apostila recepcionista de eventos

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de Eventos
© Senac-SP 2010
AdministrAção regionAl do senAc no estAdo de são PAulo
Gerência de Desenvolvimento
Luciana Bon Duarte Fantini 
Coordenação Técnica
Marcelo Dias Calado
Apoio Técnico
Erleni Andrade Lima
Elaboração do Recurso Didático
Elizabeth Silva
Editoração e Revisão
Globaltec Editora Ltda.
Versão 2013
S e n a c S ã o P a u l o – S ã o P a u l o – 2 0 1 3
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SUMÁRIO
1 VaI cOMeçaR a feSta: tIpOS de eVentOS e a atIVIdade dO RecepcIOnISta / 5
2 cOntatO peSSOal: nORMaS de pOStURa e etIqUeta / 28
3 cOMUnIcaçãO e cUltURa: nOçõeS qUe fazeM a dIfeRença / 39
4 alIMentOS & bebIdaS: cOMO OfeReceR aS OpçõeS MaIS adeqUadaS / 55
5 ceRIMOnIal e pROtOcOlO: O qUe fazeR eM atOS SOleneS / 63
6 a pROdUçãO: ROteIRO, RecebIMentO de MateRIaIS e apOIO técnIcO / 67
Anexo 1 – CAlendário de dAtAS ComemorAtiVAS — 2009 / 72
Anexo 2 – CAdAStro reCePCioniStAS PArA eVentoS / 82
Anexo 3 – ContrAto de PreStAção de SerViçoS Por Autônomo / 83
Anexo 4 – QueStão / 85
RefeRêncIaS bIblIOgRÁfIcaS / 86
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Viagem no tempo
O hábito de as pessoas se reunirem em um evento vem desde os tempos mais 
remotos. E desde esses tempos remotos os eventos eram dos tipos mais variados. 
Observe abaixo:
No Antigo Egito, por exemplo, eram feitas cerimônias ofi ciais e religiosas para o 
faraó e sua corte, além das honras póstumas.
Os chineses foram os grandes mestres no assunto. O cerimonial chinês foi básico 
na formação da ordem social da civilização mais perfeita do passado.
Na Grécia, berço das Olimpíadas, eram comuns os eventos esportivos.
No Império Romano também se realizavam competições envolvendo esportes.
Na Idade Média, há registros de cerimoniais cheios de ostentação, principalmen-
te nas cortes feudais da Itália, da Áustria, da Espanha e da França. Na França, à 
época dos reis, a etiqueta foi muito apurada. Também foram realizados congres-
sos, representações teatrais, conferências, principalmente após a queda do Impé-
rio Romano, no século V.
Na Revolução Industrial, iniciada no século XVII, intensifi cou-se a organização 
dos eventos técnicos/científi cos, como congressos.
Existem eventos esporádicos: isto é, eventos previstos e programados, mas realizados 
esporadicamente. um exemplo é a posse do papa.
Há os eventos fi xos: aqueles realizados sempre no mesmo dia do ano. exemplo: inde-
pendência do Brasil em 7 de setembro.
capÍtUlO 1
VaI cOMeçaR a feSta: tIpOS 
de eVentOS e a atIVIdade 
dO RecepcIOnISta
A palavra evento signifi ca acontecimento. um evento pode ser uma feira, um festival, 
uma festa, um baile, um desfi le de moda, uma exposição, uma vernissagem etc.
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e existem os eventos móveis, realizados segundo o calendário móvel ou segundo o 
interesse da entidade organizadora. exemplos: Páscoa, carnaval. 
(o Anexo i, ao fi nal da apostila, traz um calendário de datas comemorativas). 
O porte, a natureza dos eventos e os tipos de eventos
os eventos são classifi cados por porte:
•	pequeno porte: até 200 participantes;
•	médio porte: entre 200 e 600 participantes;
•	grande porte: acima de 600 participantes;
•	megaevento: acima de 5.000 participantes.
Para refl etir...
Você consegue imaginar um exemplo para cada porte de evento que foi 
citado? 
e podem ter diferentes naturezas:
•	evento esportivo: jogos, torneios;
•	evento familiar: aniversários, batizados, bodas, casamentos, encontros de fami-
liares e outros;
•	evento político: comícios, convenções;
•	evento profi ssional: ciclos de estudos, congresso, reuniões, seminários e outros;
•	evento religioso: conclave, culto, missa;
•	evento social: bailes, desfi les, concertos, jantares.
Cada um dos eventos citados possui características próprias: modos de acontecer, 
objetivos. isso é o que forma o tipo de evento. Veja quais são:
Almoço: reunião-almoço, muito comum em clubes de serviços, rotary, lyons, enti-
dades e empresas em torno de um assunto de interesse de grupos específi cos, onde 
geralmente um palestrante ilustre é convidado para palestrar ou trocar informações 
profi ssionais de negócios. Sua duração tem horário e tempo específi cos entre as 12 
horas e as 14 horas.
Assembleia: reunião da qual podem participar representantes de grupos e delegações 
para debater algum tema, com identifi cação de lugar para cada participante represen-
tativo, cujos resultados são submetidos à votação e poderão ser transformados em re-
comendações à sociedade ou à determinada classe social com registro em atas e anais.
Aula inaugural: é menos formal que a aula magna apenas de ter características seme-
lhantes. um professor ou um mestre é convidado para proferir palestra em aula que 
marca o início de um curso ou de um semestre universitário.
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Aula magna: evento muito formal que se caracteriza pela participação de pessoa 
muito qualificada, mestre ou professor especialista em determinado tema, que é pa-
lestrante de aula especial em universidade ou instituição educacional importante. 
Geralmente a aula magna é dirigida ao meio estudantil superior, a acadêmicos ou a 
alunos de cursos especiais de mestrado, doutorado e outros.
Brainstorming: reunião de pessoas, técnicos ou profissionais de uma mesma área 
com a finalidade de exporem diversas ideias que são, inicialmente, acatadas indiscri-
minadamente, formando uma “tempestade de ideias”, que seria a tradução literal da 
palavra brainstorming. na segunda parte do evento, as ideias são triadas e viabilizadas 
para aplicação em um projeto ou evento futuro. É uma técnica muito operacional-
-empresarial no estímulo à participação coletiva.
Breakfast: café da manhã, muito utilizado para exposição de produtos ou serviços 
com convidados escolhidos previamente; pode ser realizado em empresas ou fora 
destas em local determinado. ocorre na parte da manhã, das 7 às 9 horas.
Brunch: é uma mescla entre café da manhã e almoço, e é uma alternativa para reunir 
empresários em encontros de negócios ou pequenos eventos profissionais. ocorre 
entre 10h30 e 12h30. o nome brunch é uma mescla de breakfast (café da manhã) e 
lunch (almoço) em inglês. o serviço de brunch é estilo self-service em buffet de igua-
rias leves.
Café matinal: ou café da manhã é um evento que está se popularizando no meio em-
presarial. Consiste em convidar participantes de interesse da empresa ou instituição 
para um café da manhã baseado em iguarias afins, sendo que, durante o café, um ou 
mais palestrantes, utilizando recursos audiovisuais, prestam informações, esclareci-
mentos ou lançam produtos e serviços.
Campeonato: evento periódico ligado especialmente a alguma forma desportiva. Ca-
racterizado por um regulamento previamente submetido ou aceito pelos participan-
tes: Campeonato Brasileiro de Futebol, Campeonato Anual de Pesca do dourado, etc.
Casamento: é um evento importante e um costume social que, em muitos casos, re-
quer muito trabalho e conhecimento para a preparação e a execução da festa.
Chá da tarde: reunião, geralmente de senhoras, para degustação de chás diversos, 
iguarias leves compostas de petit-four, sanduíches frios, tortas, bolos, torradas, sucos, 
chocolate e leite. o costume de chás beneficentes é muito praticado por instituições 
e onGs sem fins lucrativos.
Ciclo de palestras: série de palestras sobre determinado assunto que tem na figura do 
palestrante um especialista no tema tratado e se destina a um público determinado.
Coffee break: é o serviço de café, chá, sucos, água mineral e iguarias leves, sem fri-
turas ou caldos. É oferecido no intervalo de eventos com duração igual ou superior a 
três horas. É o lanche servido aos participantes doevento no horário de intervalo. o 
tempo de duração de um coffee break nunca será superior a 30 minutos, sendo que o 
usual é de apenas 15 minutos.
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Comícios: Concentração de público em local e horário anunciados previamente e 
que tem por finalidade o discurso de candidatos a cargos eletivos, visando informar 
ao público sobre suas plataformas e programas, e assim, angariar votos.
Concentração: reuniões de determinado segmento da sociedade, geralmente grupos 
de profissionais, programadas periodicamente ou não, caracteristicamente baseadas na 
quase informalidade. têm como finalidade o debate de um ou no máximo de dois temas.
Conclave: reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos ligados à 
religião.
Concurso: reunião de pessoas com o objetivo de disputar uma competição, regida 
por um regulamento específico.
Conferência: reunião de um grupo de pessoas, coordenadas por um diretor ou pre-
sidente de mesa que fará a abertura dos trabalhos e a apresentação ao público do 
tema a ser debatido, bem como do conferencista, que deve dominar amplamente o 
tema proposto. Geralmente, tem tempo determinado para sua exposição e, no final, 
coloca-se à disposição para perguntas, podendo ter a intermediação de moderador 
ou mediador que poderá auxiliar o diretor de mesa na condução das perguntas. elas 
podem ser por escrito evitando-se, assim, o debate amplo que não é o objetivo desse 
tipo de evento.
Congresso: reunião de um número considerável de participantes, promovida por en-
tidades associativas, para deliberarem sobre assuntos de interesse profissional. num 
congresso, pode-se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias, reuniões de co-
missões, etc., com o objetivo de apresentar ou discutir assuntos relativos aos propó-
sitos do evento que poderão ser votados pela plenária ou não. Além disso, faz parte 
de um congresso a programação social, como almoços e jantares, coquetéis e home-
nagens. os congressos podem ser divididos em dois ou mais tipos, porém os que 
melhor os caracterizam são: técnicos, mais afeitos às entidades sociais e às ciências 
exatas, desenvolvidos basicamente em comissões; científicos, baseados e ligados às 
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ciências naturais com temas que permitem a participação de todos os congressistas 
reunidos ou apenas de um número reduzido, pré-inscrito, que fazem a apresentação 
de trabalhos, teses e publicações afins.
Convenção: reunião política ou empresarial com o objetivo de escolher candidatos 
ou tomar decisões classistas e outras. Pode ser entendida também como uma reunião 
de grande importância, promovida por entidades empresariais, como: convenção 
de vendas, reordenação profissional e outros. As convenções podem caracterizar-
-se como: internas, quando um grupo de convencionais de uma mesma empresa ou 
entidade reúne-se para participar de evento próprio; externas, quando o tema e a 
reunião são de interesse mais amplo, incluindo público e segmentos de interesse da 
empresa ou entidade, não restritos apenas ao público interno. 
Coquetel: reunião de pessoas com a finalidade de comer e beber algo específico, nor-
malmente de pé, onde as iguarias são trazidas até os participantes pelos garçons. o 
tempo de duração não deverá superar três horas. Alguns coquetéis englobam alimen-
tação mais consistente, servida em pratos com talheres, o serviço também será em pé.
Curso: evento que se caracteriza pela reunião de pessoas em torno de um ou mais 
professores ou instrutores com a finalidade educacional ou informativa. Poderá ter 
como objetivo a formação, qualificação ou reciclagem profissional ou técnica.
Debate: evento realizado com a finalidade de duas ou mais pessoas discutirem e de-
baterem diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto. os convidados 
para debaterem também são chamados de debatedores e, propositadamente, con-
vidados por terem posições e opiniões divergentes em relação ao tema central. São 
coordenados por um moderador ou coordenador de debate.
Desfile: reunião de pessoas em torno de uma passarela ou ambiente especial para 
manequins desfilarem, apresentando roupas, joias, calçados, bolsas e adereços de 
moda e outros produtos, geralmente apresentado por um mestre de cerimônia que 
domine e conheça os produtos para informar, via microfone, aos participantes.
Encontro: reunião não oficial de profissionais de determinada área visando deba-
ter temas de interesse do grupo para posterior apresentação em outro evento mais 
importante ou oficial da classe. Pode ser caracterizado como o início do debate de 
ideias para posterior aprimoramento.
Entrevista coletiva: reunião entre uma personalidade, um representante de entidade, 
empresário ou político que se coloca à disposição da imprensa para esclarecimentos 
e questionamentos sobre determinado assunto ou tema.
Esportivo: reunião de pessoas para um acontecimento esportivo com a participação 
de atletas em competição: olimpíada, jogos diversos, uma partida de futebol, torneios 
desportivos e outros.
Estudos de casos: evento dirigido a estudiosos experientes de áreas bem-definidas: 
área médica, científica, econômica ou de comunicação, além de outras. As ideias e in-
formações sobre determinado tema polêmico são anunciadas, e um grupo é formado 
para dar ao caso a melhor solução após a conclusão do grupo.
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Exposições: reunião de pessoas para exporem produtos, ideias ou marcas sem neces-
sidade da venda no local, apenas a divulgação para futuros negócios.
Feiras: reunião de pessoas para exporem e/ou venderem produtos ou demonstrar 
serviços. Poder-se-ão utilizar exposições de empresas ou grupos em estandes para 
venda direta e/ou divulgação de produtos. As feiras são comuns e podem atuar con-
comitantemente a congressos e concentração de grande público. As feiras poderão 
ser: amplas – quando concentram diversos e diferentes tipos de produto em um mes-
mo evento; restritas – quando concentram linha de produtos similares ou afins. 
Festas populares: também chamadas de festas temáticas pelo fato de serem destina-
das ao grande público. exemplos dessas festas podem ser citados: carnaval, bumba 
meu boi no maranhão, festas juninas, festa da uva em Caxias do Sul/rio Grande do 
Sul e outras manifestações populares em diversos estados brasileiros.
Festival: evento tipo festa como o nome indica. destina-se a apresentar a um público 
interessado determinado tema de forma festiva e alegre. Festival de danças típicas es-
panholas; festival gastronômico; festival de jazz; festival de cinema; festival de teatro 
e muitos outros.
Fórum: reunião conduzida por um coordenador na qual os participantes expõem 
livremente seus pontos de vista sobre um determinado tema com o objetivo de che-
garem a um consenso ou à formação de uma opinião mais ampla para que o resultado 
final possa transformar-se em um objetivo único de todo o grupo.
Funerais: evento com cerimônia ou não, dependendo da importância social do falecido. 
As cerimônias fúnebres nesses eventos são as honrarias prestadas durante o velório e o 
ato de sepultamento da personalidade. elas serão de maior ou menor vulto em função 
da importância do morto e da consideração pela sociedade e pelo meio em que viveu.
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Gincana: competição com obrigatoriedade do cumprimento de tarefas previamente 
determinadas por uma comissão, cujas atividades são dadas a conhecer aos partici-
pantes, formados em equipes ou individualmente, na hora da execução da tarefa, 
normalmente em forma de charada a ser descoberta pela equipe para poder desen-
volver com sucesso a missão. 
Happy hour: encontro de pessoas em local definido, à beira de uma piscina, em bar 
de hotel, em clubes ou em ambientes ao ar livre, com a finalidadede confraternizar 
com pequeno serviço de comidas, bebidas e música. Geralmente ocorre entre 17 
horas e 20 horas.
Inauguração: ato solene que marca o início de atividades de um determinado empre-
endimento: edifício, aeroporto, hotel, igreja, etc. Caracteriza-se por uma cerimônia 
predeterminada e programada onde pode ser inserido o corte ou o desenlace de 
fita inaugural, descerramento de placas comemorativas e símbolos, discursos, haste-
amento de bandeiras, apresentações de orquestras sinfônicas, etc.
Jornada: evento similar ao congresso, mas que tem curta duração. São eventos espe-
cíficos de grupos profissionais e podem ser realizados periodicamente para debater 
temas que não são tratados em congressos.
Leilão: reunião de pessoas com o objetivo de adquirir algo por meio de lances a par-
tir de um valor mínimo estipulado; pode ser público ou fechado, sob o comando de 
um leiloeiro.
Mesa-redonda: apresentação de pontos de vista (com tempo limitado) sobre um de-
terminado tema por parte de um grupo de especialistas, com debate entre si sob a 
coordenação de um moderador. os assistentes, quando houver, poderão ou não par-
ticipar com perguntas, verbalmente ou por escrito.
Mostra: reunião para apresentação de uma linha específica de produtos: mostra de 
Artefatos de Borracha, Primeira mostra de Arte Contemporânea de Campinas, etc. 
Poderá caracterizar-se pela mobilidade e deslocamento do evento como um todo; e 
tem estrutura menor que a exposição.
Olimpíada: evento caracterizado pela competição de múltiplas modalidades esportivas, 
com regulamento e definição de periodicidade para a realização, com local, datas e horá-
rios predeterminados e amplamente anunciados: olimpíada de inverno, olimpíada Sul-
-americana, etc.
Painel: reunião em que especialistas apresentam seus pontos de vista sobre um tema 
a um grupo de espectadores que não participam com perguntas. o especialista mais 
qualificado terá prioridade de tempo e a condução do tema.
Palestra: apresentação de um tema específico por um palestrante que o domine para 
um grupo de pessoas que, sob a coordenação de um moderador, pode fazer pergun-
tas ao palestrante.
Passeata: concentração popular que pode ter ou não dia e hora marcados, traduzida 
em um passeio para protestar por algum direito ou reivindicação de direitos. eviden-
cia-se por manifestações com a utilização de adereços, bandeiras, faixas e cartazes, 
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slogans e verbalizações. É permitida em países democráticos onde as passeatas po-
dem caracterizar-se por atos pacíficos. muitas delas, entretanto, com alguma forma 
de violência motivada pela repressão de governantes ou de grupos contrários.
Pedra fundamental: evento público, oficial e solene onde se efetiva o lançamento de 
um grande empreendimento: edifício, ponte, aeroporto e outros de interesse de uma 
cidade, estado ou país com a presença de autoridades, onde é utilizada uma urna de 
material especial que pode ser hermeticamente fechada e que deverá conter objetos, 
documentos, dinheiro do dia do evento, jornais e material escrito que testemunhem o 
evento. esse procedimento documenta uma época e poderá ser história para a posteri-
dade. esses documentos poderão ser encontrados anos, talvez séculos futuros, quando 
esse empreendimento for desativado ou destruído; as futuras civilizações terão conhe-
cimento do momento, da época de início daquela construção, dos costumes da época.
Plenária: semelhante à assembleia, porém com um público menor e apenas um tema 
a ser tratado.
Reunião administrativa: pode ocorrer em empresas, entidades, órgãos públicos, clu-
bes esportivos e outros. São reuniões destinadas a comunicar e/ou debater temas 
de interesse localizado e devem ter algumas características próprias dependendo do 
tema, do grupo e do interesse. Basicamente, uma reunião administrativa deve ser 
programada com indicação de data, hora, local, tema a ser tratado, participantes, hora 
para iniciar e hora para terminar, além do layout do local, com equipamentos neces-
sários ao que propõe a reunião: quadro, vídeo, tV, projetor, computador, microfone, 
cadeiras, mesas, serviço de água, café, coffee break e outros.
Reunião-almoço: o mesmo que almoço, reunião com palestrante (ver almoço).
Roda de negócios: evento que pode ser caracterizado como um misto de simpósio, 
mesa-redonda, painel e outros tipos de evento que visam caracterizar negociações, 
firmar parcerias políticas ou econômicas. A estrutura do evento é baseada na infor-
malidade responsável, que tem a finalidade do conhecimento das partes envolvidas, 
exposição de ideias e potencialidades, além da efetivação de compromissos a partir 
de linhas de crédito, convênios e outros.
Salão: destinado a evidenciar uma marca, um produto ou uma ideia visando à so-
lidificação de imagem, massificando-a com o público sem a necessidade de venda 
imediata, sendo apenas incentivo para vendas futuras.
Sarau: reunião de pessoas caracterizada por um ambiente alegre, descontraído, evi-
denciando as manifestações artísticas ou musicais. Pode ser dirigida para danças ou 
demonstrações folclóricas literárias. ocorre invariavelmente nos finais de tarde e no 
início de noite.
Semana: encontro com tempo determinado de uma semana destinado a debates, 
apresentação de trabalhos e atividades múltiplas sobre determinado tema ou temas 
durante a semana predeterminada.
Seminário: reunião de um grupo de pessoas com certo nível de capacitação e expe-
riência com um determinado campo técnico para receber instrução mais avançada 
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sobre aspectos atinentes à sua profissão ou debater um tema. nos seminários há a 
necessidade de eles serem divididos em três etapas distintas: exposição: informação 
ao público sobre o que será debatido; discussão: o tema é dissecado por meio de 
discussões, debates e trabalhos diversos e conclusão: os resultados das discussões 
são aprovados e, em alguns casos, submetidos à apreciação da plenária com as reco-
mendações finais do seminário.
Simpósio: reunião de cientistas com técnicos para expor um determinado assunto de 
interesse de perguntas e debates, com a participação do público, por meio de per-
guntas e debates, com a mediação de um moderador e/ou coordenador de trabalhos 
que, no final, apresenta a finalização dos trabalhos para aprovação, que é transforma-
da em documento oficial do simpósio sobre o tema.
Show: evento basicamente destinado a apresentações artísticas e musicais, com ca-
racterísticas próprias quanto ao cenário e tecnologia. A participação é ampla poden-
do atingir toda a plateia.
Show casing: é uma exposição interativa onde o participante ou o visitante interes-
sado em determinado produto não tem contato físico com o material exposto nem 
com os expositores, que podem ser contatados por telefone exclusivo, oferecido em 
cabine especial e ligado com uma central de informações tipo Vip service, para diri-
mir dúvidas e obter informações. também podem ser assim intitulados, eventos de 
pequeno porte para apresentação de produtos, como a reunião de poucas pessoas.
Teleconferência: tipo moderno de evento que emprega alta tecnologia, tanto em co-
municação como em aparelhagem. São muito variadas as teleconferências emprega-
das pelas empresas, por questões de custos. Para esse tipo de evento é necessário 
locação de linha especial via satélite. A tradução simultânea contemplando diversos 
idiomas é fundamental para esse tipo de evento.
Torneio: evento semelhante a um campeonato, mais ligado a eventos esportivos; 
deve ter um regulamento previamente anunciado com regras aos participantes que 
são limitados a uma inscrição antecipada.
Vernissage (ou vernissagem na versão aoprtuguesada): define-se como lançamento iné-
dito. trata-se de um evento destinado a apresentar pela primeira vez ao público determi-nado trabalho, livro, obras de arte, etc. Pode ser antecedido por um pequeno coquetel 
ou vinho de honra. deve prever discurso de apresentação, inauguração com cerimônia 
predeterminada e anunciada no convite.
Visitas comerciais: também conhecidas como visitas empresariais. trata-se de uma 
atividade que objetiva a apresentação e a divulgação de um tipo de negócio, empresa 
ou entidade que tem como característica básica a marcação prévia da visita com defi-
nição de local, dia e horário, identificação do visitante em cronograma efetivado por 
telefone, utilizando a técnica de telemarketing.
Workshop: exposição de curta duração com a finalidade de aprendizagem, onde es-
tão expostas ideias e experiências, destinada a participantes previamente escolhidos. 
Poderá ser composta de exposição de produtos e demonstração de serviços específi-
cos. envolve exposição e experiências diversificadas.
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A hospitalidade
Está aí um conceito que vale a pena conhecer melhor, porque está diretamente 
ligado à área de eventos.
A origem da palavra hospital deriva-se do termo hospitalidade, que signifi ca aco-
lhimento, presente ao longo da história da humanidade nas organizações sociais 
das mais diversas.
A hospitalidade é um conceito que, dentro da teoria da administração de servi-
ços, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares, que agrega 
valor ao tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos como hós-
pedes, em qualquer empresa. 
A principal vantagem apontada reside em dar algo captado com antecipação, 
personalizado e esforçado. Isso ocorre após o entendimento das necessidades e 
desejos dos clientes nas interações com o fornecedor de serviços desde que não 
seja automático nem robotizado.
Basicamente, hospitalidade é o ato de acolher, oferecendo acomodação, alimen-
to e/ou bebida a um convidado ou visitante que não é um “habitual”.
Abrange atos espontâneos ou graciosos e também os que envolvem uma relação 
comercial com a contrapartida de pagamento.
Existem três modalidades: a primeira é a privada, que é o ato de receber em casa. 
É o mais típico da hospitalidade. A segunda é a hospitalidade social, que aconte-
ce nos cenários sociais, em suas expectativas de interação humana, podendo ser 
entendida tanto no cotidiano da vida urbana, que privilegia os residentes, quanto 
na dimensão turística e na dimensão política. A terceira é a comercial, ou seja, a 
hospitalidade enquanto atividade econômica e as modernas estruturas comer-
ciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à 
designação habitual de hotelaria e eventos.
Onde os eventos acontecem
Sabendo o tamanho que o evento terá e o tipo dele, fi ca mais fácil conhecer os espa-
ços em que os eventos costumam ser realizados. Afi nal, cada lugar é mais adequado 
para cada tipo de evento. Veja alguns exemplos.
•	clubes;
•	bufês;
•	pavilhões de feiras;
•	agências produtoras de eventos;
•	teatros;
•	empresas;
•	casas noturnas;
•	restaurantes;
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•	espaços alternativos;
•	livrarias;
•	galerias de arte;
•	escolas;
•	igrejas;
•	onGs.
Para refl etir...
Com tantas opções de espaços de eventos, você consegue imaginar a 
importância econômica da sua profi ssão? ou seja, tudo o que o mundo 
dos eventos movimenta? 
O mercado profissional
o mercado de eventos está passando por algumas mudanças signifi cativas.
empresas internacionais estão investindo cada vez mais no Brasil, justamente porque 
o país tem um mercado muito grande para ser absorvido. 
o mercado de eventos é muito dinâmico, porque propicia novos negócios, novos 
clientes, novas empresas, novos produtos. 
A promoção de pequenos eventos está perdendo o ar amadorístico.
os pequenos eventos, como reuniões empresariais e aniversários, também são res-
ponsáveis por grande movimentação no mercado de prestadores de serviços. de for-
ma geral, são ocasiões altamente lucrativas para aquelas empresas que têm estrutura 
para fazer um evento grande. e há também muitas empresas que se especializaram 
neste tipo de eventos, aproveitando que o mercado despertou para eles. As empresas 
estão cada vez mais realizando festas para comemorar bons resultados e as pessoas 
físicas contratam empresas para ocasiões especiais, como casamentos e formaturas.
o segmento de feiras cresceu signifi cativamente pela necessidade empresarial de 
otimizar as oportunidades de negócios.
A organização de um evento envolve até 126 categorias profi ssionais, entre recepcio-
nistas, eletricistas, designers, promotores e muitos outros.
estima-se que 5 mil empresas trabalhem na organização de eventos no país, sem con-
tar as que prestam serviços para os organizadores.
organizações contam com número reduzido de funcionários, mas altamente especiali-
zados.
nos dias atuais, todas as categorias profi ssionais realizam eventos de formação e/ou 
aperfeiçoamento. 
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o mercado de eventos no Brasil aumentou consideravelmente nos últimos anos.
A profissionalização de colaboradores é uma crescente necessidade no mercado.
todo o mercado contrata profissionais de recepção.
Contribuições
um evento possibilita um grande desdobramento de benefícios, diretos e indiretos, 
por exemplo:
•	entrada de divisas para a cidade/estado/país;
•	geração imediata de emprego e renda;
•	reputação favorável do local/sede, em virtude da imagem positiva que a realiza-
ção do evento normalmente proporciona;
•	mobilização do segmento turístico (hotéis, transporte...);
•	mobilização dos prestadores de serviços;
•	redução dos problemas de sazonalidade, pois a dinâmica do mercado de eventos 
concentra-se na baixa estação.
Noções de planejamento e organização do evento
Planejamento: estabelecimento de um esquema orientador (tarefas futuras), levanta-
mento de necessidades.
Organização: é o agrupamento lógico das tarefas.
Direção: tomada de decisão entre diversas alternativas; delegação de tarefas; coorde-
nação das atividades individuais.
Controle: supervisão, verificação da execução do plano, correção dos desvios em 
busca dos objetivos do seu evento.
Ferramentas do planejamento
Briefing: resumo qualificado com todas as informações do evento. Quanto mais com-
pleto, melhor para garantir o sucesso do evento.
Checklist: lista de todas as providências a serem tomadas para a realização do evento.
Cronograma: ferramenta que controla todas as providências de acordo com o tempo 
que antecede o evento.
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Legislação
Há várias leis que acabam norteando a atuação dos profissionais da área de eventos. 
não vamos transcrever aqui o texto de cada lei; o que você verá é uma explicação da-
quilo que elas tratam. Conhecendo isso, você pode buscar mais informações de cada 
uma delas de acordo com a sua necessidade.
1. 13 de dezembro de 1977 – lei 6.505
 dispõe sobre as atividades e os serviços turísticos; estabelece condições para o 
seu funcionamento e a sua fiscalização; altera a redação do Artigo 18 do decreto 
no 1.439 de 30 de dezembro de 1975; e dá outras providências.
2. 25 de maio de 1984 – decreto no 89.707
 dispõe sobre as empresas prestadoras de serviços remunerados para a organiza-
ção de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres; reconhece de 
interesse turístico a prestação de serviços nessa área; e dá outras providências.
 o capítulo do decreto fixa, em seu Artigo 4o, que a empresa que tenha por ob-
jeto social, ou nele inclua a prestação dos serviços a que se refere o Artigo 2o, 
deverá registrar-se na embratur, comprovando a satisfação de alguns requisitos.
3. 23 de novembro de 1984 – resolução normativa Cntur no 14/84
 dispõe sobre as condiçõesoperacionais a que estarão sujeitas as empresas pres-
tadoras de serviços remunerados para a organização de congressos, conven-
ções, seminários e eventos congêneres.
 o artigo 10o determina que somente poderão prestar serviços remunerados para 
a organização de eventos, na forma prevista nos artigos 5o e 6o da resolução, as 
empresas e filiais que, além de habilitadas perante os órgãos governamentais 
competentes, estejam registradas na embratur na forma do decreto no 89.707.
4. 28 de março de 1991 – lei 8.181
 dá nova denominação à empresa Brasileira de turismo (embratur) e outras pro-
vidências.
5. 6 de agosto de 1997 – Parecer embratur PG no 23/97
 trata da liberdade do exercício das atividades e dos serviços turísticos (decreto 
no 2.294/86 e Artigo 170 da Constituição Federal/88).
6. 6 de agosto de 1998 – deliberação normativa embratur no 392
 torna obrigatória a formalização de contratos escritos entre os prestadores de 
serviços turísticos entre si e seus fornecedores, bem como obriga todos os pres-
tadores de serviços turísticos a se registrarem na embratur.
7. 14 de outubro de 1998 – deliberação normativa embratur no 398
 Atribui a operacionalização do registro das empresas prestadoras de serviços re-
munerados para a organização de congressos, convenções, seminários e even-
tos congêneres à ABeoC (Associação Brasileira de empresas de eventos).
18
Recepcionista de Eventos
Senac São Paulo
8. 30 de dezembro de 1998 – deliberação normativa embratur no 404
 Prorroga o prazo para as empresas registrarem até o dia 31 de março de 1999.
9. Secretaria da habitação – Contru
 Alvará de autorização para eventos temporários.
10. diretriz no Pm3-004/02/96
 trata do fornecimento de policiamento ostensivo.
11. estatuto da Criança e do Adolescente
12. instrução técnica no CB 014/33/00 – Corpo de Bombeiros
 dimensionamento de lotação e saídas de emergência em recintos de eventos 
desportivos e de espetáculos artísticos e culturais.
13. resolução SSp-121, de 09/06/95
 dispõe sobre a fiscalização, fabricação, comércio e uso de fogos de artifícios e 
de estampido no estado de São Paulo.
14. Código Civil
 dispõe sobre as responsabilidades civis do profissional de eventos.
15. Estatuto do Idoso – lei 10.741 de 1 de outubro de 2003
16. Pessoas com deficiência – lei 7.853 de 24 de outubro de 1989 
O trabalho do recepcionista de eventos
o profissional de recepção normalmente é contratado na fase de “transevento” – ou seja, 
no “meio”, no “durante” do longo processo que envolve a realização de um evento (aqui 
estamos falando do trabalho dos profissionais ligados à organização do evento).
o profissional de recepção recebe todas as orientações, treinamento e assina o contrato.
Pode ser contratado para acompanhar a montagem do evento, para se posicionar na 
recepção.
Pode ser contratado para o dia do evento, especificamente para recepcionar os convidados.
e também pode ser contratado para auxiliar em diferentes atividades, como, por exemplo:
•	acompanhar palestrantes e personalidades que se apresentarão no evento;
•	dar apoio no palco;
•	dar apoio junto à plateia de convidados;
•	auxiliar na acomodação de todos os convidados;
•	distribuir materiais do evento, em mão ou em locais destinados;
•	credenciar convidados;
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recepcionista de eventos
Senac São Paulo
•	conferir lista de convidados;
•	conferir convites;
•	realizar inscrições;
•	entregar certifi cados e outros itens do evento;
•	entregar equipamento de tradução;
•	colocar pulseirinhas de identifi cação nos convidados;
•	orientar participantes e convidados;
•	dar suporte em camarins;
•	dar suporte para noivos, no caso de eventos de casamento;
•	guardar presentes;
•	controlar entrega de presentes com etiqueta, em festas infantis;
•	distribuir programas de cerimônia;
•	dar suporte para fotógrafos;
•	distribuir materiais promocionais em estandes de feira;
•	realizar atendimento telefônico relativo ao evento;
•	em alguns casos, ajudar nos serviços de cafezinhos, lanches e outros;
•	organizar todos os materiais no término do evento;
•	prestar contas de tudo que sobrou para efetivar a devolução;
•	acompanhar o desembaraço do espaço do evento.
o trabalho de recepção de eventos tem uma metodologia própria, com padronização 
relativamente comum para todos os eventos.
As variáveis fi cam por conta do perfi l do público e da dinâmica de cada evento.
Alguns eventos requerem uma conduta mais formal.
outros requerem uma conduta mais informal e descontraída.
o denominador comum entre todos os tipos de evento é a solicitude.
todos os procedimentos idealizados são transmitidos pelos organizadores de cada 
evento.
Afinal, o que é “papel profissional”?
o papel profi ssional, diferentemente de um cargo, é o conjunto dinâmico de 
nossas características, talentos, crenças e habilidades para desempenhar este ou 
aquele trabalho. ele é a marca, o nosso diferencial, já que não há no mundo um 
20
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
papel profi ssional igual ao outro. ele defi ne o nosso estilo, a maneira que cada 
um tem de realizar alguma coisa. em sua atividade, o profi ssional de recepção de 
eventos tem atribuições (ou seja, tarefas) especiais. Veja: 
•	zelar pelo melhor atendimento aos participantes — do início ao término do 
evento;
•	zelar pela boa imagem, não só do evento, mas com a sua própria, por meio de 
uma boa apresentação pessoal, postura e desempenho social e profi ssional;
•	zelar pelo cumprimento das normas e rotinas predeterminadas para o even-
to, cumprindo-as e orientando os participantes para que as cumpram.
Apresentação ao mercado de trabalho
Para se apresentar ao mercado de trabalho, o profi ssional, após preparar-se tecnica-
mente, pode recorrer às agências que intermedeiam a contratação junto a clientes 
realizadores de eventos.
normalmente os profi ssionais se apresentam munidos de curriculum e book de foto-
grafi as.
Algumas agências solicitam que se preencha uma fi cha. (o Anexo ii, no fi m da apos-
tila, traz um modelo dessa fi cha cadastral.)
Alguns clientes pedem cartas de referências.
em muitos casos, é preciso participar de um processo seletivo, no qual vários profi s-
sionais são convidados e apenas alguns são eleitos para prestar o serviço.
Para uma melhor e mais efi ciente apresentação ao mercado, é conveniente acompa-
nhar o calendário ofi cial de eventos e até o calendário comercial.
desta forma é possível se apresentar antecipadamente.
também é válido cadastrar-se em locais que realizam eventos periodicamente, como, 
por exemplo: bufês, casas noturnas, clubes, espaços alternativos e outros.
Legalização profissional
Como o trabalho de recepção de eventos é, geralmente, esporádico e por curto espa-
ço de tempo, não é possível seguir as normativas previstas na Clt.
Caso sejam contratados por período efetivo, há a necessidade de registro em carteira 
de trabalho.
Contrato de trabalho
o contrato de trabalho é a formalização das bases contratadas e vale fi rmá-lo rigoro-
samente contendo tudo o que for combinado.
21
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
todo contrato tem uma estrutura básica.
roteiro para elaboração de contrato:
•	identifi cação das partes;
•	objeto do contrato;
•	obrigações das partes;
•	remuneração da contratada;
•	prazo de entrega do produto e/ou serviço;
•	multa contratual;
•	vigência e rescisão;
•	disposições gerais;
•	foro de competência;
•	data e local;
•	assinatura da contratada e contratante e de duas testemunhas.
(o Anexo iii, ao fi nal desta apostila, apresenta um modelo de contrato.)
Ética
essa é uma palavra de origem grega que vem de ethos e signifi ca comportamento.
ela é uma característica inerente a toda ação humana e, por isso, importantena 
vida social, pois todo ser humano possui uma “consciência” para julgar seus pró-
prios atos. É esse senso que faz a pessoa dizer para si mesma se está fazendo as 
coisas do modo certo ou errado.
A ética existe como uma referência para os seres humanos em sociedade e deve 
ter princípios direcionados à ação, procurando tornar a sociedade cada vez mais 
humanitária.
A ética está relacionada ao desejo de realizar a vida mantendo, com outras pes-
soas, relações justas e aceitáveis.
na vida profi ssional, uma postura ética se mostra por meio de atitudes como:
•	interessar-se pelo bem público, com a fi nalidade de contribuir com seus co-
nhecimentos, capacidade e experiência para melhor;
•	considerar a profi ssão com título de honra; e não praticar nem permitir a 
prática de atos que comprometam a sua dignidade;
•	não cometer injustiças contra colegas nem contribuir para que as cometam;
•	não praticar qualquer ato que, direta ou indiretamente, possa prejudicar le-
gítimos interesses de outros profi ssionais;
22
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
•	não solicitar nem submeter propostas contendo condições que constituam 
competição de preços por serviços profi ssionais;
•	atuar dentro da melhor técnica e do mais elevado espírito público, devendo, 
quando consultado, limitar seus pareceres às matérias específi cas que tenham 
sido objeto da consulta;
•	exercer o trabalho profi ssional com lealdade, dedicação e honestidade para 
com seus clientes, empregadores ou chefes, com espírito de justiça e equida-
de para com os contratantes;
•	ter sempre em vista o bem-estar e o progresso funcional dos empregados ou 
colaboradores; tratá-los com justiça e humanidade;
•	colocar-se a par da legislação que rege o exercício profi ssional da área, visando 
cumpri-la corretamente, colaborando para sua atualização e aperfeiçoamento. 
O perfil profissional
um bom profi ssional de recepção de eventos possui habilidades que fazem a dife-
rença em seu dia a dia. Por exemplo:
•	sabe apresentar-se adequadamente;
•	sabe trajar-se adequadamente;
•	comunica-se com desenvoltura;
•	relaciona-se bem com o público;
•	tem domínio sobre suas atribuições;
•	segue criteriosamente os procedimentos e diretrizes estabelecidos.
mas, para desenvolver essas habilidades, o profi ssional de recepção de eventos tem 
de preencher alguns “requisitos”. Veja.
Simpatia: a necessidade de ser simpático e atender a todas as pessoas com delicadeza 
é um dos principais pontos positivos em um profi ssional que interage com o público.
Comunicação e expressão: a comunicação e expressão geral de um profi ssional de 
recepção são características básicas para atuação na área.
Cordialidade: ser cordial e demonstrar educação e boas maneiras ao tratar as pesso-
as. É a melhor maneira de lidar com todas as situações.
Desinibição: ser desinibido sem exagerar nos gestos é um dos atributos indispensá-
veis a um profi ssional de eventos. 
Educação: a maneira educada de um profi ssional de recepção de eventos portar-se 
poderá representar o sucesso profi ssional. 
23
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
Boa apresentação pessoal: é fundamental para conquistar credibilidade (roupas ade-
quadas, maquiagem discreta, cabelos e unhas bem-cuidados e sapatos adequados).
Sensibilidade: é importante desenvolver sensibilidade para lidar com o público. 
Percepção: ser perspicaz é sempre necessário na interação com o público heterogê-
neo e que não se conhece.
Boa vontade: demonstrar e praticar todos os atos com boa vontade e presteza.
Conhecimentos gerais: uma pessoa culta e inteligente sempre terá maiores chances 
de sucesso.
Criatividade: contribui para resolver diversas situações.
Competência profi ssional: preparar-se para os desafi os propostos. 
Para refl etir...
em seu dia a dia profi ssional, você já se deparou com situações em que 
o recepcionista demonstrou não possuir essas características que acaba-
ram de ser citadas? Qual foi a consequência? 
Lidando com diferentes pessoas
embora a comunicação esteja intrinsecamente ligada à nossa vida, nem sempre é fácil 
nos relacionarmos com as outras pessoas, pois, apesar de sermos semelhantes, cada 
um de nós guarda em si uma série de características específi cas, tornando-nos seres 
únicos. 
Considere que cada um tem um jeito próprio de ser, de pensar, de agir, de perceber e 
processar mentalmente a realidade que nos cerca. Se quisermos ampliar o nosso po-
der de interagir com as outras pessoas, é preciso desenvolver habilidades específi cas.
destaca-se entre estas competências, a arte da empatia, que é, em síntese, a capaci-
dade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa e, assim, sentir ou pensar o que 
ela poderia estar sentindo ou pensando. Ao fazer isso, ou seja, percebendo o outro a 
partir da sua própria realidade, aumentamos signifi cativamente as nossas chances de 
criar situações favoráveis para haver um bom entendimento.
Para que isto ocorra, é fundamental que nos fl exibilizemos e ajustemos a nossa per-
cepção da realidade considerando a maneira do outro percebê-la. em outras palavras, 
aceitar o outro como o outro é, respeitá-lo em seus pontos de vista e compreender 
que ele tem todo direito do mundo de ser como é, sem que eu queira ou tente mudá-
-lo para que haja um entendimento.
existem três princípios do bom atendimento que fazem toda a diferença em seu tra-
balho de recepcionista de eventos. observe.
24
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
1. Entender seu verdadeiro papel – compreender as necessidades dos participan-
tes do evento e atender a elas. Fazer com que sejam bem recebidos, ajudando-
-os a se sentir em importantes. Proporcionar-lhes um ambiente agradável. este 
profi ssional é voltado completamente para a interação com os convidados, es-
tando sempre atento para perceber constantemente suas necessidades. ou seja, 
demonstre interesse, ouça atentamente, procure solucionar um problema que 
for apresentado.
2. Entender o lado humano – conhecendo as necessidades dos convidados fi ca 
relativamente mais fácil atender a elas. este profi ssional deve ter uma formação 
voltada para as pessoas e gostar de lidar com o público. ele fi ca realizado quando 
se dá conta de que atendeu bem uma pessoa e ela fi cou satisfeita.
3. Manter-se em estado de espírito positivo – deve cultivar pensamentos e senti-
mentos positivos. É fundamental que saiba ter discernimento, separando pro-
blemas que possam, eventualmente, comprometer o bom atendimento ao con-
vidado. mantenha o bom humor!
Siga esses princípios e, caso seja necessário, não hesite em solicitar ajuda.
Atitudes que fazem a diferença
•	apresente-se sempre com fi sionomia alegre, sem deixar de demonstrar con-
fi ança;
•	atenda amavelmente TODAS as pessoas, mostrando contentamento com suas 
presenças;
•	use tratamento adequado;
•	observe as pessoas, pois algumas podem estar nervosas, tímidas, inibidas ou 
impacientes e podem requerer um tratamento diferenciado;
•	atenção ao ouvir as pessoas;
•	fale clara, pausada e agradavelmente, pronunciando corretamente as palavras 
e exercite-se quando necessário.;
•	não use gírias, maneirismos nem expressões inadequadas;
•	fale o necessário e somente o desejado pelos outros;
•	seja sempre objetiva;
•	nunca interrompa quem está falando;
•	informe-se e mantenha-se informada.
E o que é proibido
•	gestos bruscos ou nervosos, roer unhas, coçar-se, bocejar, torcer as mãos, 
morder os lábios, assobiar, falar alto, dar gargalhadas, mascar chicletes, 
25
recepcionista de eventos
Senac São Paulo
“psius”, apontar com o dedo, “pegar” nas pessoas, arrotar, tossir exagerada-
mente, demonstrar qualquer tipo de irritação;
•	abrir portas ou gavetas, tocar em objetos, papéis, etc. sem autorização prévia;
•	dar palpites e conselhos (a menosque solicitados), assim mesmo, pense 
muito antes de falar;
•	interferir no andamento do evento;
•	fazer qualquer tipo de crítica ao trabalho;
•	fumar, comer ou beber durante o trabalho. Se tiver que comer, nunca o faça 
na frente do público e nunca ingerir bebida alcoólica.
Atendimento a estrangeiros
Convidados estrangeiros têm costumes diferentes. o profi ssional de recepção deve 
estar perfeitamente inteirado de todos os procedimentos antes de recepcioná-los.
É recomendável que se comunique na língua deles ou solicite o apoio de quem possa 
se comunicar adequadamente.
o atendimento deve ser o mais profi ssional possível, com conduta neutra e discreta.
A melhor forma de impressioná-los é respeitando suas origens e costumes, facilitan-
do sua acomodação.
Quando possível, vale promover uma integração com pessoas que já estão no evento.
Atendimento a políticos
Autoridades públicas requerem um atendimento diferenciado, por conta do decreto 
que dispõe sobre os procedimentos protocolares.
normalmente, a assessoria de cada autoridade entra em contato com a organização 
do evento para deliberar sobre o protocolo que será realizado.
eles gostam de ser reconhecidos e em algumas situações, quando não podem com-
parecer, enviam representantes.
na recepção, deverá ser preenchida a nominata (cartão de identifi cação) para o de-
vido encaminhamento ao chefe de cerimonial que procederá a todas as condições 
para a acomodação das autoridades nas mesa de honra ou em local previamente 
estabelecido. 
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Recepcionista de Eventos
Senac São Paulo
Driblando as adversidades
Adversidades são ocorrências que fogem do nosso controle.
A melhor forma de lidar com situações adversas é mantendo-se no papel profissional, 
respeitando os procedimentos propostos e ajustando-se com flexibilidade à situação.
É preciso manter-se sereno diante de qualquer situação que surpreenda os profissionais.
Algumas providências genéricas, podem ser tomadas. Veja:
•	isolar a situação ou pessoas envolvidas.
•	Solicitar apoio de outras pessoas da equipe, especialmente de coordenadores ou 
responsáveis pelo evento.
•	não se envolver emocionalmente com a questão.
•	manter o discernimento sobre todos os fatos envolvidos.
•	manter a calma e tolerância.
•	Ser ágil e eficaz.
•	não comentar ocorrências negativas que possam gerar fofocas ou depor contra o 
evento.
•	mobilizar todos os esforços para solucionar o problema.
Profissionais que fazem parte do mundo dos eventos
Promotores e/ou organizadores
Promotores e ou organizadores de eventos contratam recepcionistas por meio de 
agências ou diretamente.
no processo de contratação apresentam um briefing do evento e tentam verificar se 
o perfil dos candidatos é compatível com o perfil do evento.
As condições são previamente combinadas e cabe ao profissional avaliar se a propos-
ta atende a seus interesses.
uma vez assumido o compromisso, deverá honrá-lo criteriosamente para garantir a 
respeitabilidade almejada.
Sempre que prestar um serviço qualificado, certamente, somará pontos para outras 
possíveis contratações.
Equipe de apoio
A equipe de apoio do evento é considerada como público interno e merece total 
consideração no atendimento.
deve-se ter o cuidado para agir com profissionalismo, assegurando as formalidades 
pertinentes.
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Recepcionista de Eventos
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Verificar previamente quais são os procedimentos a serem adotados e evitar condu-
tas de favorecimento pessoal.
Palestrantes, conferencistas e artistas
normalmente, os participantes de eventos que irão se apresentar de modo especí-
fico, como é o caso de palestrantes e artistas, combinam todas as condições, previa-
mente, com os organizadores do evento.
Ao profissional de recepção compete inteirar-se de todos os procedimentos para ga-
rantir que todas as condições serão atendidas.
deve preparar-se para se dirigir a estes profissionais de maneira adequada, contando 
com as orientações já recebidas.
Convidados e público visitante/participante
o público convidado tem a expectativa de ser muito bem-recebido no evento e conta 
com um atendimento privilegiado.
É importante que o profissional de recepção esteja ciente de todos os cuidados per-
tinentes, preparando-se para encantar este público.
de sua recepção, depende as boas impressões que os convidados terão sobre o 
evento.
Imprensa
os profissionais de imprensa que fazem a cobertura jornalística do evento, normal-
mente, são credenciados e, na maioria das vezes, após se dirigirem a uma recepção 
específica para eles são atendidos pelo assessor do evento.
Geralmente é preciso fornecer um press kit (material do evento) com antecedência 
para que eles tenham todas as informações do evento.
Atendê-los bem é uma excelente estratégia para que o evento tenha repercussão 
positiva na mídia.
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recepcionista de eventos
Senac São Paulo
etiqueta é o conjunto de regras para facilitar o convívio social.
de maneira geral, pode-se dizer que a preocupação em fi xar regras de comportamen-
to social é um costume que vem desde a Antiguidade, e, ao longo dos tempos, sofreu 
inúmeras alterações mesmo nos meios mais sofi sticados da sociedade.
no mundo dos negócios, a etiqueta social é parte integrante da ética profi ssional que 
indica relações e ações em todos os níveis de trabalho.
o sucesso profi ssional está ligado não somente à competência, mas também à con-
duta ética e com etiqueta.
os fatores principais que norteiam as regras de etiqueta envolvem: pontualidade, 
postura, imagem pessoal, apresentação entre pessoas e comportamento à mesa. 
Vamos falar de cada um deles. o último item – o de comportamento à mesa – você 
vai encontrar no capítulo 4 (na página 55 desta apostila), que trata de Alimentos & 
Bebidas. Afi nal, o comer e o beber são tão importantes no mundo dos eventos que 
merecem um capítulo à parte. 
Pontualidade
Fazer alguém esperar por você – não importa quanto – demonstra que você não se 
importa em desperdiçar esse bem tão precioso no qual se transformou o tempo.
Quem se atrasa demonstra:
•	falta de educação;
•	pouco profi ssionalismo;
•	falta de capacidade para se organizar no que se refere a algo tão básico quanto 
seu próprio tempo.
capÍtUlO 2
cOntatO peSSOal: 
nORMaS de pOStURa 
e etIqUeta
29
Recepcionista de Eventos
Senac São Paulo
Postura
Postura quer dizer: posição do corpo ou de parte dele, modo de compor o corpo ou 
de compor seus movimentos.
É responsável pela composição de uma figura elegante, equilibrada e harmônica. 
Pernas e pés (em pé)
•	Pés em paralelo com calcanhares unidos, sem se tocarem. Joelhos esticados sem 
tencionar as pernas. 
•	mesma posição para os pés e calcanhares, mas com 
um dos joelhos levemente flexionados sobre o outro. 
É uma posição mais relaxante para quem vai passar 
longos períodos em pé.
– evitar encostar-se em móveis ou em paredes.
– manter-se com as costas eretas, queixo erguido, com 
o corpo apoiado unicamente sobre os pés.
– o movimento dos braços e das mãos deve ser suave.
– o movimento da cabeça e a maneira de olhar devem estar em sintonia com o 
resto do corpo.
– ombros no lugar, sem dar aparência de “caídos”.
– Quando caminhar, olhar a linha do horizonte.
– Contrair músculos abdominais.
Braços e mãos (em pé)
•	Antebraços apoiados nos quadris e mãos juntas, não entrelaçadas. o entrelaça-
mento pode produzir suor em excesso nas mãos.
•	mãos unidas atrás, com os braços relaxados. É uma posição de descanso ou es-
pera. neste caso, podem-se cruzar os braços, mantendo o polegar por baixo do 
antebraço e os outros quatro dedos à mostra.
Tronco, pescoço e cabeça (em pé ou sentada)
•	o tronco deve se manter na mesma linha dos quadris.
•	o tronco e as nádegas devem ficar levemente tencionados.
•	oequilíbrio deve ser mantido sob a planta dos pés.
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Recepcionista de Eventos
Senac São Paulo
•	A cabeça deve ser mantida erguida, mas não em demasia — queixo muito alto 
pode demonstrar arrogância e muito baixo, submissão.
Sentar e levantar
•	Ao sentar-se, execute apenas um movimento de flexão dos joelhos (sempre uni-
dos). Só ajeite a saia depois de sentada, se necessário.
•	Para se levantar, coloque as mãos sobre o assento ou braço da poltrona e faça um 
só movimento. Se estiver sentada numa cadeira, apoie as mãos sobre as coxas.
Postura sentada
•	no meio da cadeira, coluna reta e sem tocar no encosto (posição cansativa).
•	no meio da cadeira, tocando no encosto, sem “largar” o corpo.
•	inclinada para a frente, mantendo a coluna reta com as mãos sobre os joelhos.
•	evitar cruzar as pernas ou manter-se encostada ou apoiada em um dos braços (coto-
velos).
•	não debruçar sobre móveis.
•	não apoiar os pés em móveis. 
•	não “dobrar” a coluna.
•	não “escorregar” no encosto da cadeira.
•	Apoiar as costas, mas deixar a coluna ereta.
Portas
•	não abra portas sem bater (de leve) e sem se fazer anunciar.
Objetos caídos
•	não se curve para a frente.
•	dobre os joelhos (unidos) e pegue o objeto de lado.
No carro
•	Para sair, girar o quadril e as pernas para fora ao mesmo tempo.
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recepcionista de eventos
Senac São Paulo
Olhar
•	olhar nos olhos de todas as pessoas, de forma profi ssional.
•	transmitir simpatia.
•	nunca “medir” as pessoas com o olhar.
Sorriso
o sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas 
revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não 
sorridentes.
Aperto de mão
•	Segurar a mão da outra pessoa com fi rmeza, mas sem apertar.
•	olhar nos olhos.
•	não “sacudir” o braço.
•	não fi car muito tempo segurando a mão da outra pessoa.
•	Preservar uma distância de, aproximadamente, 50 cm.
EVITE
•  joelhos separados;
•  braços e mãos tensas;
•  ombros curvados;
•  falta de equilíbrio;
•  cruzar os pés;
•  colocar as mãos na cintura;
•  apoiar-se em qualquer coisa.
No andamento:
•  andar com pernas abertas;
•  passos muito largos ou muito curtos;
•  balançar os braços em demasia;
•  arrastar os pés ou fazer barulho.
Imagem pessoal
o ser humano expõe sinais de quem é e como está o tempo todo, mesmo que incons-
cientemente. 
em reuniões, apresentações, ao receber clientes ou visitar fornecedores e, até mesmo, 
andando pelos corredores do ambiente de trabalho, as pessoas com as quais nos rela-
cionamos criam imagens sobre nós. isso quer dizer que sempre estamos em uma vitrine.
Para refl etir...
Você já esteve em um evento no qual a recepcionista não lhe passou 
uma boa impressão/imagem? 
32
Recepcionista de Eventos
Senac São Paulo
A primeira impressão é a que fica. Quinze segundos são suficientes para que outra 
pessoa forme uma imagem a nosso respeito e, frequentemente, associe essa imagem 
ao nosso desempenho no trabalho. 
Por isso, vale a pena reforçar a importância de exercitar o poder da imagem pessoal no 
dia a dia. 
Passar uma imagem firme e consistente requer uma harmonia entre a aparência (hi-
giene pessoal, roupas e acessórios adequados à situação de trabalho) e a linguagem 
corporal (postura, gestos e movimentos seguros). isso fará diferença na formação e 
projeção da sua vida profissional. 
mas cuidar melhor da aparência e adquirir uma postura mais adequada não quer di-
zer, em momento algum, que vão se deixar de lado a espontaneidade, a naturalidade 
e o estilo próprio que cada um tem. 
no caso do profissional de recepção de eventos, a imagem está diretamente relacio-
nada ao sucesso do evento.
É como se representasse o cartão de visitas do evento.
elementos que compõem uma boa imagem:
•	postura pessoal adequada;
•	aparência impecável;
•	abordagem educada e gentil;
•	gestos elegantes;
•	receptividade. 
Vestuário 
o vestuário é uma espécie de “embalagem”.
muito do que somos é identificado por meio das roupas que vestimos.
Antes de definir o vestuário, é preciso realizar uma autoanálise para criar um estilo próprio. 
este estilo deve harmonizar-se com o tipo físico e o tipo de vida pessoal e profissional 
que cada pessoa tem.
Quem tem um estilo bem-definido, integra-se mais assertivamente a todos os am-
bientes.
Alguns passos para vestir-se bem:
•	fazer autoanálise, identificando os pontos críticos a serem disfarçados e os pon-
tos fortes a serem realçados;
•	orientar-se com informações de moda, observando vitrines, programas de tV, 
revistas e outras pessoas;
•	definir um guarda-roupa básico, contendo: tailleur, terninho preto, saia e calças 
pretas, saia e calças claras, camisa branca, blazer preto, sapatos pretos;
•	escolher bons acessórios e peças alternativas para fazer várias combinações;
•	optar sempre pela qualidade, mais do que pela quantidade.
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Recepcionista de Eventos
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Trajes para eventos
A capacidade de interpretar corretamente os dizeres de um convite pode evitar cons-
trangimentos, além de lhe proporcionar uma dose extra de segurança.
Se for você quem vai elaborar o convite, lembre-se de que é de extremo mau gosto 
usar uma expressão francesa quando temos a correspondente na nossa língua. Assim, 
em vez do pernóstico “tenue de ville”, um simples “traje passeio” dá perfeitamente 
conta do recado.
Traje esporte – para os homens, significa sem gravata. É claro que vai depender do 
caso a opção por usar jeans, tênis, ou caprichar um pouco simplesmente dispensan-
do a gravata, mas mantendo o blêizer e a camisa.
Para as mulheres, significa roupas de tecidos mais rústicos, sapatos baixos (ou não), saia 
e blusa, calças compridas são liberadas ou até mesmo um pretinho caprichado com uma 
bijuteria mais descolada. de qualquer forma, a mulher precisa usar o bom-senso: sem 
tênis nem jeans.
Traje passeio – é o tenue de ville. Para os homens, um blêizer com calça social, cami-
sas em cores muito claras, gravatas mais divertidas, enfim, é a gravata em sua versão 
informal.
Pode ainda ser o blêizer com calça social sem gravata, depende da ocasião.
Para as mulheres, vestidos ou tailleur, sapatos de salto de médio para alto, bolsas mé-
dias (nada de sacolas ou mochilas) e um visual mais “cuidado”.
em tempo: traje passeio é o que no Brasil, erradamente, algumas pessoas insistem em 
chamar de “esporte fino”. isto não existe. 
Passeio completo – para os homens significa terno. escuro e mais formal, de prefe-
rência, marinho bem escuro ou grafite (não preto), com camisa social branca ou azul 
muito claro e gravata de estampas mais discretas.
As mulheres ainda não devem optar por longos, apenas por tecidos mais nobres, 
como crepes, sedas, veludo e brocados, mas com discrição. Brilhos, bordados e trans-
parências devem ser usados com parcimônia e dependendo da ocasião.
A rigor (ou black tie) – para os homens, não tem erro: é o smoking e, como diz o 
nome, com gravata borboleta preta. Sem tentações de variar usando faixa e gravata 
em cetim violeta, azul ou prata.
O black tie para mulheres –, ao contrário do que se pensa, não as obriga a sair em 
busca de um vestido longo. Podem até usar, mas não é obrigatório. Porém, os mode-
los são mais trabalhados, usa-se mais brilho, transparências, decotes e fendas mais 
pronunciados.
Pantalonas largas, em tecidos mais nobres, são perfeitas para este pedido de traje.
em tempo: se no convite estiver escrito “habillée” leia “black tie”.
Gala – para os homens, casaca (paletó preto com cauda bipartida, gravata borboleta branca 
e camisa de colarinho alto com as pontas viradas). Para as mulheres, vestidos longos, abaixo 
do tornozelo e nada de conjuntos de saia e blusa por mais elaborado que seja o tecido.34
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Uniformes e trajes profissionais
Cada tipo de evento requer um modelo de uniforme diferente, de acordo com suas 
características. Por isso, o profissional de recepção deve estar atento e informado 
sobre este assunto.
As fichas de cadastro para trabalhar em eventos devem conter dados reais de peso, 
altura e manequim.
Para evitar surpresas, sempre prove o uniforme com antecedência.
o uniforme para um evento deverá propiciar uma sensação agradável de uso. não 
pode ser apertado nem desconfortável.
os sapatos devem ter um salto confortável. 
Maquiagem 
uma boa recepcionista de eventos deve conhecer algumas regras básicas e funda-
mentais sobre maquiagem. 
Cada evento requer uma produção específica. existem os que exigem uma maquia-
gem mais carregada e outros que requerem maquiagem leve.
o clima e horários devem ser levados em consideração.
Analisar:
•	formato de rosto; 
•	tipo de pele;
•	cabelos;
Passo a Passo da maquiagem
Pele •  Limpar
•  Tonificar
•  Hidratar
Base •  Corretivo disfarça algumas marcas
•  Harmonizar o tom da base com a pele
Pó facial •  Para dar acabamento
•  Para retocar
Blush •  Dá cor e vida à face
•  Não usar em excesso
Olhos •  Sombra realça
•  Rímel alonga e valoriza os cílios
•  Lápis destaca a expressão 
Batom •  Realça o rosto 
•  É imprescindível para a recepcionista
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Perfume
•	É um toque muito pessoal e torna-se uma espécie de marca registrada.
•	no ambiente profissional, o cuidado deve ser rigoroso.
•	o perfume deve provocar uma sensação de bem-estar e jamais “invadir” o am-
biente.
dicas para uso do perfume:
•	durante o dia ou no calor, deve-se evitar essências muito marcantes.
•	Ao usar, bastam algumas gotinhas.
•	no caso de spray, uma aplicação nos pulsos e atrás das orelhas.
•	escolher muito bem o tipo de fragrância que combina com seu estilo pessoal.
Cabelos
•	o cabelo é uma espécie de moldura do rosto.
•	Antes de tudo, um belo corte é essencial para quem trabalha com frequência 
como recepcionista de eventos.
•	um corte benfeito e prático é o ideal.
•	Além de um bom corte, o cabelo merece atenção especial.
•	o cabelo possui em sua estrutura uma proteína conhecida como queratina, que 
é produzida pelo organismo.
•	os melhores produtos para o cabelo são os que tem queratina na sua composi-
ção.
dicas para cuidar do cabelo.
•	manter boa alimentação.
•	usar água morna ou fria nas lavagens.
•	evitar uso frequente do secador.
•	Cortar sempre as pontas.
•	Ao lavar, retirar bem o excesso de xampu e creme.
•	Ao sol, proteger bem com filtro solar especial para cabelos.
os penteados utilizados em eventos deverão acompanhar o estilo da pessoa e do 
cabelo.
muitos eventos pedem cabelos presos, pois evita a queda dos fios, além do toque das 
mãos.
uma recepcionista de eventos deve seguir à risca toda e qualquer orientação dada 
pela coordenação do evento no que se refere ao trato com os cabelos.
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Acessórios
•	em alguns casos, os acessórios se destacam mais do que a roupa.
•	A principal função é adornar, valorizar ou destacar o traje.
•	os acessórios discretos denotam elegância e bom gosto.
dicas para uso de acessórios:
•	Sapatos: invista em qualidade e conforto.
•	Bolsas: optar por bolsas versáteis e práticas, com toque de moda.
•	Cintos: devem combinar com o estilo da roupa, sem exageros.
•	Bijuterias: evitar usar muitas peças ao mesmo tempo e procurar combinar o estilo.
•	Joias: quanto mais delicadas, mais elegantes.
•	echarpes e lenços: são detalhes que valorizam a roupa e devem combinar muito 
bem em cores e estilo.
Apresentação entre pessoas
•	Critérios de apresentação são: idade, sexo, posição social ou política.
•	Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante.
•	Apresenta-se um homem a uma mulher, uma pessoa mais nova a uma mais velha.
•	A pessoa mais importante estende a mão a que lhe foi apresentada ou faz reve-
rência com a cabeça. A pessoa mais importante é quem diz: “Como vai”. não se 
usa mais o “muito prazer”.
•	o homem ou a pessoa mais jovem é quem cumprimenta em primeiro lugar.
•	Quando ocorre um encontro entre homens, todos se levantam para cumprimen-
tar aquele que chega.
•	Quando há um grupo de pessoas reunidas e chega mais uma, o anfitrião deve 
apresentá-la dizendo seu nome, e de longe dizer os nomes das pessoas do grupo. 
não há necessidade de cumprimentos individuais.
Cumprimentos
em linhas gerais, as normas adotadas para os cumprimentos são:
•	o homem se levanta ao cumprimentar outro homem ou mulher.
•	na saudação, a mulher sentada não se levanta.
•	As exceções à regra são feitas quando se tratar de personagem ilustre, senhora 
idosa ou pessoa graduada.
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•	nas festas e recepções, o convidado cumprimenta o anfi trião e apresenta sua 
mulher.
•	não monopolizar o anfi trião ou as pessoas mais graduadas.
•	Chegando a uma recepção, não iniciar uma conversação antes de ter cumprimen-
tado todos.
o hábito do aperto de mão também exige certa atenção:
•	A pessoa mais importante toma a iniciativa de estender a mão.
•	A pessoa mais velha estende a mão à mais jovem.
•	A mulher estende a mão ao homem.
•	o aperto de mão deve ser acompanhado pelo olhar direto nos olhos do interlocutor.
•	o aperto de mão deve ser fi rme.
Cartões de apresentação
Para cartões de uso comercial, observam-se as seguintes regras:
•	Seu uso é limitado aos executivos da empresa ou a seus representantes autori-
zados.
•	trazem o logotipo da empresa, o título da função ou cargo que desempenham e, 
em letras de corpo menor, o endereço completo com telefone e o e-mail – junto 
do logotipo deve estar impressa somente a razão social ou o nome publicitário 
da empresa.
•	Apresentar o cartão voltado para o interlocutor.
