 
verificação é responsabilidade do processo de Gerenciamento de liberação e 
implantação. Este último garante que tudo está completo e que modelos de 
testes levam em consideração riscos e interfaces possíveis. 
b) ( ) A atividade Limpeza e encerramento inclui a exclusão de todo o ambiente 
de testes. O propósito desta atividade é preservar a confidencialidade dos 
dados de testes. 
c) ( ) Na atividade “Avaliar os critérios de saída e gerar relatórios”, são 
verificadas possibilidades de melhoria do processo de testes. 
d) ( ) O processo inclui atividades relacionadas à execução dos testes. Técnicas 
e procedimentos manuais ou automatizados são usados durante a execução e 
resultados são registrados. 
e) ( ) A preparação do ambiente de testes engloba preparar e criar uma linha de 
base do ambiente de teste. 
 
7. (Simulado Certificação) Que informação o Gerenciamento da Configuração 
fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? 
a) Variações dos níveis de serviços acordados 
b) Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte 
c) Número de incidentes e problemas por categoria 
d) Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI 
 
8. (Simulado Certificação) Qual é a combinação correta de conceitos e processos 
ITIL? 
1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 
2 Desastre b Gerenciamento da Configuração 
3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI 
4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço 
a) 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 
b) 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 
c) 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 
d) 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 
9. (Simulado Certificação) Quando podem começar a construção, o teste e a 
implementação de uma mudança? 
a) Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada 
b) Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a 
mudança 
c) Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do 
Conselho de Controle de Mudanças 
d) Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada 
 
10. (Simulado Certificação) Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com 
o CCM/CE? 
a) Diariamente 
b) Mensalmente 
c) Semanalmente 
d) Quando necessário 
 
11. (Simulado Certificação) Quais dos seguintes elementos podem ser 
considerados como IC´s? 
1. Hardware 
2. Documentação 
3. Pessoal 
4. Software 
5. Componentes de Rede 
a) 1, 4 e 5 
b) 1, 2, 4 e 5 
c) 1 e 4 
d) Todos eles 
 
12. (Simulado Certificação) Em quais processos (dois) do Gerenciamento de 
Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de 
riscos? 
a) Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro 
b) Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de 
Serviços em TI 
c) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças 
d) Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos 
Serviços em TI 
 
13. (Prova: FCC - 2011 - TRT - 23ª REGIÃO (MT) - Analista Judiciário - Tecnologia 
da Informação) O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é 
atualizado, segundo o ITIL, na fase de 
a) Melhoria contínua de serviço 
b) Projeto de serviço 
c) Transição de serviço 
d) Operação de serviço 
e) Estratégia de serviço 
 
14. (Prova: FCC - 2011 - TRT - 1ª REGIÃO (RJ) - Analista Judiciário - Tecnologia 
da Informação) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço: 
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço 
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações 
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas 
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes 
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos