Prova de Gestão de Serviços e Endomarketing

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Avaliação: NPG0083_AV_201501817892 » GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING     
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201501817892 ­ HELAINE FERREIRA PINTO SANTOS
Professor: ALEXSANDRE DE CASTRO Turma: 9001/AA
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J480 Cód.:      FINALIZAR
Obs.: Os caracteres da imagem ajudam a Instituição a evitar fraudes, que dificultam a gravação das
respostas.
  1a Questão (Ref.: 201502674298)
Dentre as opções abaixo, marque aquela que NÃO é uma característica dos serviços:
Intangibilidade;
Homegeneidade;
Simultaneidade;
Heterogeneidade;
Perecibilidade;
  2a Questão (Ref.: 201502120011)
Para o consumidor importa pouco a que categoria ou tipo de serviço a sua empresa pertence. O que ele vivencia de bom numa empresa,
espera também poder receber durante prestação de serviços de qualquer outra. Quais são os impactos desse nível de exigência do consumidor
na gestão de serviços das empresas? Assinale a opção incorreta:
Agilidade e qualidade são fatores­chave de sucesso para a gestão de serviços
As empresas precisam investir em inovação, criando diferenciais em relação aos concorrentes, passando a ser referência em
determinada forma de prestar serviço
Investimento em pesquisa de mercado, e em todas as ferramentas que permitam ouvir o consumidor, é essencial para que se conheça
as expectativas e opinião do consumidor
Se atuo como gestor de serviços de uma pequena empresa, com baixa capacidade de investimento, não posso adotar as melhores
práticas de serviços das grandes empresas
As empresas precisam estar atentas às melhores práticas em serviços, nacionais e internacionais, para poder se antecipar às
necessidades dos clientes
  3a Questão (Ref.: 201502147884)
Para a implantação de uma verdadeira cultura de serviços algumas práticas de gestão de serviços são essenciais. Assinale a opção incorreta:
Gestão da qualidade em serviços
Gestão de marketing combinada à gestão de pessoas e processos, para que se tenha uma gestão de serviços completa
Gestão de pessoas
Gestão única e exclusiva da promessa de marca
Ações de endomarketing
  4a Questão (Ref.: 201502480947)
O mix de serviços compreende os 4Ps do marketing de produto ­ produto, praça, preço e promoção, mais dois por causa da complexidade e
das particularidades da gestão de serviços. Assinale a alternativa que apresenta correta esses P´s:
Pessoas e Propaganda.
Propaganda e Processos.
Pessoas e Processos.
Pessoas e Público.
Pessoas e Parcerias.
  5a Questão (Ref.: 201502480956)
A gestão de serviços baseada no mapeamento dos momentos da verdade pode proporcionar ao profissional de marketing a análise da
qualidade de entrega dos seus serviços, otimizando os que exigem melhoria, e aumentando ainda mais o valor percebido daqueles que já
estão indo bem. PORQUE Podemos afirmar que o serviço é um desempenho único na presença do cliente, logo entender a importância do
momento da verdade é a essência da gestão da excelência em serviços.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
As duas afirmações são falsas.
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
  6a Questão (Ref.: 201502480951)
Os consumidores buscam soluções para suas necessidades e, além do produto, compram o benefício intrínseco a ele. A excelência na
prestação de serviços só poderá ser alcançada com a integração das áreas da organização:
Marketing, Recursos Humanos e Operações.
Marketing, Recursos Humanos e Finanças.
Logística, Recursos Humanos e Operações.
Finanças, Recursos Humanos e Operações.
Marketing, Finanças e Operações.
  7a Questão (Ref.: 201502480401)
A Atacadão Baby, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil,  realizou em fins de 2011 uma análise SWOT do ambiente  interno e externo, como pré­requisito para a
elaboração de um plano estratégico para 2013. Uma possível conclusão dessa análise é:
(e) A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, observada em uma pesquisa, é uma oportunidade para a Atacadão Baby;
(a) A acentuada queda no número de nascimentos nos últimos anos no País, computada pelo IBGE, constitui uma fraqueza da Atacadão Baby;
(b) A grande economia de escala, obtida pela Atacadão Baby na produção suas extensas linhas de produtos, constitui uma oportunidade para a Empresa;
(d) A avidez por produtos de alimentos infantil, demonstrada pelos supermercados, constitui uma força da Atacadão Baby;
(c) A baixa qualidade dos serviços de pós­venda prestados pela Atacadão Baby, registrada pelo seu call center, constitui uma ameaça à Atacadão Baby;
  8a Questão (Ref.: 201502120018)
Assinale abaixo a alternativa que não explica corretamente a afirmativa abaixo: Quando falamos de gestão de serviços, falamos de pessoas.
O fator humano é essencial para gestão de serviços
A gestão de serviços pode prescindir da gestão de pessoas, focando os seus esforços na gestão de marketing e processos.
Gerir serviços significa gerir a interação entre ao menos duas pessoas, cumprindo dois papeis: o de prestador de serviços e o de
cliente.
Funcionários precisam ser entendidos e atendidos como clientes internos
Funcionários são capazes de destruir ou construir a reputação de uma empresa a cada interação com o cliente
  9a Questão (Ref.: 201502480969)
Para que haja uma qualidade aceitável em serviços, é necessário identificar e analisar as possíveis falhas para que o gestor de serviços possa
agir preventivamente, evitando que a falha aconteça. Quando a expectativa não é atendida, podemos afirmar que houve um gap, também
conhecido como lacunas da qualidade. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um tipo de GAP ou Lacuna:
Lacuna na comunicação.
Lacuna no preço.
Lacuna nos padrões.
Lacuna do conhecimento.
Lacuna na entrega.
  10a Questão (Ref.: 201502480945)
Baseado nas diferenças e semelhanças entre produtos e serviços assinale a alternativa correta:
Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida para satisfazer uma necessidade ou desejo, gerando benefício para o consumidor.
A inseparabilidade é uma das principais características dos produtos.
Os produtos têm vida ilimitada.
Os produtos são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
Os serviços são produzidos, comercializados e depois consumidos.
Período de não visualização da prova: desde 10/09/2016 até 18/09/2016.