Trabalho sobre Gestão da Qualidade

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Introdução:
Empresas de atuação no ramo logístico, assim como diversos outros segmentos tiveram um desenvolvimento rápido na área empresarial e estão adquirindo um caráter cada vez mais estratégico. Devido principalmente a este fator, destaca-se a importância do gerenciamento da qualidade na prestação terceirizada de logística, assegurando ao cliente final segurança e qualidade no serviço prestado. Diante deste contexto, as melhorias de gestão da qualidade influenciam na prestação de serviços logísticos terceirizados sustentáveis? A gestão da qualidade na prestação de serviços pode auxilia empresas do segmento a aplicar em ações de melhorias de qualidade com maior frequência. Os benefícios de uma gestão de qualidade eficiente influenciam em ambientes como vendas, financeiro, faturamento, RH, produção, entre outros. Por meio da descrição de vantagens da gestão da qualidade para empresas que atuam no segmento logístico, torna-se mais fácil a avaliação do serviço prestado e posteriores delimitações de ações a serem seguidas para a realização de melhorias. Este plano de ações a ser desenvolvido pode ser chamado de plano-diretor logístico, pois deve permitir a gestão de todo o setor, ou seja, o acompanhamento real dos indicadores que a empresa utiliza como parâmetro de análise. No momento em que a organização possui o real conhecimento da importância do controle de qualidade na prestação de seus serviços, efetiva-se a ação de monitoramento das atividades, permitindo e oferecendo ao cliente final a prestação de serviços sem desvios ou alterações na execução do serviço. O principal objetivo deste artigo é descrever formas de avaliação de melhorias na gestão da qualidade em prestação de serviço logístico terceirizado sustentável.
Aliando o conceito de sustentabilidade a qualidade na prestação de serviços, devem ser avaliados aspectos da gestão da qualidade que atendam a requisitos de sustentabilidade. Desta forma, os padrões de qualidade devem ser mantidos nas organizações, porém devem ser mantidas as ações que não comprometam o meio ambiente e a sociedade como um todo. Neste estudo a qualidade será focada na prestação de serviços, mais 3 especificamente no setor logístico. Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade, sendo que não existem estoques. Neste caso o indicador de qualidade está no valor percebido pelo cliente. A gestão da qualidade no segmento de serviços pode ser entendida da seguinte forma: A gestão da qualidade no ambiente da empresa prestadora de serviços fica centrada e evidencia-se, fundamentalmente, na integração com o usuário, ou seja, no que poderia ser chamado como processo produtivo da prestadora de serviço. Porém, este processo não pode ser separado da própria prestação de serviço, e ambas acabam por confundir-se (ROBLES JUNIOR; BONELLI, 2006, p. 03). Enfocando ainda mais a definição de qualidade para o nosso estudo, conceituamos a gestão da qualidade na logística. A logística pode ser entendida como a manipulação de operações relacionadas à documentação, manuseio e armazenagem. Estes elementos possuem ligação com a qualidade, pois esta, em seu princípio básico busca alterações positivas em processos. Enquanto a logística posiciona o cliente em primeiro lugar, a qualidade total almeja a satisfação do cliente. (ROBLES JUNIOR; BONELLI, 2006). Segundo Arbache et al. (2006), a logística é fundamental por ser capaz de auxiliar empresas e organizações em criar e agregar valor ao cliente. Ela pode ser a chave para uma estratégia empresarial de sucesso, promovendo uma multiplicidade de materiais para diferenciar a empresa da concorrência através de um serviço superior ou ainda por meio de interesses reduções de custo operacional. Para esse autor, existem três processos logísticos distintos.
A logística de entrada liga a empresa a fornecedores, a logística interna/operações relaciona-se a movimentação dos estoques em relação à linha de produção, e a logística reversa corresponde ao fluxo que relaciona o cliente a indústria, enquanto a distribuição flui no sentido indústria/cliente. “A logística pode ter impacto sobre inúmeras atividades, influenciando tanto no nosso padrão de vida quanto nos negócios de uma empresa” (ARBACHE et al., 2006, p. 48). 