Usando o telefone celular sem cometer gafes
Já se falou muito sobre celulares, suas qualidades e também de sua inconveniên-
cia quando o utilizamos da forma errada.
Veja os locais em que podemos utilizá-lo sem invadir espaços alheios ou parecer-
mos ridículos:
•	No trânsito – com o viva voz é usado naturalmente.
•	Sala de espera de médicos – desde que se fale baixo.
•	Em fi las de banco.
•	Em cafés (sozinho à mesa).
•	Tomando sol na piscina do condomínio.
Alguns detalhes da conversa telefônica podem causar estranheza em pessoas 
mais discretas ou naquelas que prezem mais por sua privacidade, portanto, voz 
baixa é sempre recomendada.
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“Qual o número do seu celular?”
Não pergunte. Se não nos foi fornecida essa informação, é porque trata-se de 
uma informação extremamente particular. É o dono da linha quem decide a quem 
vai divulgá-la e quando.
“Onde você está?”
A pergunta correta é: “Você pode falar agora?”. Ainda que a pessoa diga que sim, 
procure ser objetivo e encurtar a conversa, pois não sabemos o quanto ela pode 
falar.
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Pode-se afi rmar que comunicação signifi ca informação passada de um lugar para ou-
tro ou, simplesmente, é um processo pelo qual alguém pode modifi car a maneira de 
agir de outro alguém pela transmissão de estímulos.
A importância da comunicação no mundo atual representa poder, que pode alterar 
comportamentos, induzir procedimentos, pois a vida e o comportamento humano 
são regidos pela palavra, gestos, sons, cores, alterações faciais, assimilação de infor-
mações e simbologias diversas.
A recepcionista de eventos deverá ser uma comunicadora nata, sabendo utilizar to-
dos os instrumentos da comunicação a serviço de sua atividade profi ssional.
Principaisinstrumentos da comunicação: fala, visão, audição, escrita e expressão facial.
Tipos de comunicação
A boa comunicação é importante para a integração de qualquer grupo de pessoas.
existem dois tipos básicos de comunicação:
1. Comunicação verbal:
 Pode ser escrita ou oral.
•	Escrita: são cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, jornais, revistas, livros, 
e-mails...
•	Oral: são ordens, pedidos, debates...
2. Comunicação não verbal:
 Pode ser:
•	por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
•	pelo olhar: as pessoas se expressam pelo olhar e costumam se entender.
•	pela postura: o modo como nos comportamos indica muitas coisas a nosso respeito.
•	por gestos: podem ser voluntários ou involuntários e demonstram muito do 
que estamos pensando ou sentindo.
capÍtUlO 3
cOMUnIcaçãO e 
cUltURa: nOçõeS qUe 
fazeM a dIfeRença
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Para refl etir...
Ao chegar a um evento, um convidado é recebido por uma recepcionis-
ta mal trajada que, ao vê-lo, não o cumprimenta. o que o convidado vai 
pensar do evento, tomando por base essa recepcionista? 
um cliente, ao chegar a um estande de uma feira, é recebido por uma re-
cepcionista bem-vestida, com maquiagem adequada, de semblante alegre 
e um belo sorriso ao cumprimentá-lo. Qual será sua primeira impressão?
A linguagem do profissional de recepção
em boa parte de seu tempo, o profi ssional de recepção (r.e.) está se comunicando 
com participantes do evento. deve se utilizar de uma linguagem adequada para cada 
situação em que vai expor uma ideia ou responder a uma questão.
o sucesso na comunicação reside na seleção do vocabulário e do aprimoramento 
de certas formas de linguagem. evitar frases feitas, pouco atrativas, banais e sem ne-
nhuma expressão e substitui-las por construções bem-elaboradas, positivas, diretas e 
objetivas fará com que a r.e. consiga prender a atenção de seu interlocutor.
naturalmente que, em alguns casos, a aquisição e cultivo de um bom vocabulário não 
seja uma tarefa das mais simples. 
A vontade de aprender e a autodisciplina trarão segurança e, consequentemente, 
sucesso no seu trabalho.
Dicas
1. Transmitir confi ança
•	“tenho certeza”
•	“Posso afi rmar”
•	“o melhor para o senhor”
2. Usar empatia, principalmente, com clientes poucos receptivos
•	“entendo o que o senhor quer dizer, mas”
•	“Se eu estivesse no seu lugar talvez”
•	 “entendo sua posição”
•	“Concordo”
3. Usar palavras positivas:
•	ajudar, melhorar, resolver, crescer, etc.
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Nunca use:
1. Gírias: tá legal, cara? / oi, tudo joia? / tudo em cima?
2. Expressões repetitivas: né, tá, sabe, entende, etc.
3. Tratamento íntimo: linda, queridinha, gato, benzinho, etc.
4. Expressões dúbias ou que não tragam segurança: Acho que... / talvez / Pode ser...
Fazendo uma boa viagem
Antes de fazer uma viagem, procure se informar sobre a cultura e os costumes do 
local para evitar situações constrangedoras e até desrespeitosas. 
existe a chamada boa educação, que advém do respeito às pessoas e aos lugares. 
Contudo, ao se mudar de localidade, mudam também os aspectos do viver.
o respeito, então, é expresso de formas diferentes.
dicas para uma viagem bem-sucedida, veja abaixo.
•	informar-se sobre o lugar, costumes e clima.
•	Preparar documentos e se organizar com antecedência.
•	levar pouca bagagem, optando por roupas básicas e fáceis de combinar.
•	Se estiver em grupo, respeitar a programação do grupo e horários combinados.
•	Se for participar de um evento, concentrar-se o máximo que puder no traba-
lho que está realizando, sem se “deslumbrar” com a viagem.
•	Ser gentil com todas as pessoas com quem tiver contato, antes, durante e 
depois.
Formas de tratamento
existem maneiras corretas de se dirigir às pessoas que ocupam cargos elevados e às 
autoridades em geral. essas formas de tratamento não podem ser descartadas quan-
do se elabora um convite formal ou quando se anuncia alguém em um evento.
Você – Antigamente, os cargos eram considerados sagrados e toda autoridade repre-
sentava a autoridade divina. então, o povo comum preferiu, de modo mais prático, 
enaltecer uma qualidade nos poderosos que lhe interessava mais de perto: a “miseri-
córdia” ou “mercê” das autoridades. daí dirigir-se o povo às pessoas mais importan-
tes por “Vossa mercê”. o pronome “você” é uma contração da locução “vossa mercê” 
e por essa razão que é usado como terceira pessoa, pois a concordância dá-se com 
uma qualidade que representa a pessoa poderosa, sua magnanimidade ou “mercê”. 
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Senhor – os pronomes de tratamento são expressões do distanciamento e da su-
bordinação em que uma pessoa voluntariamente se põe em relação a outra a fim 
de agradá-la e promover um relacionamento cortês. o principal pronome de trata-
mento consagrado universalmente e o único que as pessoas comuns devem usar 
como necessária manifestação de respeito, não importa a quem estejam se dirigindo, 
é “Senhor”/”Senhora” usando-se sempre o tratamento direto. A expressão “Vossa Se-
nhoria”, é a forma indireta.
o homem comum, mesmo quando se dirige ao presidente da república, ou quando 
fala dele, não deve utilizar mais que “Senhor presidente” e “o Senhor presidente”. 
então, seria perfeitamente polido o tratamento na frase: “Senhor presidente, o se-
nhor pode conceder-me uma audiência?”, e o mesmo é válido para o tratamento com 
qualquer autoridade, inclusive juízes, reitores, deputados e senadores.
Doutor – A palavra “doutor” tem dois únicos significados e, consequentemente, de-
veria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes: “médico”, por tradição, ou 
um determinado grau de estudo universitário obtido em uma especialização além do 
bacharelado e/ou mestrado.
o emprego indevido de “doutor” é comum entre a gente mais humilde e sem instru-
ção, e por funcionários mal preparados, que associam a palavra doutor a um status 
social ou a um nível de autoridade superior ao seu. essas velhas divisões não são con-
dizentes com a democracia. É necessário lembrar que não existe lei que obrigue uma 
pessoa comum a tratar uma outra por doutor. esse tratamento só é obrigatório nos 
meios acadêmicos para aqueles que fizeram defesa (antigamente pública) de tese. 
tão pouco um tratamento discriminatório desse tipo poderá ser um dever de civili-
dade ou de boas-maneiras. Quando estabelecer um novo relacionamento, limite-se 
ao uso de “senhor”, e não utilize “doutor”, exceto numa relação profissional, se assim 
desejar, caso esteja sob os cuidados de um profissional formado. 
Formas de tratamento no cerimonial
nos círculos fechados da diplomacia, do clero, da burocracia governamental, do judici-
ário, etc., ainda existe o emprego codificado (são obrigatórios por lei) de pronomes de 
tratamento hierarquizados pela importância oficialmente atribuída a cada cargo (maior 
importância: excelentíssimo Senhor; menor importância, ilustríssimo Senhor, etc.). 
A Presidência da república Federativa do Brasil editou em 1991 um minucioso manual 
com todos os tons obrigatórios para o trato oficial em todos os níveis, federal, esta-
dual ou municipal, com o emprego de “excelentíssimo”, “magnífico”, “Santíssimo” 
“eminência reverendíssima” ou, no mínimo, “ilustríssimo Senhor”. diz o manual que 
é por tratar-se de “tradição”. É claro, então, que o manual está transformando essa 
“tradição” em norma a ser obedecida. Porém, essas normas não podem ser obriga-
tórias para o cidadão comum, e devem ser entendidas como normas de protocolo, 
obrigatórias apenas entre os próprios burocratas e no trato oficial com autoridades 
estrangeiras e da igreja, que muito as apreciam e exigem.
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existem três situações de uso das formas