Para Daganzo (1991) a logística estuda a movimentação de itens da produção ao consumo por um preço menor. Bowersox, Closs e Helferich (1986), definem a logística como uma lógica para as quais o processo de planejamento, controle e alocação de recursos financeiros e humanos estão empenhados na distribuição física, manutenção e compras. Daskin (1985), compartilha dessa mesma visão, complementando que essas atividades transpõem o tempo e espaço. 
A logística também se aplica a processos produtivos, sendo designada como logística interna (PANITZ, 1996). Apresenta dois níveis de fluxo de materiais em logística:
De acordo com Juran (1993, p. 47) “qualidade é adequação ao uso”, definição rápida e breve. Já a definição de Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando com o preço, e desta forma “qualidade é atender continuamente às necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”, ou seja, a qualidade também tem que ser analisada com o olhar financeiro, para não tornar este critério, um aspecto crítico na produção de um bem ou prestação de um serviço, mesmo que o oferecido (bens ou serviços) seja de qualidade, se tiver um preço elevado, ao ponto de não se tornar competitivo ao mercado, isso irá gerar problemas para a organização. Para Ishikawa (1982, p. 34) “Qualidade justa a preço justo”, retratando exatamente a relação do nível de qualidade, com o aspecto preço, enfatizando que o preço e a qualidade andam juntos. Paladini (1990, p. 13) afirma que “não há forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente”. De acordo com Campos (1992, p. 96), “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, e no tempo certo, às necessidades do cliente”. Tarí (2006). 
Deming (1982) aponta que a maior qualidade implica em menores custos e maior produtividade, que por sua vez dá uma maior participação de mercado e maior competitividade. De acordo com Miguel (2001) há poucas décadas, o conceito de qualidade veio se tornar algo voltado para a função de gerenciamento. Em sua forma inicial era somente relacionada à estrutura do produto em si, voltado para a conformidade, relacionado à inspeção final. Hoje está totalmente ligada com o sucesso da organização no mercado. Atualmente o conceito de qualidade está abrangendo áreas como engenharia e marketing, ou seja, a visão passou a ser sistêmica e holística, do ponto de vista de ser ter uma abordagem somente corretiva. Para Garvin (1988), a qualidade pode ser avaliada em sete dimensões: característica/ especificação, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente, sendo está última bastante utilizada quando se trata da análise do setor de serviços. Através dessas dimensões, que em muitas vezes se inter-relacionam, é possível se avaliar a qualidade de um bem ou serviço. Com essas dimensões pode-se considerar que um produto com qualidade é a junção de todas essas dimensões, e para cada tipo de produto, uma dimensão desta influência de forma mais intensa, porém um produto/serviço de qualidade tem que ter desempenhos mínimos aceitáveis pelos clientes, para que o mesmo sinta-se satisfeito. Para Miguel (2001, p. 65) um produto pode ser avaliado usando, no mínimo, duas dessas dimensões pelas empresas pode não ser estrategicamente viável, mas deve existir um compromisso entre todas elas.” Analisando as definições dos grandes Gurus da Qualidade e outros autores, o termo qualidade, pode ser resumido como sendo „atender as necessidades dos clientes, buscando deixá-los satisfeitos, pois este é o objetivo da qualidade, dar satisfação aos clientes.
Gráfico de Pareto 
Foi a primeira ferramenta utilizada para analisar os dados. Com a aplicaçãoda ferramenta foi possível identificar qual a categoria do problema mais importante a ser focada. Com esta ferramenta foi possível diagnosticar que as reclamações relacionadas a não entrega do jornal no dia correto, e a reclamação compreendida como aviso, que se trata de uma advertência, quanto à entrega, representam juntas 93,85% das reclamações recebidas pela empresa, conforme o gráfico mostra abaixo. 
O evento que ocorre com maior freqüência é representado na extrema esquerda e os demais representados em forma decrescente para a direita, ou seja, o evento relacionado às não conformidades, que mais ocorre durante as entregas de jornais, é a não entrega do produto. 
O gráfico de Pareto identificou quais pontos devem ser trabalhados com urgência, para onde deve ser direcionado o esforço maior para a melhoria da qualidade do serviço neste caso. 
Como foi descoberto que a principal causa da reclamação é a não entrega do jornal, resta agora analisar, por qual motivo esse jornal não é entregue ao cliente. 
Diagrama de Ishikawa 
O principal motivo identificado por meio do Gráfico de Pareto refere-se a não entrega do jornal, então para analisar este problema foi elaborado o diagrama de Ishikawa. 
Analisando as causas relacionadas às Pessoas observa-se que quando um funcionário responsável por uma determinada rota não vai ao trabalho acarreta problemas para a empresa, visto que os funcionários substitutos não conhecem a rota de forma completa, e poderão ocorrer irregularidades de entrega, resultando em um número muito alto de reclamações no dia. 
A falta de comprometimento dos funcionários e o fato dos mesmos estarem acomodados e desmotivados também influenciam no desempenho das entregas, uma vez que o funcionário não compreende todo o processo e não vê sua atividade como importante. Porém a partir do momento que ele não efetua uma entrega, isso gera uma reclamação. Alguns entregadores optam pelo descarte da mercadoria a fim de encerrar o trabalho mais cedo. 
A falta de treinamento é um aspecto importante, visto que o serviço é baseado em divisões de rotas, desta forma se o funcionário foi contratado recentemente e não conhece bem as rotas e não teve um treinamento adequado, sua primeira quinzena de entrega apresentará problemas. Outra situação que poderá acontecer é o entregador não conhecer todos os pontos de entrega, sendo mais propício a erros de entrega. Além de não conhecer as formas como os clientes preferem receber os produtos, fator que também pode gerar insatisfação por parte dos clientes. 
Com relação à cultura organizacional, tem-se na empresa analisada que a mesma não dissemina nada sobre sua cultura, não tem medidas para motivar seus funcionários. No que se refere às ferramentas, os fatores que podem influenciar na falta de entrega dos jornais são a quebra da moto e aos defeitos no caixote objeto onde são colocados os jornais que podem ocasionar perda de jornais, e consequentemente a não entrega. 
Quanto às causas relacionadas ao capital, é explícita a questão de atrasos salariais, onde funcionários se negam a fazer as entregas, enquanto não receberem o salário, situação que já ocorreu na empresa. Observando os aspectos relacionados aos métodos, é possível observar que as rotas mais complexas com clientes mais exigentes, onde determinam a forma como o entregador deve deixar o jornal, solicitam horário para entrega e as rotas onde tem mais pontos de entrega, o volume de reclamações é maior quando comparado com rotas menores e de fácil execução, quanto às exigências dos clientes. 
Com relação ao ambiente, este aspecto se torna crítico quando se verifica a ocorrência de chuvas, neste caso é normal que o número de reclamações aumente, devido à dificuldade de locomoção que os entregadores vão enfrentar, principalmente quando ocorrem alagamentos, e quanto existe a possibilidade de assaltos ao entregador. 
Com relação ao procedimento, o que poderá causar as falhas de entrega é o atraso por parte da gráfica, por motivos diversos como quebra de máquina falta do pessoal, e o próprio atraso do responsável por deixar os jornais em posse dos entregadores, gerando assim um atraso nas entregas por parte da distribuidora. 
A implantação de um sistema de gestão da qualidade pode requerer tão somente um treinamento adequado aplicado aos supervisores de produção, não sendo necessários grandes investimentos financeiros por parte da empresa. Sugere-se, inicialmente, a utilização do método de melhorias PDCA como forma de estabelecer os objetivos da empresa e os meios para atingi-los. Em seguida, como outro sistema a ser adotado, sugere-se o 5S. O ciclo PDCA, conforme Campos (1992) evidenciam-se como um método para a prática de controle da qualidade no que concerne aos processos organizacionais. Esse controle da qualidade é extremamente importante para todas as empresas que pretendem ter um diferencial estratégico para competir com seus concorrentes potenciais no mercado. As letras PDCA significam P (Plan) de planejamento; D (Do) que significa fazer;(C) que quer dizer controle e A (Action), ação. É considerado um instrumento de melhoria contínua.
Nesse sentido de avaliação apresentado acima, cada item de verificação, matéria-prima, produção, embalagem, equipamentos, mão-de-obra e expedição deverá ser analisado dentro da empresa a fim de verificar se todo o processo está de acordo com a política de se obter qualidade superior, sendo estes itens de fácil inspeção também pelos próprios colaboradores. 
Ao detectar que um item de verificação não está conforme o estipulado para obter um produto de qualidade, retorna-se ao Ciclo PDCA para planejar, executar, verificar e tomar as ações corretivas novamente, pois muitas vezes pode-se traçar um Planejamento que não condiz com a capacidade da empresa, não podendo, portanto, ser atingido. Essa é, pois, uma ferramenta da Qualidade Total que proporciona subsídios para a verificação dos desvios, bem como permite averiguar quais as atitudes mais adequadas a serem desenvolvidas com vista a resolver ou a amenizar os problemas que, inevitavelmente, ocorrem, seja na linha de produção, seja na embalagem, no transporte ou na armazenagem do produto. 
Outra ferramenta simples também sugerida é o Programa 5S, uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas, é capaz de modificar o humor, harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira de execução das atividades de todos. Essa prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a educação de indivíduos. O 5S é composto de cinco conceitos simples que em japonês começam com a letra (s): Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras começando com a letra s, acrescentou-se então a palavra senso a sua respectiva tradução: Senso de Utilização, Senso de Arrumação, Senso de Limpeza, Senso de Asseio e Senso de Disciplina. De forma simplificada, tem-se na abaixo uma explicação, com base na qualidade, a essência da ferramenta 5S.
O Programa 5S com base na ferramenta do Ciclo PDCA, já apresentada anteriormente, poderá possibilitar a avaliação contínua nos processos e feedback, podendo assim facilitar a implantação de ações estratégicas para a obtenção de melhoria na empresa, principalmente empresas de transportes, onde a implantação de ferramentas visando a gestão da qualidade poderá facilitar a padronização das operações e desburocratizar tarefas para agregar valor ao negócio. 
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, traz consigo profundas mudanças na cultura organizacional, em todos os níveis hierárquicos, seja nas atividades administrativas, produtivas ou de suporte, tornando todos, presidentes, diretores, gerentes, supervisores e operadores, responsáveis solidários pelo sucesso ou fracasso da empresa. 
As normas de série ISO 9000 visam a fornece diretrizes ou modelos de garantia da qualidade para a implementaçãode um sistema da qualidade. 
O sistema de qualidade é toda a estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários à implementação da gestão da qualidade. 
A NBR ISO 9001 é formada por vinte requisitos, a saber: responsabilidade da alta administração, sistema de qualidade, análise crítica de contrato, controle de projeto, controle de documentos, aquisição, controle de produto oferecido pelo fornecedor, identificação e rastreabilidade de produto, controle de processo, inspeção e ensaios, controle de equipamentos e de inspeção, medição e ensaios, situação de inspeção e ensaios, controle de produto não conforme, ação corretiva e preventiva, manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega, controle de registros da qualidade, auditorias internas da qualidade, treinamento, serviços associados e técnicas estatísticas. 
Analisando as avaliações de instrumentos e processos específicos, pode-se, por exemplo, comparar a introdução da Total Quality Management TQM (Gestão de Qualidade Total) nos setores públicos dos Estados Unidos, Reino Unido e Suécia. Pode-se investigar as consequências das tentativas de se introduzir um sistema de contabilidade gerencial na Finlândia, Nova Zelândia e Países Baixos. Ainda assim, problemas metodológicos poderão surgir. Muitas reformas, talvez a maioria delas, são amplamente “editadas” ou “traduzidas” quando transferidas de um contexto para outro (Sahlin-Andersson, 1996). Por exemplo, a TQM mostrou possuir uma identidade variável, que se adapta a diferentes ambientes (Joss e Kogan, 1995; Zbaracki, 1998). De maneira similar, reengenharia tornou-se um termo utilizado para cobrir uma grande variedade de mudanças, nenhuma delas radical como queriam os precursores do Business Process Re-engineering BPR (Packwood, Pollitt e Roberts, 1998; Thompson, 2000). No entanto, podemos, ao menos, comparar diferentes tipos de maçã. Infelizmente, ao que nos consta, existem pouquíssimas comparações internacionais do tipo instrumento e processo. Esse é um enorme campo para futuras pesquisas acadêmicas. No momento, contudo, não podemos basear nossas comparações em tais trabalhos. Devemos nos ater aos Estados-nação como nossa unidade de comparação, apesar das limitações que essa escolha nos impõe.
Os problemas vão além da simples comparação de entidades diferentes. A reforma não é somente uma questão de embaralhar peças de formatos diversos, como em um quebra-cabeças. As peças têm seus próprios significados, que variam de um país para outro, ou mesmo de um setor para outro. 
Por exemplo, no início dos anos 90, as agências executivas do Reino Unido eram frequentemente vistas como o ápice dos progressos mais recentes. Elas representavam eficiência, especialização, ou seja, uma abordagem da gestão por desempenho. Porém, ao mesmo tempo, na Finlândia, as agências (conselhos nacionais) eram consideradas os remanescentes ultrapassados da burocracia legalista, orientada por procedimentos. 
Assim, enquanto o governo central do Reino Unido multiplicava rapidamente o número de suas agências, 
o governo central finlandês executava fusões, cortes e reduções gerais no quantitativo de agências. 
Como no exemplo das agências da Finlândia e do Reino Unido, apresenta muitas vezes uma dimensão fortemente simbólica, o que traz problemas para a avaliação. As principais tendências neste campo têm mostrado uma propensão fortemente racionalista quais são as metas, que evidência existe de que tenham sido atingidas etc. (ver, por exemplo, Shadish, Cook e Leviton, 1991). Assim, a maioria dos instrumentos convencionais de avaliação análise de custo-benefício, investigações, modelo econométrico, modelos comparativos (benchmarking) funcionais, entre outros fracassa ao tentar capturar o significado simbólico e retórico. 
Conclusão 
A logística deve ser entendida como o principal instrumento de gestão em direção ao próximo século, principalmente quando se analisa a realidade local, que passa por um cenário altamente complexo.
Sintetizando:
A geração dos empresários fundadores, originários do pequeno comércio, está no fim.
A sucessão passa por momentos importantes. A tecnologia de informática está iniciando e, cada vez mais complexa, não consegue ser absorvida com a mesma velocidade com que se desenvolve.
A economia está com inflação baixa há quase dois anos, forçando o lucro como decorrência das operações e não das aplicações financeiras.
As redes americanas, altamente competitivas, estão apostando no Brasil. Fazendo com que as empresas Brasileiras busquem a cada dia melhorar os seus produtos /serviços.
O resultado final que se espera obter com este trabalho é o suporte total ao cliente em todas as etapas do processo, do desembaraço à armazenagem das mercadorias, centralizando as operações, padronizando o atendimento, minimizando erros e fazendo com que a percepção do cliente seja: satisfação com o produto, nível de qualidade, preços e serviços justos e valor agregado.
Bibliografia: http://seer.enap.gov.br/index.php/RSP/article/view/287/293
 http://www.guialog.com.br/ARTIGO468.htm
 http://www.guialog.com.br/ARTIGO468.htm